平衡記分卡在餐飲企業績效評價中的應用

郭建勇

摘要：廚師長、前廳經理是餐飲企業的關鍵管理人員，決定了飯菜質量和服務質量。對他們工作進行恰如其分的評價是促進企業發展的必要手段。但飯菜質量和服務質量又不能直接定量分析，利用平衡記分卡設置的指標體系可以很好的解決這一問題。

關鍵詞：平衡記分卡;餐飲企業;應用

一、餐飲企業的特點

餐飲行業是一種比較特殊的行業，餐飲企業提供有形、無形兩種產品。有形產品是飯菜，一道飯菜要經過原材料采購、擇菜、洗菜、砧板、打荷、炒鍋等幾道工序，任何一道工序出現差錯都會影響菜肴的質量或出菜速度。廚師長負責廚房管理工作，直接決定著有形產品的質量。無形產品是就餐服務，就餐服務在現代餐飲活動中越來越重要，直接影響就餐氣氛。若服務不熱情、不周到，甚至對顧客冷言冷語，飯菜質量再好，顧客也不會滿意。所以服務員的禮儀、服務十分重要。就餐環境在就餐過程中的作用也不容小覷，整潔衛生的環境、溫馨舒適的氛圍都會讓顧客產生良好的就餐體驗。餐前準備、餐廳布置等工作也是整個就餐活動的重要一環。前廳經理負責服務員培訓、餐前準備、餐廳布置、處理顧客投訴等前廳管理工作，直接決定著無形產品的質量。

二、績效評價的含義、種類

績效是指組織或個人在一定時期內投入產出的效率與效能。績效評價也稱績效考核，是指企業運用系統的工具方法對一定時期內企業營運效率與效果進行綜合評判的管理活動。具體來說，績效評價是指評價主體運用科學的方法，采用特定的指標體系，對照設定的評價標準，按照一定的程序，通過定量定性對比分析，對評價客體在一定期間內的績效做出客觀、公正和準確的綜合評判。

績效評價的種類主要有關鍵績效指標法、經濟增加值法、平衡記分卡等。每種評價方法都有其適用范圍和優缺點，不同的企業應根據自身的實際情況選擇一種或幾種評價方法。如果評價方法選擇不當，不但不能起到激勵員工努力工作的目的，可能還會適得其反，讓員工心生不滿、消極怠工。具體到餐飲企業，廚師長、前廳經理決定著飯菜質量和服務質量，間接影響著企業目標是否能順利實現，對他們的考核是企業績效評價的重要方面。但飯菜是否可口、服務是否熱情周到很難量化，不宜直接做為評價指標，需要通過科學的方法設定可以量化的替代指標。實踐中，采用平衡記分卡的辦法，根據餐飲企業的實際情況設定的指標體系，可以充分調動廚師長和前廳經理的積極性，促進飯菜質量和服務質量的提升，是行之有效的評價方法。

三、平衡記分卡指標體系及應用

平衡記分卡是指基于企業戰略，從財務、客戶、內部業務流程、學習與成長四個維度，將戰略目標逐層分解轉化為具體的、相互平衡的績效指標體系，并據此進行績效管理的方法。企業應用平衡記分卡工具方法，應基于價值創造途徑及其因果關系構建指標體系，針對財務、客戶、內部業務流程和學習與成長四個維度的戰略目標，確定相應的評價指標。餐飲企業的應用如下：

（一）財務維度的指標

財務維度的指標是凈利潤，該指標能使廚師長、前廳經理與股東的利益完全一致，實現企業價值增值。

（二）客戶維度的指標

1.回頭客占比。回頭客多且穩定證明飯菜質量和服務質量得到了客戶認可。會員卡（預付費）客戶穩定且消費記錄容易獲得，指標可以設定為會員卡客戶消費率：

會員卡客戶消費率=

2.客戶獲得率，是指企業在爭取新客戶時獲得成功的比例。因餐飲行業季節性強，旺季客戶數量的增加并不能代表爭取新客戶的措施起到了作用，更不能代表飯菜質量和服務質量的提高，不應該使用全部新增客戶數量考核，需要做出調整。預付款客戶對飯菜質量基本認可，可以用會員卡（預付款）用戶獲得率代替：

會員卡用戶獲得率=

（三）內部流程維度的指標

內部流程維度關鍵是以高質、穩定、及時的標準向客戶提供飯菜和就餐服務，穩定客戶、增加客戶，進而完成凈利潤目標。內部流程層面的指標應重點關注三個方面：

1.服務是否熱情周到，指標可設定為客戶投訴次數。傳統方法一般設置意見本，在網絡時代更要關注網上平臺的留言，作為反向指標，每次投訴扣除對應分數。

2.飯菜質量是否做到了“色香味型”俱佳和穩定。指標可設定為退菜單數，也是反向指標，每道退菜扣除對應分數。

3.上菜是否及時也是影響顧客就餐心情的一大因素，可推出“上菜時間超30分鐘打折”活動。既向顧客表達了歉意，也能讓顧客監督超過上菜時限的行為。指標可設定為上菜超時次數。同樣為反向指標扣除對應分數。

（四）學習與成長維度的指標

學習與成長維度的指標是餐飲企業動因類的指標，決定著企業發展戰略的實現程度。主要有四個方面：

1.服務、菜品制作的培訓方面

因餐飲企業人員流動性強，為了保證飯菜可口、穩定，服務熱情周到，必須加強新員工的入職培訓和全體員工的提升培訓。不但要進行業務能力培訓，也要進行企業文化、管理制度的培訓。可以設定兩項指標：

（1）培訓計劃完成率=

（2）培訓合格率=

2.原材料質量方面

飯菜可口、穩定的前提之一是原材料質量有保證，原材料質量好壞不但影響飯菜口味，還可能引起食品安全問題，保證原材料的質量是餐飲企業生存的前提。可以設定“是否有過期原材料”的指標，作為“一票否決”指標。只要發現存在過期現象，無論其他指標是否完成，皆視為未完成績效目標。

3.設備設施維護方面

工欲善其事，必先利其器。設備設施一旦損壞，輕則影響飯菜質量、出菜速度，重則造成安全事故、無法營業。定期檢查設備設施，做到及時檢查，及時發現，及時維護，避免損壞造成的安全事故和大修造成的停業損失。可以設定設備設施大修次數指標，也作為反向指標，無論是否造成安全事故或停業，大修一次即扣除對應分數。

4.人員穩定方面

（1）飯菜制作、就餐服務都是由人來完成，穩定、可口的飯菜和熱情周到的服務是以人員的穩定為前提。可以設定人員流失率指標，作為反向扣分指標。

人員流失率=

（2）近年來，餐飲從業人員大部分是獨生子女，在家里嬌生慣養。若一味從嚴管理，難免造成人員流失率高，工作質量無法保證。從實際考慮，管理人員也需要讓基層員工從內心認可，心悅誠服地接受管理。可以設定管理人員及格率，由每位基層員工給廚師長、前廳經理評分。

管理人員及格率=

四、平衡記分卡各指標權重與目標值

平衡記分卡的權重應以實現企業發展目標為導向，根據各指標對企業發展目標的貢獻程度以及各指標之間的重要性水平靈活分配。對于關鍵性、綜合性指標可適當提高權重。對于特別重要，對企業聲譽有重大影響的指標可設立“一票否決”制度（如原材料過期變質）。

平衡記分卡各指標目標值可參考同業平均水平、同業先進水平、本單位平均水平、本單位歷史最好水平等。若以同業平均水平和本單位平均水平為參考值，可在此基礎上適當提高目標值，以滿足目標具有先進性這一管理要求。

五、評價程序

餐飲企業可以定期或不定期的進行績效評價，對回頭客占比、客戶獲得率、投訴次數、退菜次數、毛利率、培訓情況等按會計期間評價，以月（季、年）為單位在每期結束后進行。原材料質量、管理人員及格率可按突擊檢查的方式考核，考核結果在期末與其他指標統一納入考核體系。根據各指標實際值和其對應的權重，計算出各指標得分，匯總得出考核總分數，對照目標值，形成對被評價對象的綜合評價結果，并將評價結果與薪資、獎金以及其他激勵措施掛鉤，及時兌現激勵承諾。

六、結論

餐飲企業最關鍵的兩位中層管理人員是主管服務的前廳經理和主管菜品的廚師長，他們的工作態度、努力程度極大影響著企業的運營效率。通過以上分析并經實踐證明：平衡記分卡可以針對他們的工作特點進行全面、正向的激勵，進而提高企業效益，是行之有效的評價方法。