探析“無人酒店”的必然性以及所存在的問題

(貴州省師范大學 貴州 貴陽 550001)

一、何為“無人”？

2017年7月10日，阿里巴巴創始人馬云的無人超市正式上線。09月，杭州·云棲大會上，阿里推出了無人餐廳。12月，第四屆世界互聯網大會上，天貓無人超市亮相。

同年，國內無人貨架領域也迎來投資熱潮。9月，餓了么推出了無人值守貨架——“e點便利”。同月，阿里投資的盒馬鮮生已經進入辦公室無人貨架領域；11月，京東到家稱，公司新研發的智能貨柜“京東到家Go”已投入運營。

2017年10月28日，成都首家無人酒店樂易住開啟免費試睡活動，根據樂易住官方微信信息展示，該店將是國內首家無人智慧酒店。

好像突然一下子，2017年成為了“無人元年”，人類生活日常緊密相關的方方面面都已經進入了“無人”時代。

那么，什么是“無人”呢？其實，“無人”主要是指消費者一方在進行消費時，商家只提供商品，不再有商家“代表”，也就是我們通常意義上所理解的服務人員，如：超市收銀員、推銷員、餐廳服務員等；而所有商品與服務的提供均基于現在互聯網、物聯網、智能感應等理念與技術得以實現。

就我而言，我個人覺得無人超市，無人貨架很好理解，但是，無人餐廳、無人酒店又是什么呢？

二、什么是無人酒店？

“無人餐廳”的概念主要是指在整個消費過程不再需要與傳統意義上的服務人員面對面打交道：它意味著消費者從進門就被系統永遠記住身份，后續的點餐、下單、結轉均不再需要服務人員，同時，系統還會記住顧客的飲食偏好。從這個方面進行理解的話，無人餐廳其實跟無人超市非常類似，唯一的不同是，超市可以直接拿起物品，而無人餐廳因為“消費品”的特殊性，需要等一陣而已。

同理，“無人酒店”不是說沒有人，而是基于物聯網和人工智能結合之后，顧客從入住到離店，無需接觸任何工作人員，也即是運用智能科技來實現酒店的智能化；所謂的“無人”其實是在基礎服務上，讓一些程序解決顧客的基本需求。無人酒店基于客房搭載智能控制系統，給客人帶來不一樣的體驗。也就是說，無人酒店會在每一間客房當中，設置有均能實現門鎖、照明、空調、電視等設施全方位智能感應。所謂的“無人”通俗理解就是在基礎服務上，讓一些程序代替人工解決顧客的基本需求。

三、無人酒店的特征

與傳統酒店相比，“無人”酒店突出表現有以下特征：

1.不再需要的前臺

“無人酒店”的智能系統通過與酒店運營方微信公眾號的對接，可以實現遠程訂房，付費，結賬等服務。通過關注酒店的公眾號，或者各大訂房軟件就可以將客戶引流到相應的公眾號。等客人交完費用之后就可以在推送的微信小程序或者APP實現開啟房價的智能門鎖，當然如果你的房費不夠了，門就打不開了。

2.全屋智能系統

“無人酒店”的全屋智能系統其實是把智能家居的那一套搬過來了，這一套系統集成了物聯網門鎖、智能場景控制、智能窗簾、智能影音、智能家電系統，智能燈光系統。客人入住后可以通過手機APP來控制房間內的所有功能，特色是開啟房門的瞬間，房間內會觸發特別的場景，歡迎詞，燈光效果，甚至是背景音樂等。

3.點餐方便及時

當客人走進餐廳，人臉識別系統會自動識別出其身份和房間號，所點餐品將自動被記入消費清單。如果你不想出門，只需在手機上點單，機器人就能把食物和水送到你的房間。

4.退房簡便

顧客在傳統酒店退房時，前臺會派衛生阿姨前去查房，等查房完畢才能離開。但在“無人酒店”，客人只需在手機上退房，隨時離店。同時，只需將房卡插入自主服務機器卡槽，系統會自動找回多余的押金、打印發票。離開以后，房間會自動生成一張打掃訂單，就像滴滴派單給附近的車輛一樣，衛生阿姨接到訂單就會前來打掃房間，酒店無需專門請清潔工。

以上無人酒店的特征集中體現了無人酒店的綜合特點：高效且智能。傳統酒店辦理入住、退房手續，需在前臺出示證件、登記身份信息，平均需要10分鐘，如在高峰期時間會更長。而“無人酒店”則無人管理、自助入住和退房則只需要不到1分鐘的時間。有了人工智能的加持，酒店可能會大幅降低人力成本，可提高運營效率，提高服務質量，提高賓客滿意度，并且可使酒店管理更加科學化、精細化，通過對客源進行類比分析，推動產品創新。

當然，“無人酒店”并不非絕對無人，它還是會配備值守人員，尤其是在現在發展的初期，但是這些“無人酒店”的工作人員其工作對象主要是針對無人酒店內部的設備設施，尤其是代替了傳統酒店人工部分的人工智能設施。

四、無人酒店出現的必然性以及出現的問題探析

“無人酒店”本質上反映的是現在流行的一種經濟模式，即“無人經濟”。在這種模式下，生產和生活中的各種場景，正在逐步脫離對人的依賴。無人酒店所在的“無人經濟”模式的誕生與普及得益于人工智能和物聯網技術的發展：利用各種先進的傳感裝置，將物理世界轉換成數字世界，通過感知、計算、學習來實現人與物、物與物的精準對接。

現在因為民宿、青旅等新興崛起，對于酒店的沖擊是非常大的，如今“無人酒店”的推出或許能夠解決現在的困境。但是“無人酒店”的運行真的能夠切實可行嗎？這到底是行業的革命？還是已超無聊的鬧劇呢？凡事的出現均有兩面性，尤其是異軍突起的“無人酒店”，更是受到了廣泛的討論；那么它究竟是顛覆，還是噱頭呢？我個人有一些簡單的思考。

從科技角度來看，“無人酒店”肯定是科技進步的方向，并且這種發展趨勢毫無疑問是必然的。機器逐漸取代人工，好處是既能起到優化效率的作用。但也不可否認，目前國內的無人酒店還處于試水階段，在很多方面還存在著亟待解決的問題。

1.酒店成本方面

表明上看，“無人酒店”這一“無人”舉措，無疑節約了人力成本：它沒有查房環節、也沒有配備前臺人員與安保人員，這一波操作在一定程度上確實可以節省人工費用支出。

但低成本在這里似乎是個假命題。雖然在“無人酒店”人員配備上有所減少，但為了提高賓客滿意度，不少酒店招聘的人員在成本上卻遠高于傳統酒店的服務人員成本。我們可以做一個假設：如果一個連鎖酒店可能需要30人，每人工資為3000元/月，共9萬元；但是這種情況下酒店需要雇傭更加高級的15人，月薪在1.5萬元左右，人力成本支出為22.5萬元，每月人力成本反而需要多支出13.5萬元。

2.機器維護

“無人酒店”的“無人”是基于傳統酒店配備的工作人員工作被智能科技設備取代而形成的，而這些科技設備卻是真正的高成本，越智能成本越高，還要花費大筆費用進行智能設備的保養與維護。正如前文所述，目前“無人酒店”配備的工作人員主要是針對機器設備的維護與管理，不可否認，這些新鮮玩意的價值短期內投資成本以及管理成本均是高于以往典型勞動密集型酒店的人工成本的。

3.酒店安全

“無人酒店”的優勢也是它的弱點。“無人酒店”最大的問題在于安保問題，無足夠人員人值守的環境住客們的安全才是最大的考驗。因為此類酒店的客人入住需要掃描身份證在公安系統登記，“無人”從另一個角度來說，保護了客人的隱私。但因為沒有前臺登記，對于入住人員的管理也就無法做到安全到位。畢竟現在人臉識別系統還有很多需要改進的地方，同時，現在社會上不乏化妝技術盛行，更甚者是整容現象普遍，這對于光靠機器的人臉識別很難保證入住人員的安全性。當然這個問題人工前臺也很難解決。

4.適用范圍有限

無人酒店體現著現代社會的智慧生活。但是這樣的酒店，只適合標準化的酒店管理。換句話說吧，無人智慧酒店屬于連鎖酒店。這意味著什么低端酒店很難發展無人酒店。同時，現在的“無人酒店”普遍消費較高，也不是一般人的優先選擇；最好的結果往往是體驗一把也就沒有后續了。

5.后續發展受制于科技發展

人工智能化的“無人酒店”發展潛力無限，可受制于成本問題和科技水平問題，未來發展的阻力依然不小。例如：不少四星級以下酒店難以進行相應的成本投入、很多人工智能設備只是試驗品并未真正大量生產、一些技術難點尚未突破導致制約實際應用受到制約等。

五、小結

可以說，目前所有的“無人”商業模式都并不成熟。它們更多的是凸顯一家企業的技術實力，但現在并不具備全面推廣、落地的能力。而且大眾多起接受程度也較低，還沒有形成風靡之勢?！盁o人”這樣的新鮮事物，還有待時間的驗證。

同時，如何看待“無人酒店”，我覺得還有一個值得關注的元素是回到酒店行業本身。酒店的本質是服務業，酒店的服務需要溫度和情感，這一點，至少目前來看，只有人類員工才能做到；畢竟，人是服務行業里最重要的一環，所以，究其根本提高人要服務質量，解開枯燥工作，無論面向顧客還是面向酒店行業自身員工，可能更多的還是要“以人為本”。

但是，我們也應該看到，現在的酒店普遍面臨著人力成本過高、人力服務情緒化、服務內容單一等問題。傳統酒店的服務一直是大家所詬病的話題，服務員的態度差，服務質量不好等等一系列問題都是傳統酒店業的麻煩，而無人酒店的異軍突起就是將傳統酒店行業的缺點轉化成了自己的優點。而且，“無人酒店”并不是一成不變的產品，而更多的是需要不斷迭代更新?？萍几衅鋵嵵皇瞧渲械囊徊糠?，更多的是要把科技與服務結合，塑造“新服務”模式。正如，有一種觀點認為：“無人酒店”只是運用智能科技實現酒店的智能化，其實如果把“無人酒店”作為一個空間來運營的話，其實又可以衍生出很多的商機。

實際上，就當下市場而言，酒店行業競爭激烈，同質化現象比較嚴重，毫無亮點的住宿體驗，讓不少旅客體驗感平平。而諸如“無人酒店”、智能酒店的橫空出世，除了增加酒店設計感、產品品質感，飽含“黑科技”的智能產品更能成為酒店差異化，吸引客人、留住客人的利器。拋開成本因素來看，這實際上是酒店營利的很好出發點，隨著時間的推移，如何才能真正落地并生根？酒店自古以來就存在著，古時候的客棧就是酒店的前身。經過不斷地發展和淘汰，現在的酒店不再只是給顧客提供一個住的地方，更多的是讓顧客有一個家的感覺。而酒店行業的更新可不會止步于此。

而說到機器人說到智能化，現在的媒體也好生活也罷，常常會出現機器代替人類的說辭。但是，比起這些可能是聳人聽聞的預言，也可能只是杞人憂天的無聊論斷，但也可能是真正的明天的現實。然而，比起機器人可能將搶走許多人的飯碗甚至代替人類這種情況，我想我們更應該擔心的是人像機器那樣思考！

當然，這個時代變得很快，錢跟科技可以讓每個人走的更快，而每當小步快跑起來的時候，我們都不要忘了：所有的一切都是為了人。