溝通技巧運用于門診分診護理中的效果分析

羅凱鈺 梁萍英

（山西省長治市人民醫院門診部 山西 長治 046000）

病患于醫院就診時，第一項服務即為門診分診導診。每個醫院門診的就醫人數是最多的，且流動性較大，此處醫護人員的服務技能和態度會直接影響到醫院在病患和家屬心目中的印象[1-2]。目前，我國醫患關系較為緊張，醫患矛盾較深。因此，提升醫院門診分診的護理質量，運用溝通技巧與病患或家屬交流，對改善醫患關系，提升醫院在病患中的形象具有十分重要的意義。本次實驗分析溝通技巧運用于門診分診護理中的效果，具體報道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

2016年1月—2017年12月期間對我院的病患進行篩查，選出符合納入標準的病患670例，將研究對象隨機均分為研究組和對照組。納入標準：經病患和家屬同意，簽署知情同意書，年齡大于18歲，門診就診。排除標準：重要臟器損傷，存在其他疾病的患者，精神或認知障礙等不配合醫生等。研究組的335例研究對象中，男172例，女163例；平均年齡（28.6±14.7）歲；平均病程（4.6±1.9）天。對照組的335例研究對象中，男152例，女183例；平均年齡（26.6±15.1）歲；平均病程（5.5±1.8）天。對比研究對象的一般資料（性別、年齡、病程等）發現差異有可比性，P＞0.05，可在同一基線上進行比較。

1.2 方法

對照組研究對象在進院后進行常規問題答疑。研究組研究對象應用溝通技巧與病患或家屬進行交流，具體如下：（1）對于醫務、接待人員，要做好舉止文明，對待病患或家屬要熱情，有責任感；對接待人員進行培訓，具有較好的業務能力，培養較高的職業道德能力。（2）接待人員在與病患交流時，要有耐心，細心、全面的解答病患的疑惑，并給出合理的建議，使病患與接待人員建立起信任感；就診病患或家屬的心情較為不安，會出現焦慮、急躁等不安情緒，因此接待人員要及時對其進行心理疏導。（3）病患于醫院就診時，在陌生的環境里會產生恐懼感，且門診就診過程較為復雜，這會使病患產生陌生感，因此接待人員要進行簡單有效的知識講解，促進就診的順利進行。（4）溝通過程中要掌握肢體溝通方式和良好體態，通過時刻保持微笑，目光祥和，以增強親和性，使病患感覺到舒適和親切感。

1.3 觀察指標及評價標準

觀察、記錄護理質量、掛號和檢查的等候時間、發生糾紛的次數和病患和家屬對本次治護的滿意程度，并對這些指標結果進行分析、對比。我院自制的護理質量評分表，包括三個方面，滿分為100分。

1.4 統計學處理

2.結果

2.1 記錄本次實驗中護理質量、掛號和檢查的等候時間，并對結果進行統計。與對照組相比，研究組的護理質量評分高，掛號和檢查的等候時間少，P＜0.05，差異有統計學意義，見表1。

表1 兩組護理效果比較（±s）

表1 兩組護理效果比較（±s）

例數護理質量掛號等候時間檢查等候時間研究組33592.9±4.312.3±3.114.2±2.3對照組33580.4±6.222.6±4.123.1±2.8 t-17.99.411.4 P-＜0.05＜0.05＜0.05

2.2 記錄本次護理中發生糾紛的次數，統計病患和家屬對本次護理的滿意程度。與對照組相比，研究組在護理過程中出現糾紛的次數較少，滿意程度較高，P＜0.05，差異有統計學意義，見表2。

表2 兩組糾紛和滿意度比較[n（%）]

3.討論

醫院的導醫即醫院門診接待人員的工作是指導病患有序進行就醫，因此，在指導過程中要態度熱情，耐心、仔細，不能帶著情緒與病患交流，否則會進一步加重醫患矛盾[3]。本次實驗中運用溝通技巧與病患交流，可顯著提高滿意度，縮短等候時間，緩解病患的不良情緒，指導病患順利就醫，具有較好的效果[4-5]。

就本次實驗結果而言，與對照組相比，研究組的護理質量評分高，掛號和檢查的等候時間少，護理過程中出現糾紛的次數明顯較少，滿意程度明顯較高，P＜0.05。這些結果說明在于病患或家屬的溝通過程中運用溝通技巧可顯著縮短等待時間，提高了人們對醫院的滿意程度，顯著減少了糾紛的發生，緩和了醫患關系，有很高的應用價值。

綜上所述，對在門診分診的病患實施溝通技巧的護理，顯著改善了醫患關系，價值高，值得在臨床上推廣。但因本次實驗的樣本量小，需要做多次大樣本實驗進一步探究溝通技巧應用于門診分診中的優缺點、意義和應用價值。