論社會組織的志愿者管理

摘 要：通過查閱大量文獻資料以及自己三年在社會組織工作的經驗，本文從社會組織的志愿者類型和職責、志愿者的日常管理問題和建議三大方面對社會組織的志愿者管理進行了闡述。

關鍵詞：社會組織；志愿者管理

隨著社會的發展，人們的需求越來越高，志愿服務意識也越來越強，人們志愿服務供需均有要求，需要社會力量促進供需達到良性平衡。其中，社會組織作為促進社會和諧、調整供需平衡的媒介，可以很好地解決志愿服務供需不平衡問題，但是，在社會組織發展過程中，也有問題產生，機構本身需要在解決問題的基礎上節約更多的人力成本，而志愿者科學管理可以為此提供很大助力。

志愿者是社會組織很重要的社會資源，社會組織對志愿者的成功管理，讓社會組織獲得人力資源的同時，也使服務對象獲得更好的服務，提升服務質量，促進志愿者更多的參與志愿服務，吸引更多的志愿者參與到社會服務中來，這將推動服務精神發揚光大，促進社會和諧。

1 社會組織的志愿者類型和職責

一般情況下，社會組織的志愿者類型多按照服務內容來劃分，分為行政性、專業性及輔助性志愿者。

1）行政性志愿者。為組織提供行政管理服務，是社會組織外部理性分析問題和解決問題的重要支持，擔任顧問的角色。

2）專業性志愿者。為組織提供專業技術或咨詢服務，主要是社會組織在提供服務有需要時，直接提供專業技術或咨詢服務的志愿者。

3）輔助性志愿者。為組織提供輔助性的服務，在社會組織提供服務時，以社會組織工作人員為主要工作人員，志愿者為輔。

在社會組織中，無論是行政性志愿者、專業性志愿者還是輔助性志愿者，他們都有自己的基本權利和義務。

他們的基本權利主要有：（1）自愿提供服務；（2）與其他員工平等；（3）根據需要可適當被分配；（4）對組織的認識和了解；（5）在提供服務時接受培訓和專業訓練；（6）為提供服務接受必要的長期培育；（7）對提供服務可以獲得評估和榮譽。

相應的，他們也有一些主要的義務：（1）遵守志愿者服務相關規定；（2）真誠提供服務；（3）認同組織提供社會服務價值，維護組織名譽；（4）接受組織督導和培訓；（5）服從組織既定和臨時性的合理安排和領導；（6）對于服務對象需求變化及時和相關工作人員溝通。

2 志愿者的日常管理問題

因志愿者并非機構正式員工，不是根據機構正式崗位的要求參與服務，他們有很強的自主性和自發性，志愿者管理和普通社會組織員工管理不同，有特定的管理內容和方式。通過社會組織系統地管理志愿者，總結出管理（即對志愿者規劃、組織、領導、控制）過程中的主要問題：

1）社會組織對供需評估不精準。在社會組織發展過程中，對自身發展規劃和計劃評估有偏差，導致對所需志愿者數量及類型有較大誤差，比如有的社會組織根據目前社會老齡化越來越嚴重，所以對自身發展規劃是未來五年針對老年人服務，承接老年服務類項目，但是自身機構欠缺為老服務專業社工、護工等工作人員，想通過招募志愿者來實現人力成本的降低和提供部分專業服務，那就勢必需要長期穩定或一定項目周期內有穩定的志愿者提供服務，但是這樣的專業志愿者很難找到，即使能夠找到，數量也不多，不能滿足整個項目周期或者五年的自身規劃需要。

2）社會組織對志愿者的組織混亂。在組織志愿者開展日常活動時，經常會遇到志愿者臨時減少和增加的情況，而社會組織往往缺乏志愿者缺位的補救措施和志愿者增加的臨時安排處理方法，讓活動現場或者服務顯得混亂，而志愿者也會因混亂的組織而感到無所適從，最終熄滅志愿服務熱情。

3）社會組織對志愿者的領導無力。通常情況下，社會組織在對志愿者的領導力體現在融洽和志愿者的關系、促進志愿者與工作團隊和服務對象及其他志愿者的關系、督導志愿者高質量提供服務，提升志愿者參與服務的熱情和意識、激勵志愿者獲得更多榮譽等，但是社會組織往往會因為志愿者具有流動性便對志愿者實行不督導、不合理激勵領導方式，常見情況是無條件滿足志愿者要求或者無底線容忍其不合適的言行，以此挽留志愿者，但是其實很多志愿者之所以愿意做志愿者，便是有嘗試長期提供志愿服務的想法，希望得到尊重，受到肯定和提升自我，所以對志愿者的領導無力會對志愿者關系維護持續發展造成不良影響。

4）社會組織對志愿者的控制脫檔。如今，志愿者管理機制日漸成型，政府提供的志愿者管理網站也日漸完善，但是社會組織的志愿者資源都靠興趣和熱情維系，對于志愿者管理系統的填寫個人資料、線上報名和簽到簽退是有敬畏也有無奈，所以經常會因為社會組織的不堅定、宣傳普及不到位，導致志愿者個人資料、時長記錄、出勤情況等信息不完善，組織也無法預知和把控此次活動報名的志愿者缺位的可能性和誠信，造成控制脫檔。

3 社會組織志愿者管理問題的建議

社會組織志愿者的特點決定了管理問題的多樣性和復雜性，運用科學的管理工作方式，把志愿者管理看成一個系統，明確志愿者招募目標、運用信息化時代管理工具、注意建立長期的志愿者關系、保持人性化的溝通和激勵，才能有效解決志愿者管理問題。

1）結合實際制定組織長短期規劃，明確組織的志愿者招募目標。社會組織志在解決社會問題，促進社會和諧，但是要根據現實情況制定長短期規劃，對自身有理性的評估，才能明確組織需要招募怎樣的志愿者，招募多少志愿者，招募以后怎么樣培養和維系關系，繼而保持良性溝通和持續互相幫助。

2）結合政府出臺的志愿者管理相關規定和組織自身特色，形成組織自身的志愿者管理條例，盡量完善、系統和嚴謹。在招募志愿者之前的組織文化宣傳、招募時的解疑答惑和招募后的系統志愿者培訓，都需要明確志愿者的權利和義務，同時說明組織自身的特色管理條例和原則。在組織志愿者提供服務時，對志愿者進行的分組、分工、授權，在管理上需要人性化設置，靈活但不失原則的調整需要考慮志愿者和組員們的切身感受；對志愿者的甄選、獎勵、考評、具體工作流程也要有明確說明，并在組織活動中貫徹落實，特別要避免志愿者臨時缺位和增加的混亂，做到有應急可行性方案保證服務高質量的完成。

3）建立長期的志愿者關系并保持長期穩定的溝通。志愿者提供服務，除了希望自身受到尊重、支持和肯定，還希望有自身能力的提升和完善自己的社會支持系統。所以，注意通過媒體宣傳、社交媒體發布有志愿者的幫助所達成的成效，宣傳志愿服務精神，來強調志愿者參與度，讓志愿者感受到他們的付出得到了尊重和重視，提升他們的參與熱情和帶動其他志愿者參與可能性。同時，針對志愿者的培訓和發展也需要有持續性的督導考慮，引導其融入志愿服務團體，對于服務開展有需要的系列培訓，注意開拓其興趣領域，做好督導準備。

4）借助信息化時代的志愿者管理工具，做到志愿者便捷規范管理、激勵行為有據可依和風險控制。志愿者們的自主和自發性，決定了他們隨時可能有很多變數，但是對于社會組織而言，需要做到風險控制和科學管理，以促進組織正常運營和管理。對志愿者基本資料建檔，了解志愿者的基本信息，便于快速搜索有效數據，可以為激勵行為打下基礎，也可以防范犯罪分子對服務對象以及社會造成危害，便捷的記錄志愿者缺位次數和具體情況，還可幫助組織評估是否需要怎樣的應急預案。同時，線上溝通節約時間成本、數據共享方便統計核算也是信息時代工作的獨特優勢。

總之，社會組織在進行志愿者管理時，應當把社會組織的人力管理視為一個連續、系統的過程，為志愿者提供良好的環境，共同為服務對象提供優質服務，共同解決社會問題，為社會和諧做出奉獻。

作者簡介

劉蔡琴（1990-），女，漢，四川成都，秘書長/助理社工師，研究生在讀，西南石油大學法學院，研究方向：社會工作行政。