預約輸液服務提升護患滿意度

盧 玲

（東南大學醫學院附屬江陰市人民醫院，江蘇 江陰 214400）

靜脈輸液是目前疾病治療最常用的治療方式之一[1]。隨著社會的進步, 人們的時間觀念越來越強, 在治療理念上更加傾向于人性化、個性化的服務模式。我院是一所三級甲等綜合性醫院，敔山灣院區門急診輸液室共有座椅60張，床12張，每天平均輸液人次在200左右，高峰時段患者擁擠，排隊等候時間長。有研究證明，長時間等候易使人產生煩躁、憤怒等負性情緒。在嘈雜的人群中排隊,年老體弱患者極易出現意外傷害, 導致醫患矛盾[2]。護士在緊張、嘈雜的環境中工作增加了工作壓力及護理風險。胡芳[3]等人研究發現急診輸液患者可接受現場等候時間＜15 min。為提高護患滿意度, 合理利用人力資源,我科率先在本市開展預約輸液服務，現報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

1.1.1 選取2018年12月-2019年1月的門急診輸液患者作為觀察對象

2018年12月為實施預約服務的輸液病人為對照組，共計3129例，2019年1月實施預約服務的輸液病人為預約組，共計4283例。兩組患者的一般資料差異均無統計學意義(P＞0.05)。

1.1.2 護理人員按三班排班

白班6人，中班2人，夜班1人。目前我科有護理人員12人，其中副主任護師1人，主管護師2人，護師5人，護士4人，平均年齡在29歲。

1.2 方法

1.2.1 在醫院原有的電子輸液系統中增加預約功能

預約功能分為系統自動分配時段和護士手工分配時段兩種模式，通過完善電子預約系統及操作流程，為連續2日以上門急診輸液患者提供分時預約服務。

1.2.2 輸液室減少患者等候的關鍵環節是時段設計[4]

根據護士人力及座位容量合理安排每個時間段的預約輸液患者人數和當日首次輸液人數。

1.2.3 具體時間劃分

將24小時劃分為5個時間段。 （1）當班護士5人次時間段：8：00—11：30預約50例； 13：30—16：00預約40例，為急診首次輸液的患者預留20個座位。（2）當班護士2-3人次時段11：30—13：30、16：00—22：00預約30人，為急診首次輸液的患者預留20個座位。（3）當班護士1人次時22：00-08：0一般不預約輸液患者，只負責急診首次輸液的患者。

1.2.4 患者操作

患者可根據需要自行選擇預約時間段，如該時間段人數已滿，改約其他時間段。打印輸液治療單，治療單上注明輸液時間段。其他按原有流程進行。

1.2.5 推廣宣傳

輸液大廳張貼預約服務宣傳資料，讓患者及家屬了解輸液預約服務的優點及相關事項[5]。

1.3 效果評價

采用問卷調查法評價預約輸液的效果。調查問卷共兩類：輸液患者滿意度調查問卷和護士工作滿意度調查問卷。通過循證設計調查問卷表，問卷信度87.5%，效度86.7%。患者滿意度調查問卷內容共3部分：①患者一般資料；②患者輸液等候時間界定；③患者滿意度：選項為滿意、較滿意，不滿意，滿意和較滿意均為滿意。問卷由接待處護士發放并指導規范填寫，由巡視護士收回。共發放問卷 7412份，回收7412份，護士滿意度調查問卷共發放12份，回收12 份，兩項回收率均為100%。

1.4 統計學方法

應用SPSS18.0軟件進行數據分析，計數資料采用采用x2檢驗；計量資料采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 比較兩組患者的等候輸液時間

對照組患者輸液等候時間長于預約組，兩組比較差異有統計學意義(P＜0.01),見表1

表1 等候輸液時間比較

2.2 比較兩組患者的滿意度

預約組患者的滿意度明顯高于對照組，兩組比較差異具有統計學意義(P＜0.05)，見表2

表2 滿意度比較[n（%）]

2.3 護士對預約輸液滿意度

護理人員在實施預約輸液后滿意度高于實施前，比較差異具有統計學意義(P＜0.05)，見表3

表3 護士對預約輸液的滿意度比較（例（%））

3 討 論

預約輸液服務是指根據時間點、患者需求將預約輸液患者進行合理分流，縮短患者等待輸液時間，可以在最短時間內得到輸液治療，等候時間縮短。患者滿意度為 95.9%，預約輸液因有效分流，使患者不用長時間排隊等候，就醫體驗好，提升滿意度。護士因減少干擾能有條不紊地工作，提升護理服務質量。預約輸液可以合理安排護理人力資源，可以讓護士的工作更有前瞻性與計劃性，提升整體工作效率[6]。預約服務不僅緩解了醫患之間的矛盾,還充分的利用人力資源, 通過預約服務, 在高峰期安排醫護人員前來管理和疏散人群, 有計劃、有安排的進行服務, 使工作與效益結合起來, 極大地調動了護士的工作積極性, 提高了效率。因此，預約輸液使醫患實現“雙贏”，值得推廣。