關于面向公共服務的電子政務流程再造分析

楊少雄

【摘要】??? 長時間以來，國內電子政務建設以管理驅動為原則，主要是圍繞政府在管理方面的需求，目的在于為解決政府自身業務發展而展開。其中未來電子政府的建設方向更加重視政府公共服務能力的提升，需要從管理驅動轉向服務驅動。當前電子政府的流程再造是實現政府傳統管理方式的改革，目的在于滿足公共服務的需求，并且以信息技術作為基礎和保障，重新組織設計，實現政府的公共服務流程從管理向服務的轉變，實現政府工作績效的提升，進而提升和加強政府管理以及服務的能力。

【關鍵詞】??? 電子政務??? 公共服務??? 流程再造

一、政務流程的設計與再造概念

1.1政務流程設計

政務管理如果沒有流程的設計和管理，所有政務相關的活動都將會混亂沒有秩序，政府所有的管理和業務活動都是以各種流程的形式存在的，以信息技術為基礎的政務流程設計的關鍵所在就是要解決知道思想上存在的問題，找到問題發生的根本原點，分析其中存在的問題，在最短的時間里實現最高的效益。在電子政務發展的實踐過程中，傳統的政務操作流程一般都是管理驅動型，主要以政府機構和職能作為核心，以行政權力的分配為基本著眼點，為了實現政府部門自身的管理效益，企業和公民以政府部門為中心運動，而企業卻很少考慮公民的需求，企業或者公眾想要處理一些事，需要了解各個政府部門的職責和權限，對一些內部的事情進行分工，這種以政府的公權力作為中心的業務流程設計師在傳統的官僚層級框架內進行的，把各種職能要素用順序化、結構化的形式聯系在一起，用強化職能分工，減少一些繁雜的政府組織機構，簡化職能分配，這種管理驅動型的政府流程設計難以充分考慮對象能否獲得政府服務的成本，一般來說，服務對象喜歡采用被動措施，流程涉及到的環節越多，社會成本就越高，公眾的滿意度也就會降低，甚至會引起一些社會毒瘤現象發生。服務驅動型業務流程設計主要是以客戶的需求為核心，用公共服務的提供環節作為關鍵要素，最大程度實現企業和公民的服務需求，以來政府的官方網站和行政服務中心，通過整合調整政府相關部門的業務活動，給公眾帶來便利和統一haul的服務。在建設服務型政府的過程中，采用何種方式來處理政務流程的分散性、封閉型和僵化性以及模糊性的缺陷，把公共產品以及公共服務的便攜性順利地傳遞到客戶手中，對于行政成本的減少而言，提升政府的服務能力和客戶的滿意度是有較為直觀的影響的。

1.2政務流程再造

政府流程再造是指在現有的行政體制環境當中，政府和相關部門根據管理工作的需要，對原有的政務處理流程進行梳理和簡化，并創新和整合一些活動。政務流程再造關注的焦點在于政府的具體作為方式的好壞優劣。盡管政務流程再造的出發點和歸宿各有千秋，其復雜性和復雜程度存在差異性，但是成功的政務流程再造通常會體現在節約成本和提升效益上。在電子政務環境下，面向公共服務的政務流程再造是一種全新的服務驅動型業務流程設計，是政府傳統管理模式的變革，其原因在于，首先政府的工作方式將由計算機代替傳統的紙筆操作，其次，政府的官方網站也代替了窗口化和部門式的政府服務形式，最后，首尾相接的整合化業務流程代替了以政府為中心的流程設計主要規則。在電子政務環境下，政府對于公眾來說是一個外部的整體，公眾也不用去詳細了解政府的工作模式和具體的分工，公眾只要登入官方網站，將相關資料投放上傳到政府部門的數據系統里，公民就可以享受足不出戶就可以體驗的政務處理方式。

二、面向公共服務的政務流程再造推進的原理

面向公共服務的政府流程再造是影響到政府管理理念轉變、職能重組、利益權衡和技術支持乃至公眾參與的系統性工程，需要一種循序漸進的方式來保持可持續發展的進行。

2.1以服務鏈為核心推進政務流程再造

把企業的服務鏈引入到政府流程當中曾經在上世紀末期的發達國家有所涉及，其中存在的基本思想是，公眾和公司企業等可以看做是政府的客戶，這兩個群體在購買了服務之后，由專門的服務人員進行處理和控制。在電子商務背景下。公眾通過互聯網賬號就可以向政府發送“訂單”，政府公開信息系統一般來說是會將各個來自于外部的訂單廷議發放和處理

2.2建立公共服務的業務模型

盡管流程再造是增加以服務為主的項目來實現部門之間的業務融合的，但是假如只看當前的發展，隨著服務項目的增加，十分容易出現重復整合和過度整合的現象。導致不同類型的應用之間難以實現協調，可以增加工作部門存在的困難，針對此來說，需要從外部政府整體運營高度來組織有效加以引導，建立政府公共服務的參照對象，

2.3建立政務流程再造當中的績效評價體系

政務流程再造應當關注公共服務的一些情況，不會遇到一些問題就想著要退宿。政務流程再造績效考核評機制是實現財務流程再造的關鍵工具，政務流程再造績效評估體系是引導政務流程變好或者變壞的依據，通常而言，政府流程再造其中的績效應當包括，長期性根本性的變革，其變革的結果也難以在短時間內實現。

參? 考? 文? 獻

[1]徐強. 電子政務流程再造績效評估理論與實證研究[D].南京大學，2010.

[2]張承偉. 面向電子政務的政務過程再造研究[D].大連理工大學，2010.