體驗式服務(wù)讀者就是上帝

向鋰

摘 要：數(shù)字化時代的到來，電子書籍的普及，紙質(zhì)書籍日漸蕭條。基于傳統(tǒng)閱讀習(xí)慣的圖書館的讀者的大量流失，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下，圖書館如何才能扭轉(zhuǎn)這種日漸窘迫的生存局面呢？體驗式服務(wù)產(chǎn)生了。體驗式服務(wù)使圖書館與讀者間產(chǎn)生情感上的交流，大幅提升讀者的忠誠度和滿意度。真正實(shí)現(xiàn)讀者就是上帝。

關(guān)鍵詞：圖書館；體驗式服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展和普及，電子書籍逐漸替代紙質(zhì)書籍，日益被人們廣泛接受，成為現(xiàn)代生活中必不可少的媒介，讀者再也不需要舟馬勞頓，筆硯紙墨，只需指尖一點(diǎn)上下五千年，世界七大洲，各種資源一網(wǎng)打盡。一邊是數(shù)字化時代的到來，電子書籍的普及，一邊是基于傳統(tǒng)閱讀習(xí)慣的圖書館讀者的大量流失，紙質(zhì)書籍日漸蕭條。互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下，圖書館如何才能扭轉(zhuǎn)這種日漸窘迫的生存局面呢？

1 圖書館體驗式服務(wù)的產(chǎn)生

圖書館的工作歸根結(jié)底屬于服務(wù)工作。即圖書館管理人員為廣大讀者提供文獻(xiàn)信息服務(wù)。廣大的讀者是圖書館的服務(wù)對象，圖書館的服務(wù)圍繞著讀者的需求展開。一切以讀者為本，站在讀者的角度，去審視圖書館的產(chǎn)品和服務(wù)。注重讀者的參與、體驗和感受，建立體驗式服務(wù)，因此圖書館體驗式服務(wù)產(chǎn)生了。

2 圖書館體驗式服務(wù)的實(shí)施

圖書館體驗式服務(wù)是圖書館服務(wù)的突破和創(chuàng)新，它滲透到圖書館工作的方方面面。同時圖書館體驗式服務(wù)不是一成不變的，它需要推陳出新，不斷創(chuàng)新。

2.1 圖書館體驗式服務(wù)的空間布局

由于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活品質(zhì)的提升，現(xiàn)在的讀者非常重視精神層面的滿足，所以作為圖書館，它的空間布局和設(shè)計應(yīng)該更加講究人性化。燈光的明暗、椅子的舒適度，電腦和圖書的擺放，以及香醇的咖啡氣味，都能有效地提升讀者的感受，能讓讀者在空間中享受到良好體驗，也能更有效地刺激和促進(jìn)讀者產(chǎn)生黏性，可以有效地增加讀者的到館次數(shù)和停留時間。隨著電子類媒介的普及，圖書館可以方便地采用多媒體形式向讀者介紹圖書館的布局，如何使用辦公工具，如何查找書刊，如何借閱書刊等等。讓讀者感受到被尊重、被理解和被體貼。

2.2 圖書館體驗式服務(wù)的數(shù)字化

今天的互聯(lián)網(wǎng)，信息爆炸，面對海量的信息讀者無從下手，從數(shù)據(jù)庫中采集，篩選和評估信息，為讀者提供數(shù)字信息導(dǎo)航可以充分發(fā)揮傳統(tǒng)圖書館的優(yōu)勢。實(shí)際上，數(shù)字化時代對圖書館來說是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館可以提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、館際互借服務(wù)、數(shù)字圖書館服務(wù)等等，可以說互聯(lián)網(wǎng)的興起，提升了圖書館體驗式服務(wù)水平，為圖書館界帶來了新的生命力。

2.3 圖書館體驗式服務(wù)的訂制化

面對互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)，圖書館應(yīng)當(dāng)變 “坐等服務(wù)” 變?yōu)?“上門服務(wù)”，積極參與讀者的閱讀行為。在人們閱讀習(xí)慣改變的同時，圖書館也在適應(yīng)變化中，用“您需要的是什么” 取代 “我們要怎么做” ， 提升對讀者滿意度的關(guān)注，從過去的“閉門量產(chǎn)”到精細(xì)化的“訂制服務(wù)”。圖書館的工作人員需要奔波在行業(yè)生產(chǎn)的前線，調(diào)查了解本行業(yè)單位的圖書資料需求情況，獲取的第一手讀者信息，對所遇到的實(shí)際問題從專業(yè)期刊及網(wǎng)上摘編專業(yè)科技資料及時予以解決，遇到解決不了的問題可以邀請行業(yè)專家?guī)兔鉀Q。針對不同的讀者采取一對一，點(diǎn)對點(diǎn)的訂制服務(wù)，盡可能地減少讀者搜索，瀏覽，下載不需求的文章而產(chǎn)生的時間成本，為讀者創(chuàng)造一種愉快的服務(wù)體驗。

2.4 圖書館體驗式服務(wù)的社交化

開展形式多樣，內(nèi)容豐富的讀書活動，如專業(yè)知識講座，書籍評鑒、研討會、展覽等。也可以把學(xué)習(xí)知識改為文化沙龍的方式， 讓讀者在交流中開闊了視野，結(jié)交了新朋友，輕松愜意中獲取知識。把讀書活動變成一件美好的社交體驗，在互動中使得讀者服務(wù)工作邁上了一個新臺階。

2.5 圖書館體驗式服務(wù)的拓展化

圖書館+咖啡館（茶館、書吧），一些圖書館在館內(nèi)開設(shè)小型的咖啡館，甜品店，使讀者在閱讀的同時能享受舒適、愜意的休閑時光。當(dāng)讀者想起圖書館時，不僅僅有成排的書，還有暖融融的陽光，精致的甜點(diǎn)，香濃的咖啡。咖啡館與圖書館的結(jié)合有利于進(jìn)一步拓展圖書館服務(wù)空間，使閱讀真正走進(jìn)人們的生活，這種香醇和美好的體驗，吸引著讀者再次光顧。

2.6 圖書館體驗式服務(wù)的教育化

數(shù)字化時代的到來，新知識層出不窮，知識更新周期不斷縮短，現(xiàn)在在學(xué)校獲得的知識已經(jīng)無法滿足讀者的需要，因此圖書館就成為了讀者自主獲取新知識的最佳場所。在美國，圖書館甚至演變成了“終身教育大學(xué)”，62%的美國人擁有圖書借閱卡。每年超11億人次訪問量。圖書館作為人們獲取知識的一條重要渠道，相比于其它任何學(xué)科教育機(jī)構(gòu)，它都毫不遜色。與學(xué)科教育不同，圖書館沒有考試環(huán)節(jié)，可以比較自由的方式來鼓勵人們學(xué)習(xí)。

2.7 圖書館體驗式服務(wù)的自助化

培養(yǎng)讀者的自主參與意識，圖書館設(shè)置自助投影儀，復(fù)印機(jī)、打印機(jī)和自動還書機(jī)，這些自助設(shè)備極大地方便了讀者自由使用圖書館資源。當(dāng)前在國外流行的IC （Information Commons） 服務(wù)方式中，通過讀者的高度參與，圖書館變身為讀者的體驗舞臺。將讀者置身于圖書館的服務(wù)之中，讓圖書館成為讀者真正的“家”，讓讀者充分體驗自己為自己服務(wù)的樂趣，調(diào)動了讀者的主觀能動性，滿足了讀者當(dāng)家做主人的心理需求。

3 體驗式服務(wù)，讀者就是上帝

綜上所述，在圖書館享受體驗式服務(wù)的過程中， 讀者可以充分發(fā)揮自己的主觀能動性， 同時滿足了一定得情感的需要，從而使圖書館體驗式服務(wù)產(chǎn)生更大的價值。 通過體驗式服務(wù)， 讀者除了獲得他們所需要的信息資料外， 他們還會發(fā)現(xiàn)以前自己都不知道的那些需求。 這樣， 不僅僅是滿足了讀者的期望 ， 同時還超越了讀者的期望， 帶來物超所值的愉快感，留給讀者一段難以忘懷的體驗。體驗式服務(wù)使圖書館與讀者間產(chǎn)生情感上的交流，大幅提升了讀者的忠誠度和滿意度。從而做到“體驗式服務(wù)，讀者就是上帝”。

參考文獻(xiàn)

[1]體驗式營銷，百度百科

[2]易運(yùn)文.公共圖書館窘境亟待改變[N].光明日報，2009-11-19.

[3]朱小玲.體驗式服務(wù)——圖書館服務(wù)的新思路[J].圖書館，2009（02）：20-22.