大數據時代龍門石窟智慧景區管理與服務研究

惠林彬

[摘 要] 龍門石窟智慧景區建設起點高，發展速度快，通過對大數據的分析與應用，景區實現了購票電子化、游覽數字化、管理人性化和宣傳多樣化，游客從了解景區、購買門票、景點游覽、休憩購物到離開景區等環節都離不開大數據與智慧服務。對智慧景區的管理和服務，要做到資源保護全面化、業務管理精細化和大眾服務精準化，以保證給游客帶來舒適體驗的同時兼顧保護好文化遺產。

[關鍵詞] 龍門石窟;大數據時代;智慧景區;管理與服務

[中圖分類號] F590[文獻標識碼] A[文章編號] 1009-6043（2019）02-0041-02

一、龍門石窟智慧景區建設概況

龍門石窟位于河南省洛陽市，是以佛教文化為中心的巨型石窟藝術文化遺產，世界文化遺產和國家首批5A級旅游景區。2015年4月29日，騰訊與龍門石窟世界文化遺產管委會在“2015互聯網+中國”峰會上簽訂了戰略合作協議，雙方強強聯手打造了景區時空大數據最具典范的“互聯網+智慧景區”行業標桿。戰略協議簽訂以來，雙方將“互聯網+龍門”計劃共同推進落實，相互支持合作，分工明確。同年7月15日，一期項目投入運營。從這一刻開始，龍門石窟乃至中國旅游業開始踏上了“互聯網+智慧景區”的新時代。截止2016年三期項目的建成，龍門石窟創建了“4大平臺、7大模塊、22種產品”的智慧景區基本體系框架，先后獲得了騰訊“騰飛獎”、“互聯網+綜合示范基地”、國家旅游局首批“互聯網+旅游示范單位”等榮譽稱號，龍門石窟智慧景區的發展壯大取得了傲人的成果。

自2017年7月起，龍門石窟開展了以物聯網、云計算大數據、移動支付、人工智能機器為建設根基的“互聯網+智慧景區”工程。景區發布了景區微商城平臺，景區內全部的消費項目均可通過移動支付的形式進行，使游客消費更為便利。龍門石窟創建了景區自媒體平臺，景區入口設置門禁系統、智能停車管理系統，園內提供智能導游，并且通過LED屏發布相關信息和指引標識。精確地指引標識和文化信息介紹，大大縮短了游客對景區了解認識的時間，有效控制和避免了大量游客蜂擁而至的秩序混亂。景區的信息化技術和互聯網技術進一步升級和發展，打開了新時期“智慧景區”建設發展的大門。龍門石窟智慧旅游發展的開端，成為全國旅游業步入信息時代的典范。

二、龍門石窟智慧景區的大數據分析

（一）龍門石窟智慧景區的特征

1.互聯網+購票。景區購票由傳統的現場購票轉變到電子購票，實現線上線下雙服務，購票途徑也由傳統的售票處購買擴展到媒體、公眾平臺。這樣有效地避免了售票排隊、紙質票對環境的污染和黃牛票泛濫等弊端。龍門石窟景區還可以通過大數據進行相關的數據統計，分析電子購票的比例，提高管理效率。

2.互聯網+游覽方式。景區由傳統的觀光游覽方式轉變到快速觀光、快速體驗。游客在景區可以盡情地享受三大類、十大項數字化游覽項目。游客只需掃碼就可以進入觀光點，通過微信平臺可以直接查詢自己已觀看和未體驗的區域。在大數據時代下，游客可以通過大數據找到龍門石窟的熱門景點，從而提高游覽滿意度。

3.互聯網+景區管理。互聯網和大數據的加入，不僅吸引了更多的游客前來參觀，智慧手段的使用也幫助景區更好地為游客服務。例如，景區管理者通過后臺大數據對游客類型的分析，可以更有針對性地展開游覽服務項目的改進，幫助游客獲得更好的旅游體驗。

4.互聯網+宣傳方式。傳統的景區宣傳只能通過紙媒、電視傳媒等方式進入百姓的視線，宣傳效果不佳。而互聯網+平臺的模式下，景區可以通過微博、微信、騰訊QQ、APP等方式直接進入人們的視線中，宣傳隨處可見，提升游客參觀旅游的意愿。通過大數據的分析，景區可以精準定位，有針對性的開展宣傳，提高游客到訪率。

（二）大數據在龍門石窟智慧景區中的應用

大數據在龍門石窟智慧景區中的應用主要體現在以下幾個方面：

1.游客疏導引流。大數據能夠迅速地進行客流量的統計與預測，通過大數據分析，了解景區人流趨勢，預測黃金周景區人數，人流高峰出現時段，監測熱門點位擁擠情況，景區可以根據客流的實時變化采取分流引導和限流措施，防止出現安全事故。

2.配套設施規劃。通過對收集的游客大數據進行分析，可以判斷景區的客源特征，如年齡層次、過夜天數等，從而對相關的配套設施進行規劃和設置，避免浪費和不夠用的現象發生。

3.旅游宣傳定位。通過大數據的分析，了解景區范圍內游人畫像，通過對性別、年齡、收入、常住地、逗留時間、遷徙軌跡等綜合分析，掌握景區游客的主要特征，挖掘潛在客戶，有針對性的投放廣告，精準的進行旅游宣傳;同時，通過對潛在客戶APP使用情況的大數據分析，確定廣告的投放渠道，從而提升景區宣傳的轉化率和游客的到達率。

4.景區服務提升。通過多平臺數據的收集、管理、分析，可以按月、季度、年輸出龍門石窟旅游大數據統計報表，輔助旅游局、景區完成旅游大數據的報告輸出。通過數據挖掘與分析，實現服務能力提升。英文版語音畫冊上線、在線客服、在線尋人尋物功能規劃等。創新服務模式，拓寬服務內容，提升服務質量。

三、大數據時代的龍門石窟智慧景區的服務分析

（一）了解龍門

在游客購票之前，通過各種途徑的景區宣傳中，游客可以清晰明了的看到景區的各種信息，包括歷史發展、文化傳承、智慧景區的優越性、履行環境的優雅、沿途特色食宿等所有游客切身需要的信息都會一目了然。目前龍門石窟的自媒體微信平臺已經搭建完畢，游客可以在平臺上互相交流互動，查看景區官方發布的信息、咨詢和購買門票等等。

（二）購買門票

購票方式從傳統的現場紙質門票購買，轉變為網絡在線購票，包括微信購票、APP購票等不同的方式。龍門石窟微信公眾號粉絲量已經高達幾十萬，并開設了購票退票端口。線下購買除窗口售票外還增設了自助購票機，游客可以用微信支付、支付寶支付等方式付款。另外游客可以購買本地旅游年卡，開放時間憑卡可刷卡進園，實現快速驗票。游客可以掃描龍門石窟景區宣傳頁面的二維碼進行購票，并且可以購買景區觀光電瓶車車票，使用電子票可憑借手機掃碼進園參觀，實現一部手機玩轉龍門。

（三）景點游覽

傳統的景區游覽方式是導游帶隊，這種方式使得游客對景區的參觀體驗受到極大地限制，個別區域只能是走馬觀花的看一遍，導游講述的內容也聽得不清晰。通過智慧景區的建設，WIFI信號全面覆蓋整個景區，游客每經過一個石窟都可以通過微信平臺閱覽景區介紹，或者點播語音導游，方便快捷的自主游覽，喜歡哪里去哪里。這樣既提升了游客觀賞的針對性，也大大增加了龍門石窟自媒體微信平臺的粉絲量，實現游客類型的大數據分析，逐步提升“智慧景區”的服務。

（四）休憩購物

目前，龍門石窟景區內的休息區和當地特產餐飲購物區相對較少。現有的景區購物區也較為平淡，物件種類較少。智慧景區的建設，使游客的休憩時光更加有趣，購物更加便捷。游客可以通過微信平臺選購喜歡的龍門紀念品、具有當地特色的文化創意品，如龍門石窟的秘密花園、國內第一部佛教藝術手繪涂色書《龍門的色彩》，還有微信聊天龍門特色表情包等等。

（五）離開景區

游客無論是來景區、出景區都會有智能的服務。例如，游客可以在龍門石窟自媒體平臺上選擇喜歡的下山方式，并享受龍門紀念相冊服務，游客只需微信掃碼，將拍攝的照片上傳至微信平臺，選擇喜歡的相冊類型便可生成電子相冊，記錄龍門之旅的點點滴滴。

四、龍門石窟智慧景區管理的建議

（一）資源保護的全面化

“智慧景區”建設的大力開發，使客流量逐漸增大，但隨之而來的文化遺產保護也成為了重中之重，既要滿足游客良好的體驗，又要同時保證石窟環境不會被破壞。這就要求景區對游客流量進行宏觀調控，避免游客爆滿，出現突發情況難以控制，以致破壞景區文物。景區文物周圍應適當設置隔離帶或專人警戒，不允許任何人攀爬拍照。

（二）業務管理的精細化

龍門石窟“智慧景區”的建成使用，使得大量游客可以自主游覽，此時就要求景區內各節點的導引標識要明確。相應的數字化掃碼程序系統足夠完備，杜絕突然癱瘓。各個石窟景觀入口門禁系統要維護到位，防止出現故障導致大量游客滯留擁堵。

（三）大眾服務的精準化

“智慧景區”的建設要充分考慮到顧客出行旅游的各種制約因素，通過自媒體平臺向游客發布相關信息。比如山區天氣情況、景區時事游客流量情況、景區近期的價格浮動情況、近期熱門商品促銷情況、出行路線選擇等方面，從而使景區的服務精準化。

龍門石窟是著名的文化遺產風景區，眾佛集聚無比神圣。大數據時代的到來，使石窟文化面向大眾，面向世界，“智慧景區”開發大力推進了傳統文化的發揚光大，給游客帶來舒適快捷的旅行體驗。在龍門石窟智慧景區開發建設的過程中，必須始終堅持保護第一，開發第二的原則，在保護珍貴稀缺的石窟文化遺產的基礎上進一步提升景區服務水平與管理水平。

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