護理服務交接班制度在婦科病房中的應用

周婷婷，劉麗麗，朱麗娜*

（南京大學醫學院附屬鼓樓醫院，江蘇 南京 210008）

患者護理服務滿意度是衡量醫院護理服務質量的核心指標， 醫院患者滿意度調查已作為促進醫院管理水平提高的主要工具之一。“患者滿意”是對醫院的最高評價，也是醫院提高醫療服務質量的準則和標志[1]。

交接班是護理工作的重要環節，是服務對象接收安全、有效護理服務的重要保障。交接班制度是護理管理制度的一項重要內容，它是國家醫院等級評審的重要考核指標及推廣優質護理服務的要求，也是保障護理質量和安全的重要環節[2]。

我科是婦科腔鏡病房，多為擇期手術，腔鏡手術治療婦科的常見病、多發病。患者周轉快、住院時間短，床位利用率高，護理工作量大，平均住院日2016-2018年分別6.94，7.08，7.04天。女性患者心思細膩，并且疾病使得患者情緒低落，如何在短時間的接觸中滿足患者的治療需求同時提供滿意的護理服務，促進患者的身心康復是我們一直以來不斷追求的目標。為提高護理服務質量，自2017年11月起我科實施護理服務交接班制度，將交接班制度與護理服務相結合，取得了較好的效果，提高了患者的護理服務滿意度，現報道如下：

1 護理服務交接班制度

任何服務都需要監督機制，護理服務當然也不例外，在護理核心制度交接班制度的基礎上，對護理服務進行交接班就是護理服務交接班制度。該制度本質是護理服務的監督制度，護理監督能培養高素質的護理人員，充分調動積極性、發揮護士的潛能。建立監督機制對護理專業、護理人員、護理質量、患者等多方面都是有益的。

2 實施辦法

建立服務交班本以及實施的流程，運用PDCA的思路來發現問題和解決問題并予以評價。由晚班護士和白班責任護士接班后向病人和家屬詢問，分別對上一班護士服務工作進行了解，并記錄存在的問題，記錄時需寫明日期、床號、姓名、住院號，至少留一面紙，再記錄下一個病人，后續各班次還需要繼續記錄措施的實施及評價情況，每月月底對本月的工作進行回顧和總結。

3 流程圖

見圖1。

4 討 論

4.1 護理服務交接班制度是護理服務的有效監督制度

因為護理服務交接班制度的存在，護士在當班期間會注重自身的言辭和行為以及患者的感受，在制度上對護士的行為進行了約束。

4.2 護理服務交接班制度可以及時化解護患矛盾，增進護患感情，提高護理服務的滿意度

圖1 流程圖

對護理人員而言，通過與患者交流，了解患者及家屬對護理工作的評價和要求，便于護理人員增進對患者的了解：她的病痛以及她的感受，促進護理人員有的放矢地開展工作。

對患者而言，問詢使患者感到自身受到尊重，感受到來自護理組的關心，增進了護士與患者間的交流。女性的思維和感覺很細膩，可能會因為護士不經意間的一句不恰當的話而引起不滿，護理服務交接班制度能給予及時的疏導，使患者的不滿情緒得以宣泄，避免引發患者更大的不滿。將護患矛盾化解在萌芽狀態，交流多了，感情增進，有效地融洽了護患關系，這項制度的實施給了患者一個宣泄不滿情緒、緩解壓力的渠道，患者一方面將意見得以釋放；另一方面看到護理人員對她的尊重和重視，以及后續的跟進，患者會感動于我們的護理服務，化不滿為感動，出現問題不怕，高明的服務人員會以問題為契機，化被動為主動，提供感動服務。

對護理工作而言，可以使先進的事跡予以發揚，不足的問題及時發現并化解，是自查自改的有效方法。不斷地促使護理工作進行正向優化。

4.3 護理服務交接班制度能幫助護士成長

每班對上班的工作進行檢查和反饋并制定改進計劃，有助于護士跳出事情本身，以平和的心態和角度進行客觀評價，知道什么是好的可以繼續執行，什么是錯誤的必須予以糾正，用平靜和寬容的心態對待工作、對待患者。將護士以及護理團隊往正確的道路上進行正面引導。

4.4 護理服務交接班制度不是萬能的

該項制度可以在一定程度上提高滿意度，當達到一定的高度后有助于繼續維持原有水平，而不是說這個制度可以無限度地提高滿意度水平，滿意度還受其他一些因素的制約，在實施初期，2017.11-2018.2這段時間滿意度持續升高，而2018.05、2018.08、2018.12這三個時間段因護理人力減少、臨床工作量劇增等不可控因素導致滿意度稍下降。另外，提高滿意度的出發點是患者對護理服務有客觀、理性的期待，對于患者的不合理要求及過高的期待，其對策是降低患者的期待到一個理性的水平，護理服務交接班制度對此不起作用，因此護理人員在做好本職的同時，讓患者理性得對待護士、對待自身也是至關重要的，這有助于理性地提高護理服務的滿意度[3]。

護理服務交接班制度在婦科病房取得了良好的效果，獲得了醫護人員及患者的一致好評，值得推廣應用，但它也不是萬能的，在應用時各單元需結合自身的實際情況，因地制宜。