淺談危機公關的重要性

楊倩童

摘要：一向以“無公害，一次性”、“環境整潔，食品干凈衛生”著稱的，客流量巨大，口碑極好的餐廳，被曝出后廚那令人引起不適的真相，巨大的信任危機產生，而這個看似沒有什么挽救余地的事情，被危機公關不到四個小時力挽狂瀾，收獲了數萬消費者的好評。文章在梳理事件發展后，從危機公關、品牌效應、以及對比另一公關案例的角度來分析危機公關的重要性。

關鍵詞：海底撈;危機公關;聲明

1994年4月，第一家海底撈火鍋店在西安營業，那時誰也不會想到，二十多年后的今天，“海底撈”這個標簽在火鍋界一騎絕塵，成為行業的領頭羊，口碑和收益雙豐收。從一個不知名的小火鍋店到如今的上市公司，這二十多年積攢下來的好口碑，贏得的信任，不僅是依靠大家的口口相傳，更是在面對危機時，一次次及時的滿分公關，直面問題，為自己的好口碑打下了堅實的基礎。對于海底撈火鍋來說，危機公關更像是雪中送炭般的存在，不僅能完美解決每一次問題，更潛移默化的提升了品牌在消費者心中的地位，一舉兩得。消費者們對海底撈發出聲明的回應就是最好的證明，一片片叫好聲讓這個品牌的影響力在無形中慢慢地擴大。

當一家你十分信任的餐廳，當一家堅持“無公害，一次性”的選料原則，嚴把原料關，配料關的餐廳，被有圖有真相地曝出后廚的臟亂差現象，甚至還有老鼠在地上亂竄時，這是什么感受呢？

一、信任危機的產生——后廚被曝光

2017年8月25日上午11：00，《法制晚報》曝光了在工作人員臥底海底撈后廚四個月后，所記錄下的真實情況。老鼠爬進食品柜、用過的漏勺用來清理下水道、甚至掃帚抹布和碗筷一同清洗等等，這些刺眼的，讓人引起不適的資料畫面，讓大家懷疑，這還是昔日那個干凈整潔，服務熱情的海底撈嗎？這篇報道很快發酵，一度沖上微博實施熱搜榜首，引發全民熱議，海底撈遭遇一次重大的“信任危機”。而記者們應該怎么也沒想到，海底撈用幾個小時的時間，用幾份聲明，力挽狂瀾。

二、海底撈的應對

14：46，距離曝光不到四個小時的時間，官方微博“海底撈火鍋”就發出致歉信，承認問題，邏輯清晰，表示“感到愧疚”。17：16，海底撈發布處理通報，宣布涉事的兩個店停業整改。這份聲明的一大亮點是，海底撈不僅表明了自己的態度，表示了明確的處理方法，更寬慰了員工，“不是你們的錯，別擔心，讓我來承擔”，頗有“霸道總裁”的感覺，一份充滿人情味的聲明，論準看了都要嘖嘖稱贊。18：00，“海底撈回應”登上微博熱搜第一位，輿論風向轉變，甚至可以看到消費者們“在哪個餐廳臥底四個月都會出現這樣的問題啊，而且只多不少”、“到底什么時候才能在XX開店啊”、“態度很棒啊，知錯就改就好”的言論。

三、危機公關正面教材

“四個小時前，信任崩塌，四個小時后，數萬網友祝福明天會更好”，海底撈這場仗，贏了，而且快的讓人來不及反應。怎么做到的呢？

（一）危機公關

我們講，公共關系有全員性，即全時公關，全環節公關，也有長期性，是“常備軍”而不是“消防員”。在事情被曝光后，不到四個小時的時間里做出應對，那么公關團隊一定是隨時待命的狀態，可以說是“時間短質量高”。承認錯誤，自我反思，解決問題，最重要的是打溫情牌，安撫員工，把責任攬在管理層上，一系列應對措施將每個環節都兼顧，也快準狠地抓住主要問題。在海底撈聲明的評論區里，不乏“態度端正”這幾個字，態度端正到，大家可以對他的錯誤選擇性的看不見，那么不得不說，這是一次非常成功的危機公關。

（二）品牌效應

公共關系的客體是公眾，要做好公關，就要了解和研究公眾。海底撈這個品牌本身就積累了一定的口碑基礎，在這次海底撈事件中，首先抓住行動公眾，道歉，停業，讓人感覺到這個企業是重視這個問題，是真心想解決好這個問題的，其次，穩定知曉公眾，承擔責任，下令整改，使知曉公眾對海底撈依然保持原有的看法，甚至還有可能將非公眾發展成為潛在公眾，無形中拉好感，一舉多得。

（三）“全靠同行襯托”

11月14日，微博用戶“花總丟了金箍棒”發布視頻，曝光了全國各地多家五星級酒店存在的衛生問題，這支視頻截至目前已經收到了十四萬+的點贊量、十萬+的轉發量以及五萬+的評論，但與海底撈截然不同的是，在被曝光后，沒有一家酒店做出應對措施，不，有些酒店也是做了的，除了最”基本”的將該客戶拉人系統黑名單的做法，更令人膛目結舌的是，還有酒店公然曝光客戶的所有私人信息，并對其進行人身攻擊或生命安全的威脅，經過這樣的對比，高下立見。

當我想了解大家對于海底撈公關的看法時，看到了很多“學學海底撈公關好嗎”、“這公關做的真不如海底撈”這樣的言論，不由感嘆，最高級最成功的公關，是公關到人內心深處的，堅實有力量的，是雪中送炭的。抓住公關這個機會順勢將自己的品牌的影響力再次擴大，也能發展潛在公眾，危機公關的重要性可見一斑。

好的公關不僅要能錦上添花，更重要的是雪中送炭，是讓“危機”變成“轉機”，讓“轉機”變成“機遇”。危機公關在公共關系中的重要性已經不言而喻，它使一個組織大大減少損失，以及保持良好企業形象的同時，也能擴大該組織的影響力，促進組織內部和諧發展。當然，一個組織良好發展的基礎還是該組織自身擁有強大的抵御外界的能力，加上“隨時待命”的危機公關，才能走得更長遠。