護理流程優(yōu)化對門診分診護理質(zhì)量影響分析

馮宗鳳，梁 潔

（南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院，廣東 廣州 510515）

門診是患者與醫(yī)院接觸首要科室，為患者提供最初的醫(yī)療服務，是醫(yī)院對為展示服務質(zhì)量和社會形象的重要窗口。分診是門診服務重要內(nèi)容，主要在于正確、高效指導和有計劃安排患者就診，而門診護理質(zhì)量好壞直接關系到患者就診體驗和醫(yī)院服務形象[1]。近年來，隨著優(yōu)質(zhì)護理理念的推廣和實踐，提高分診護理質(zhì)量，建立高效工作流程是提高門診護理質(zhì)量重要課題。本對我院護理流程優(yōu)化后門診分診護理質(zhì)量改善進行回顧性研究，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

回顧性研究2018年1月～2019年10月我院門診分診的2455例患者臨床資料，均為周一到周五門診就診，就診科室主要是內(nèi)科、普外科、婦科、耳鼻咽喉科、泌尿科、兒科、內(nèi)分泌科、皮膚科等。納入標準：（1）意識清楚，可正常交流；（2）年齡≥18歲；（3）無危及生命危重疾病，生命體征穩(wěn)定；（4）患者及家屬對護理知情并配合。排除意識障礙、昏迷、病情危重及不配合等患者。其中，2018年1月～12月的1315例患者納入對照組，男性674例，女性641例；6～83歲，平均（47.8±2.4）歲；2019年1月～10月的1140例患者納入研究組，男性588例，女性552例；4～80歲，平均（45.3±2.4）歲。兩組患者性別、年齡、就診科室等差異無有統(tǒng)計學意義（P＞0.05），存在可比性。

1.2 方法

對照組實施常規(guī)分診護理流程，對初次就診患者需分診護士接診給予協(xié)助，主動和患者交流，語言真誠、親切，耐心、熱情解答患者疑問，能察言觀色掌握患者病情，最短時間內(nèi)分診到合適科室就診。與此同時，分診護士可引導患者到自助機掛號就診，如患者病情急重可需盡快送急診。研究組實施分診護理流程優(yōu)化，具體如下：

（1）靈活調(diào)整分診崗：在門診分診臺增應增加分診電腦系統(tǒng)，機動、靈活安排分診護士。在上午10：00前就診患者數(shù)量達到就診高峰時執(zhí)行緊預案，可和各科住院總協(xié)商適當加派醫(yī)生出診支援，以緩解分診就診壓力。

（2）明確分診分區(qū)：邀請門診護理專家指導對門診中心進行分區(qū)分級改進，將門診分區(qū)劃分成紅區(qū)（瀕危搶救區(qū)域）、橙區(qū)（危重搶救區(qū)域）、黃區(qū)（急診就診區(qū)）、綠區(qū)（常規(guī)候診區(qū)）等區(qū)域，并制作和懸掛醒目的標識。同時，制作新的、清晰的指示牌張貼。在門診大廳設專門填寫處、取病歷窗口。此外，還需強化門診大廳巡視，巡診護士積極展現(xiàn)主人翁意識，主動為患者提供分診服務。

（3）加強服務指示：分診服務臺設專用標識，便于患者咨詢。在收費窗口張貼“支付寶”、“微信”等第三方支付平臺標識，便于患者分診掛號、繳費。門診大廳設LED屏，通過屏幕實時告知各科室所在樓層、坐診專家及候診人數(shù)等信息，指示患者準確就診。

（4）優(yōu)化就診流程：根據(jù)科室門診流量實際優(yōu)化就診流程，對復診患者可直接分診到掛號就醫(yī)；對初診患者門診時一般會在自助機上操作，患者（特別是老年人）如知曉就診科室名稱，但又不會自助機操作，可直接到窗口掛號，不需分診取票，節(jié)省患者往返次數(shù)。另外，設專門照顧窗口，于人流集中處可安排流動門診，以便分散人流。

1.3 觀察指標

記錄兩組患者候診時間、分診時間；并通過自制問卷掌握患者門診分診護理滿意度，涵蓋門診環(huán)境、護理質(zhì)量、分診準確度、護士服務態(tài)度及溝通宣教等5個維度，每項10分，得分越高表示滿意度越好[2]。

1.4 統(tǒng)計方法

2 結 果

研究組門診分診時間、候診時間短于對照組，而患者分診護理滿意度更高，差異均有統(tǒng)計意義（P＜0.05），如表1。

表1 兩組門診分診護理質(zhì)量對比（±s，分）

表1 兩組門診分診護理質(zhì)量對比（±s，分）

年度 候診時間 分診時間 分診護理滿意度研究組 8.55±1.26 2.05±0.37 48.16±2.57對照組 11.45±2.30 3.45±0.54 40.28±2.60 t 15.055 7.184 9.523 P 0.001 0.013 0.010

3 討 論

門診科室是護患糾紛高發(fā)場所，尤其是近年醫(yī)患關系緊張，提升門診護理質(zhì)量，實現(xiàn)和諧護患關系，是新時期臨床護理服務迫切需要解決的問題[3]。分診是門診第一環(huán)節(jié)，直接關系到就診體驗及其對醫(yī)院的直觀印象，且快速、準確分診可優(yōu)化門診就診秩序，縮短就診用時，有助于提高門診分診護理質(zhì)量。

但從我國當前的醫(yī)院門診分診看，尚未制定規(guī)范的分診護理操作流程。隨著新醫(yī)改的推進，及現(xiàn)代醫(yī)療技術的發(fā)展，科學、優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生資源配置，建立基于患者為中心的醫(yī)療服務流程極有必要。門診護理流程優(yōu)化就是通過科學管理理念和思路將常規(guī)的門診流程予以優(yōu)化，把分診各個節(jié)點進行具體化、精細化，不斷提升醫(yī)院醫(yī)療服務效率，改善質(zhì)量，為門診患者提供更為便捷、優(yōu)質(zhì)的分診就診服務。本院門診中心2019年開始進行門診分診護理流程優(yōu)化，主要從分診崗位靈活調(diào)整、明確分診分區(qū)、強化服務指示及優(yōu)化就診流程等方面進行，結果顯示研究組門診分診時間、候診時間顯著縮短，而患者分診護理滿意度明顯提高，優(yōu)于常規(guī)護理流程的對照組（P＜0.05）。與李任平等人相關課題研究報道基本一致[4]。

綜上而言，在門診分診中開展護理流程優(yōu)化，可有效提升門診分診工作效率，提高護理服務質(zhì)量，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的分診護理服務。