郭露∶用微笑抒寫詩意人生

文 丁匯

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姓 名：郭露

單 位：浙江省交通投資集團有限公司浙江滬杭甬高速公路股份有限公司義烏東收費管理所

愛 好：旅游、登山

座右銘：對于沿途曇花一現的美景，我更向往最終永久的燦爛。

她，是郭露，一名普通的收費員。同事們喜歡叫她“露姐”，這仿佛預示著她與“路姐”之間的不解之緣。她，十年如一日地堅守在崗位上，努力耕耘，精益求精。她用微笑去面對，用心靈去感悟，她用對他人的尊重和對生活的熱愛，在這平凡的崗位上撒下一路陽光。

她是認真敬業的“露姐”

從成為收費員那天開始，郭露就認為，即使是平凡的崗位，也自有它不平凡的地方。在工作過程中，郭露不斷總結經驗，力求“多做一點，專業一點”。她根據工作經驗總結出“舒心”“順心”“暖心”的“三心”工作法在全站推廣使用，有效推動了收費所服務形象的提升。

講到郭露對工作的認真，有一個“五元紙幣”故事。那是一個晚班，一輛面包車付費后，一張五元紙幣不小心掉在了車道里，當郭露發現時車輛已經駛離車道。郭露連忙通過高速交警查到了車主聯系電話。她告知司機，如果下次上高速，記得領回這張五元紙幣。事情雖小，但正如司機后來所說，這五塊錢讓他看到了高速人的責任心。

郭露對工作的認真態度，同樣得到了其他過往司乘的一致認可，他們總是對郭露說：“每次從收費窗口經過，看到你精神飽滿，熱情洋溢的樣子，真是一種享受。”

她是勤勉鉆研的“露姐”

如何在服務中有所突破，是郭露一直潛心思考的問題。她把空姐服務規范與收費服務規范進行有效融合，把“親切熱情、端莊雅致”的理念滲透到服務中的每個細節，形成一套規范化的服務流程。在“空姐式”服務推出前期，郭露付出了比別人多出幾倍的心力。在那段時間里，郭露下班回家經常頭頂一本書靠墻站立，一練就是個把小時。郭露的愛人說：“我家露露著魔了！她跟家里人說話的時候都會使用‘您好、謝謝’，弄得家里人一時間很不習慣。”在郭露的帶動下，“空姐式”窗口服務模式在收費站里落地開花。

不僅如此，她認為提高收費時的操作速度，減少操作差錯，讓司乘在通過收費窗口時“無時滯”通行也是服務質量提升的一個重要方面。她將看似單一的付費過程歸類為十六種不同的操作流程，把單車操作時間進一步壓縮，實現了客車平均單車操作時間6秒，貨車平均單車操作時間12秒的突破，綜合效能提升了46.5%。

她是用微笑抒寫人生的“露姐”

2018年，浙江金華甬金高速公路有限公司甬金管理處創建“微笑山茶花”服務品牌，將金華市的市花與高速公路服務文化有機融合。郭露懷著對服務的熱情，將平日所學、所思化作豐沃的養分，滋養了甬金迎風綻放的山茶花。她將最常見的收費外場服務細化為30種情景模式，制定出了外場服務標準化初稿。在充分考慮收費現場可能發生的司乘人員所需服務的前提下，將服務內容從窗口延伸至外場。

郭露將“人到心到、手到眼到、熱情周到、親和有序”的準則融入服務中的每一個環節，讓每一個細節都經得起推敲，都賞心悅目。她用“一個手勢、一聲問候、一個微笑、一句送別、一種素養”詮釋了服務的真諦。

與同事相處，郭露總是那么和藹友善；與司乘相處，郭露總是那么大方優雅，她用熱情與尊重拉近了彼此的距離；她把陽光和詩意裝進心里，用快樂和豁達面對一切，手持微笑的彩筆，抒寫出內心真善美的詩情畫意。