優質護理服務在預約掛號服務中的應用價值體會

肖 燕

（海軍特色醫學中心醫研部，上海 200052）

預約掛號是進行診治的前置工作，但目前很多醫院的預約掛號窗口往往出現排隊人數較多的情況，使得很多患者需要等待很長時間，患者由于擔心自身的病情往往很容易產生負面情緒，因此而與醫護人員或其他患者產生沖突與糾紛的情況不在少數。因此優化預約掛號流程，提高預約掛號的服務質量，減少等待時間是目前大多數醫院迫在眉睫的問題，筆者認為可應用優質護理服務，遂進行研究分析其具體價值，詳情如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年11月到2019年3月在本醫院預約掛號的患者作為本次研究的觀察對象，共254例，以護理方式為分組差異，將所有患者分成常規組（n=127）與優質組（n=127）。常規組：男性患者有69例，女性患者有58例；年齡為13到78歲，平均年齡為（44.12±10.45）歲。優質組：男性患者有72例，女性患者有55例；年齡為15到78歲，平均年齡為（44.44±10.97）歲。兩組患者的以上數據差異很小（P＞0.05）。

1.2 方法

常規組患者應用常規護理護理服務。

優質組患者則應用優質護理服務，具體的措施為：①加大宣傳力度，同時定期組織相關會議，向所有醫護人員宣傳有關預約掛號的重要性等內容，提高其認識水平，轉變其護理觀念，提高其積極性。②定期開展相關培訓，除了要提高護理人員的護理能力與綜合素質外，同時還要提高護理人員的溝通技巧，使護理人員可以從容應對各種突發情況，妥善解決患者與患者、患者與醫護人員之間的沖突和矛盾，進而減少糾紛的出現[1]。③與患者進行交流時，留下患者的聯系方式，在患者就診的前一天以短信或電話的方式通知患者，同時若是出現改診、停診等特殊情況，要提前通知患者，并向患者解釋，同時安排患者于其他時間進行就診。④加大監督力度，一方面組織專門的監督小組，負責對預約掛號窗口護理人員的工作情況進行監督，指導、糾正并記錄不足之處，定期進行總結與完善，另一方面接受公眾監督，設置意見收集箱，接受患者的意見并做出妥善處理。

1.3 評價標準

①記錄兩組患者進行預約掛號時的排隊等待時間，統計平均值并比較。②以調查問卷（一百分）評價兩組患者對護理服務的滿意度，評分越高則說明患者對護理服務越滿意。

1.4 統計學方法

采用SPSS21.0比較數據資料以分析兩組患者的差異，其統計學意義的判斷依據為P值低于0.05。其中計數資料采用，以 描述，計量資料采用t檢驗，以（±s）描述。

2 結 果

優質組患者的排隊等待時間短于常規組，優質組患者的滿意度評分大于常規組，兩組之間均有很大的差異（P＜0.05），詳細數據見表1。

表1 兩組患者的排隊等待時間與滿意度情況對比結果

3 討 論

目前大多數醫院的預約掛號窗口都排起了長龍，很多患者需要等待很久方可進行預約掛號，導致患者在此期間需要承受很大的痛苦，在疾病引起的痛苦與等待時間過長的影響下，很多患者都會產生焦躁、不安等不良情緒，很容易與其他患者或醫護人員發生沖突，影響醫院的正常經營和秩序[2]。

筆者認為在預約掛號服務中應用優質護理服務可有效改善上述情況，應用優質護理服務可有效提高護理人員的綜合素質與認知水平，進而提高其積極性，使護理人員可以更加主動且熱情的與患者進行溝通和交流，不僅可以提高護理服務的質量，給予患者更加優質的護理服務，同時可以促進醫患關系的和諧發展，減少矛盾與沖突，對醫院的正常經營有著推動作用[3]；此外，應用優質護理服務可減少患者排隊等待的時間，不僅可以使患者盡快進行診治，減輕患者的痛苦，提高其滿意度，同時還可以提高醫院的工作效率，使醫院的醫療資源得以充分利用[4]。筆者為分析在預約掛號服務中應用優質護理服務的具體效果，以254例在本醫院進行預約掛號的患者為對象開展對比研究，將所有患者分成兩組，對優質組實施了優質護理，其結果提示，優質組患者的等待時間短于常規組，護理滿意度評分高于常規組，均有明顯差異（P＜0.05）。數據對比結果充分說明了在預約掛號服務中應用優質護理具有可縮短等待時間與提高患者滿意度的積極作用。

綜上所述，在預約掛號服務中應用優質護理服務可提高護理服務的質量，優化服務流程，縮短患者的等待時間，進而提高其滿意度，應在臨床加以推廣。