急診護理中優質服務理念的臨床實踐價值

付曉霞

（湖北省廣水市第一人民醫院急診科，湖北 廣水 432700）

急診科具有患者疾病突發、危重、病情進展快、家屬情緒波動較大等特點，醫療糾紛發生風險較高，對護理工作質量的要求也較高[1]。據調查，急診科護理中融入優質服務理念在控制醫療糾紛、改善患者滿意度等方面價值較常規護理更為顯著[2]。本次研究為證實這一點，在55例急診患者中應用優質服務理念下急診護理，獲得預期效果，報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

醫院倫理委員會批準后，回顧性分析2017年5月-2018年5月本院收治的110例急診患者的臨床資料。納入標準：①認知功能正常；②理解力正常；③資料完整。排除標準：①病情危重、昏迷；②精神疾病；③惡性腫瘤；④資料不完整。根據護理方式分組：研究組（55例）男30例，女25例；年齡30-72（55.14±4.28）歲。對照組（55例）男32例，女23例；年齡31-73（55.22±4.30）歲。兩組臨床資料保持同質性（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組給予病情評估、生命體征監測、搶救護理、隨機情緒疏導、基礎護理等常規護理。研究組則實施優質服務理念下急診護理，內容包括：

①確定護理目標：根據急診科護理特點及優質服務理念，擬定優質護理目標，并組織護理人員進行培訓，使其熟練掌握優質護理目標、流程、方法等；小組根據患者具體情況，制定個性化護理方案。

②優化急診流程：強化院前急救護理，最大限度縮短急救時間；根據癥狀類型、嚴重程度等，開通綠色通道，急重癥患者優先救治，以贏得搶救時間；開展先診療再掛號、先搶救再繳費等管理機制，縮短患者急診治療時間。

③完善醫療設施設備：做好急診藥品、器械、急救器材等物品準備，以應對緊急事件；病區配備輪椅、報警系統、宣傳欄、書筑等；病房內配備照明系統、飲水機、熱水袋、一次性水杯、電視機等，以滿足患者需求，提升舒適度。

④強化護患溝通：定期組織急診科護理人員進行護患溝通技能培訓，使其熟練掌握正性暗示語言、移情等心理支持手段，積極主動與患者、家屬溝通，安撫其情緒；以共情技術了解并盡量滿足患者、家屬需求，避免引發不滿，預防醫療糾紛。

1.3 觀察指標

①比較分析兩組干預前后Zung氏焦慮（SAS）、抑郁（SDS）評分變化，陽性標準均為≧50分[3]；②以自制問卷調查滿意度，包括服務態度、護患溝通、病房環境等，最高100分，滿意度隨得分增加而提升。

1.4 統計學分析

數據以SPSS20.0統計學軟件分析。計數資料用x2檢驗分析，用例數或百分比表示。計量資料以平均值±標準差（±s）表示，以t檢驗分析。P＜0.05表示有統計學差異。

2 結 果

2.1 兩組心理狀態對比

干預后，兩組SAS、SDS評分均低于干預前（P＜0.05），且研究組低于對照組（P＜0.05）。見表1.

表1 兩組SAS、SDS評分比較（±s，分）

表1 兩組SAS、SDS評分比較（±s，分）

組別 時間段 SAS評分 SDS評分研究組治療前 54.02±2.15 55.26±2.44治療后 29.32±1.20 30.05±1.50 t 74.396 65.276 0.000 0.000 53.66±2.20 55.16±2.40 31.85±1.13 32.66±1.85 65.399 55.066 0.000 0.000 11.383 8.127 0.000 0.000 P對照組治療前 治療后 t P兩組治療后相比 t P

2.2 兩組滿意度對比

研究組、對照組滿意度評分各為（97.25±1.85）分、（91.02±1.36）分，差異有統計學意義（t=20.122，P=0.000）。

3 討 論

相關研究證明，急診科醫護人員服務態度、護理工作質量高低直接影響患者滿意度及醫院整體醫療水平，需采取積極措施加強干預[4]。但該科室患者病情大多為急癥、危重癥，風險大，護理人員工作量較大，工作難度高，故僅行常規護理難以滿足實際需求，需探尋新型有效護理措施，改善護理質量。

王亞君[5]在對200例急診患者進行研究分析時發現，優質護理服務能對新醫療改革價值進行反映，重視在急診護理中融入人性化關懷，創建良好護患關系，改善護理質量。事實上，優質服務理念重視“以人為本”、“以患者為中心”，目的是經由采取一系列優質性、個體性、全面性護理措施，滿足患者需求，為其提供優質護理服務。本次研究在研究組中實施優質服務理念下急診護理，其中明確護理目標可提升護理人員積極性及主動性；優化急診流程可確保急診護理工作順利、有序進行，并重視創建綠色通道，以縮短救治時間，挽救患者生命；完善醫療設施設備可更好滿足患者身心需求；強化護患溝通便于護理人員了解并盡量滿足患者、家屬需求，防止出現醫療糾紛，有利于改善其滿意度。本次研究干預后，研究組心理狀態評分改善效果更佳，且護理滿意度更高，凸顯出優質服務理念下急診護理應用的有效性。

綜上所述，優質服務理念下急診護理在調節患者心理狀態、改善滿意度上具有較高價值，需引起高度關注。