用熱情細心服務留住顧客
——記“全國巾幗建功先進集體”北京石油昊良加油站

□ 文 / 圖 本刊記者 高 君

加油站女工多，站長張松梅充分調動女工的積極性，發揮女工心細、熱情、親和力強的特點，成品油銷量逆市上漲。

張松梅和加油的出租車司機交流。

今年三八國際婦女節前夕，全國婦聯表彰了一批全國城鄉婦女崗位建功先進集體和個人，北京石油昊良加油站榮獲“全國巾幗建功先進集體”稱號。

地處北京市房山區的北京石油昊良加油站，現有員工18名，其中女員工12名。隨著非首都功能的疏解，北京的油品市場變化很大。在黨員站長、全國勞模張松梅的帶領下，他們充分發揮女工“半邊天”作用，以“巾幗建功”活動為主線，緊緊圍繞經營創效，開展精準營銷、油非互促、運營車輛“一鍵加油”等營銷活動，2018年銷售成品油2.16萬噸，逆勢增長19.26%，各項經營管理工作在北京石油名列前茅。

加油站女工多，張松梅就充分調動女工的積極性，發揮女工細心、熱情、親和力強的特點，加強開口營銷，擴大業務范圍，推動線上線下同步發展。昊良加油站推行師帶徒、老帶新，站上的12名女工全部取得崗位安全操作規程證書，通過了五項技能考核，業務上個個都是行家里手。

“我們平時苦一點，顧客的快樂就多一點”

張松梅身材瘦小，短碎發，愛笑。工作中卻雷厲風行、果敢決斷。她說：“現在加油站面臨的情況日新月異，只靠過去埋頭苦干是遠遠不夠的，必須與時俱進，苦干實干加巧干。”

昊良加油站周邊市場競爭激烈，相隔不遠的幾個系統外加油站咄咄逼人地打起了價格戰，有的站油品價格甚至長期“直降1元”。為了穩定加油站銷售量，昊良加油站的女工們對加油站的地理位置、顧客類型、顧客心理、周邊市場情況等進行認真分析，有針對性地開展銷售。

昊良加油站地理位置比較特殊，位于京周路與107國道的交會處，人稱“三角地”，車流量較大，主要特點是白天私家車多，夜間出租車多。

工作中，女工們細心觀察不同類型顧客的需求，總結出了一套有效的營銷策略：白天顧客加油比較著急，辦理業務速度必須快，節省時間可以為私家車客戶綁定會員、注冊易捷APP；夜間出租車多，可以從容宣傳、細致介紹，引導他們辦理出租車專用加油卡。

為提高效率，張松梅合理安排班次，加強業務培訓，確保每班次都有骨干員工能熟練辦理相關業務。為穩定顧客，加油站建立起詳細的客戶檔案，定期聯系走訪，了解需求，征求意見。

女工們積極嚴謹的態度和特有的細致周到贏得了客戶的信任，周邊很多單位和個人都成了昊良加油站的固定客戶。加油員孫麗說：“我們平時苦一點，顧客的快樂就會多一點！”

學會換位思考，主動貼心服務

“這些女加油員，服務非常貼心、細心。上次我的錢包丟在這里，是她們給我打電話，我才發現。到這兒加油，我放心！”常來的出租車司機幺師傅說。在張松梅的帶領下，昊良加油站員工處處為顧客著想，時時為顧客提供便利，用熱情的態度、優質的服務樹立了良好的口碑。夜間出租車多，員工就為司機師傅送來熱水、報紙等，緩解他們工作的疲憊。

30來歲的任慧敏是加油站的老員工了。她經常引導年輕的姐妹們學會換位思考，站在顧客的角度，正確認識優質服務的重要性和必要性。心理上認同后，員工都能自覺執行公司規范化服務要求。便利店員張立蘋說：“顧客進店后感覺到開心、放心、舒心，就是對我們的認可。”

“優質的服務既是油站創效的基礎，也是員工創收的前提?！睆埶擅吩诩佑驼竟芾砩弦灿凶约邯毜降木氈?。她以現行規章制度和管理體系為基礎，梳理、提煉、整合加油站經營管理基本工作內容，形成以日、周、月、季、年5個時間周期的常態化應做表和突發事件的應對方案。

為了激發員工內在動力，增強大家的服務意識，張松梅充分利用加油站每日班前會、周例會、月度經營分析會等時機。她每天不厭其煩地提示大家：對待進站的每位顧客，不論顧客是否加油，都要做到主動問好、態度熱忱，確保服務優質；對待有疑問的顧客，要做到耐心解釋、有問必答，確保態度誠懇；對待言行偏激的顧客，要做到不急不躁，確?；饷?。

善于觀察，開發新點子

女員工善于觀察，善于琢磨。昊良加油站的經營新點子多。

在面向出租車司機和網約車司機的“一鍵加油”業務推出前，昊良加油站的女工們就對出租車、網約車進行了摸底。她們敏銳地發現，這部分客戶比較看重價格。一輛出租車一般兩人倒班開，司機對數字比較敏感，加了多少升油，用了多少錢，跑了多少公里數，他們都要留意比較。同時也發現，這些司機非常喜歡嘗試“一鍵加油”這樣的新業務。

女員工就針對多人可以綁定同一輛車的特點，加大宣傳力度，推廣起來事半功倍。為了讓司機師傅們真正了解活動，女工們利用宣傳手冊、微信朋友圈等，將操作步驟展示給顧客，告訴顧客這樣支付簡單便捷，可以實現直接減免。

她們細致熱心的推廣收到了實效。2018年，昊良站出租車加油3714噸，比上年增長200%。

在非油銷售方面，該站還推出了獨具特色的“五感營銷”，讓顧客聽到、看到、聞到、摸到、嘗到商品。

油站給加油場地的員工每人配備了耳麥和小喇叭，讓顧客進站都能聽到當期的優惠活動。他們還打破傳統的商品陳列模式，讓商品從包裝中走出來，現場發放、現場品嘗、現場制作，讓顧客親身感受，收到良好效果。