精神衛(wèi)生中心分診平臺同步心理疏導的意義

楊學玲

【摘要】分診工作平臺是醫(yī)院的第一服務窗口，其工作理念關乎醫(yī)院整體服務水平。傳統(tǒng)的分診主要指迅速進行患者分類、分流，安排最科學的醫(yī)療救助。而精神衛(wèi)生中心的特殊性，除對患者進行正確的分診外，對患者進行同步心理疏導又是非常重要和必要的，主要內(nèi)容包括：用伴隨親人般的微笑、長輩般的和藹的目光，讓患者感受真誠、友善和熱情;用主動的問候和關心使患者更好的配合診療;追加分診后再次的囑咐和詢問，除提高門診診療效率外，更增加了病人的滿意度，降低病人的焦慮與不安。而科學、有效的同步心理疏導，對醫(yī)院整體形象的提升、文化品牌的樹立，有著極其重要的意義。

【關鍵詞】精神衛(wèi)生中心;分診平臺;同步心理疏導

門診系統(tǒng)是醫(yī)院面向社會進行醫(yī)療服務的第一平臺，是一個極其重要的窗口，而門診分診工作，是醫(yī)院所有服務工作，特別是院前服務工作的第一窗口。門診分診工作的效率及其服務理念，是決定醫(yī)院服務水平的重要環(huán)節(jié)之一。

而精神衛(wèi)生中心因其就診的病人不同于與其他專科醫(yī)院及綜合醫(yī)院，所面對的問題是別的醫(yī)院不可相提并論的，精神科的門診分診工作作為醫(yī)院的第一服務窗口，工作難度之大之復雜也是必然的。精神疾病是與其他各類疾病不同的一類疾病，現(xiàn)代人對這類疾病的認識雖然比以往進步了很多，但相關知識仍是比較貧乏，再加上社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的壓力越來越大，患病的人數(shù)逐年增加，病情的表現(xiàn)也越來越復雜，尤其是患心理疾病的人越來越多，需要心理咨詢的人也迅速增加，但是如果不是明顯表現(xiàn)出傳統(tǒng)精神疾病的癥狀，大部分人都忽視了，或是不能區(qū)分是精神疾病還是心理問題。再者就是由于社會對于精神疾病的偏見或歧視，有的不肯承認自己或是家人患有精神疾病，有的是怕到了醫(yī)院就等于得了精神疾病，怕遇到熟人，影響自己的名聲，其心中的矛盾與壓力必然比綜合醫(yī)院的就診者明顯增高。所以作為精神衛(wèi)生中心的門診分診護士，必須要有豐富的精神與心理知識，以及更高的責任心與愛心，而作為代表省內(nèi)最高的精神與心理疾病醫(yī)療水平的省級精神衛(wèi)生中心的分診護士，所擔負的任務就更重。

所以，精神科的分診護士在分診時正確的指導，可以大大提高患者的就醫(yī)質(zhì)量，提高醫(yī)院的整體服務水平。

1精神衛(wèi)生中心分診平臺同步心理疏導的必要性

傳統(tǒng)的門診分診工作，主要包括用最短的時間安排患者到最合理的地點接受醫(yī)療救助，也包括在對患者進行科學分類的同時，進行合理的人員分流。而對于精神衛(wèi)生服務中心的分診單元，尤其是初次就診的患者和家屬不知自己是否患有精神疾病，或是應該看精神科還是心理咨詢，或是精神科的哪個科室及哪個專家更合適，另外對陌生環(huán)境的不了解和每個醫(yī)院就診方式的不同，來中心就診時往往會不知如何掛號、如何就診，并會由此產(chǎn)生焦慮情緒。所以在對其進行分診時不可能像綜合醫(yī)院那樣通過病人的簡單描述哪里不舒服就指導患者掛哪個科室，首先要安撫患者及家屬的焦慮情緒，放松精神，得到信任，再大體詢問患者就診前的表現(xiàn)，包括性格、行為、與家人及同事或同學的關系、家庭關系及相處模式等，判斷患者有無異常，再針對癥狀指導患者選擇適合自己的科室或?qū)＜遥虼耍覀兊姆衷\工作，必然伴隨著患者進入醫(yī)院后的初步心理疏導。

大多數(shù)來精神衛(wèi)生中心就診的患者，其精神狀態(tài)都有明顯的變化，部分患者的感知能力和思維方式異于常人，還有少數(shù)患者存在交流障礙。有時候，陪同患者前來就診的家屬或朋友，在目睹他們深受疾病折磨而又長期無法解決的窘?jīng)r后，精神狀態(tài)也會受到影響，有的不知如何描述病情，有的在咨詢過程中家屬之間或是家屬和患者之間會互相指責、埋怨，有的因為同時咨詢的患者較多，分診護士無法立即回答他們的提問而不滿甚至謾罵，因此，對他們進行分診、安排診療時，必然要考慮到上述特點，必需具有非常大的耐心、智慧及快速處理問題的能力，以良好的服務態(tài)度，安撫患者及家屬的焦慮情緒，快速處理恰當突發(fā)事件，取得他們的信任，盡量穩(wěn)定情緒，耐心聽取我們的建議，自覺配合醫(yī)療路徑安排，確保他們明白、理解對本次就診的安排，避免因交流障礙給患者造成的不便，也避免言語刺激對患者及其家人或朋友造成的二次傷害。

2分診平臺實施同步心理疏導的內(nèi)容

在進行門診分診的同時，或者說在和患者開始進行交流的同時，包括患者主動前來詢問，或者看到患者前來，我們的工作人員主動招呼的時候，心理疏導就應該開始了，而不是在分診完成后，再對患者施行機械般的說教。

首先，在我們和患者發(fā)生目光交接的同時，我們的目光就是同步心理疏導的第一件法寶，伴隨親人般的微笑、長輩般的和藹、粉絲般的關切的同時，讓患者感覺到我們的真誠、友善和熱情。

其次，在患者剛剛來到分診臺前，主動的問候和關心就是我們同步心理疏導的第二項措施。主動的問候和關心，可以使患者感覺溫暖，增加心理安全效應，使他們更好的配合救助措施，對后續(xù)的醫(yī)療程序意義重大。比如說，對滿臉疑惑，各處觀望的患者說“您好，請問有什么可以幫您的嗎”，對著急的患者說“不要急，慢慢說，有什么需要幫助的地方，盡管給我們說，我們會盡快給您解決”;對表現(xiàn)比較痛苦的患者說“您先坐下來，告訴我們哪兒不舒服，我們馬上為您安排醫(yī)生”。以扎實的專業(yè)知識，通過耐心地傾聽患者的病情，把握病人的心態(tài)，穩(wěn)定患者和家屬的情緒，科學的心理疏導，引導患者選擇適合自己病情的醫(yī)生，得到最恰當?shù)脑\療，積極配合治療。

第三，隨著分診工作的完成，我們還要追加再次的囑咐和詢問，這是我們同步心理疏導的第三個要求。無論我們的安排和解釋多么完善，也會有接受能力差的患者及家屬，仍是不明白我們的安排，此時需要我們再次囑咐。比如說，對離診室比較遠的患者說“診室在那個方向，知道如何過去了吧”，必要時再次陳述一遍，確保他們能準確找到。對需要等候較長時間的患者說“給您進行診療的是一位非常有名的大夫，排隊的人比較多，請您耐心等待”，或者說“這個大夫看病非常仔細，所以排隊的人多，請您一定理解”。對行動不便的要協(xié)助家屬將患者送入診室。

如果患者在尋找診室或等待就診的過程中，我們要不定時巡視，出現(xiàn)異常狀況，及時發(fā)現(xiàn)，立即詢問，協(xié)助他們解決困難。此外，我們還需做到隨時與在診室值班的醫(yī)生進行信息溝通，加強互相的配合。所有分診人員，要努力做到既能自我減壓，更能幫助他人減壓，從而提高分診的效率，增進醫(yī)院和患者之間的配合。如果遇到突發(fā)情況，或者可能出現(xiàn)不安全情況時，要立即呼叫其他工作人員，快速處理，最大可能保障患者安全，必要時向醫(yī)院領導匯報，或者與醫(yī)院其他科室協(xié)調(diào)。同時疏導圍觀人員，維護門診秩序的穩(wěn)定和患者的有序流動。

3分診平臺同步心理疏導的意義

在精神衛(wèi)生中心的門診分診單元。通過進行同步心理疏導，門診秩序更加有序流暢了，我們和患者之間的交流更加融洽了，患者對我們的信任度更高了，患者對醫(yī)生和護士的工作也更加理解了，對我們的醫(yī)療服務更加配合了，患者也能獲得更優(yōu)質(zhì)地診療了，這為整體醫(yī)療環(huán)境的改善，打下了良好的院前服務基礎，對促進整個社會的和諧做出了自己力所能及的努力。

通過在分診單元進行同步心理疏導，患者及家屬在來院后焦慮暴躁的少了，大部分都能靜下心來耐心向我們描述病情;分診后抱怨的少了，大部分都能高興的接受我們的安排;在長時間等待時發(fā)火的少了，他們能理解耐心的等待會使自己更大的受益門診平臺人員流動的效率提高了，無效的四處找尋、上下走動的機會少了;在分診過程中及就診結(jié)束后對我們服務態(tài)度及工作質(zhì)量提出表揚的多了，說我們有愛心有耐心專業(yè)知識豐富。在患者時間得到節(jié)約的同時，醫(yī)生的有效醫(yī)療時間也得到了保證在患者對我們工作滿意的同時，對醫(yī)院的管理工作也給予了肯定。這不僅促進了我們精神衛(wèi)生中心的醫(yī)患關系，也為整個社會醫(yī)患關系的和諧發(fā)展做出了一定的貢獻。

精神衛(wèi)生中心的分診單元的工作，不僅是門診工作的重要組成部分，也是醫(yī)院整體形象的展示窗口，關乎醫(yī)院文化的建設和品牌的樹立，因此，在分診時進行科學、有效的同步心理疏導意義重大。