持續(xù)護理質(zhì)量改進對門診預檢分診準確率及滿意度的影響

嚴 堯

（廣東省廣州市增城區(qū)人民醫(yī)院，廣東 廣州 511300）

門診是醫(yī)院面對社會醫(yī)療大眾的窗口，門診相關(guān)服務(wù)質(zhì)量提升應是醫(yī)院護理質(zhì)量改進的重要方面[1]。持續(xù)護理質(zhì)量改進是一種以系統(tǒng)理論為基礎(chǔ)、以質(zhì)量提升為目標的新型管理理論，此理論下的門診預檢分診具有全程性、持續(xù)性的特點，可保障預檢分診的準確性及滿意度[2]。本研究選取兩組患者，探索持續(xù)護理質(zhì)量改進的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從2018年7月～2019年3月來本院門診預檢分診的患者中選取84例作為研究對象，隨機分成普通組（n=42）與改進組（n=42）。普通組男20例，女22例，年齡18～71歲，平均（42.31±6.19）歲。改進組男21例，女21例，年齡19～71歲，平均（42.68±6.04）歲。兩組基本情況差異不顯著（P＞0.05），可比。

1.2 方法

普通組予以常規(guī)門診預檢分診，內(nèi)容為：有效指導、耐心解答患者及其家屬疑問、協(xié)助患者進行各項普通檢查。

改進組在普通組基礎(chǔ)上進行持續(xù)護理質(zhì)量改進，內(nèi)容包括：①成立持續(xù)質(zhì)量護理小組，成員包括負責持續(xù)護理質(zhì)量改進工作管理的組長1名及副組長2名，負責持續(xù)護理質(zhì)量改進系統(tǒng)性開展的組員3名。組長由護士長擔任，副組長由護理經(jīng)驗豐富且高年資護士擔任。同時持續(xù)質(zhì)量護理小組的成員還應對各門診其他護理人員施以定期培訓及考核，確保門診預檢分診的準確性及患者滿意度；②不斷健全持續(xù)質(zhì)量改進制度。首先此制度的創(chuàng)建及優(yōu)化應建立在醫(yī)院相關(guān)管理制度的基礎(chǔ)之上，且須對每一類及每一個門診 護理人員的工作職責予以標準性、全面性規(guī)定，并需確保懲罰及獎勵制度的全面性；③不斷提升門診護理人員的專業(yè)素質(zhì)。由持續(xù)質(zhì)量護理小組對接醫(yī)院相關(guān)部門及培訓醫(yī)師，而后由此組具體組員組織門診護理人員進行培訓，并對各個護理人員予以評價。培訓以實踐與理論講解兩種方式，同時應將職業(yè)道德、個人素養(yǎng)與相關(guān)護理護理技術(shù)放于同等地位；④及時正確接診。在患者來到醫(yī)院后，負責該區(qū)域或該癥狀的門診護理人員應及時對患者病情進行評定，依照病情緩急程度及嚴重程度調(diào)整就診順序，并依據(jù)患者所現(xiàn)體征及癥狀呼喚合適醫(yī)生，即時開展診療。此過程時間應控制在3 min內(nèi)，且若確為特殊性患者則要利用輪椅和擔架通過特殊通道將患者送至手術(shù)室或?qū)剖摇＂蓍T診護理人員應在持續(xù)護理質(zhì)量小組的組織下，定期開展總結(jié)討論會，主要對出現(xiàn)的問題、不良事件等進行探討，并據(jù)探討結(jié)果進行質(zhì)量改進措施改善，以不斷提升持續(xù)護理質(zhì)量改進的科學合理性。

1.3 觀察指標

（1）統(tǒng)計兩組的門診預檢分診準確例數(shù)，并計算對應準確率。

（2）以相應滿意度問卷評估兩組患者對門診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、問詢熟悉度、檢查協(xié)助性、尊重患者五個方面的滿意情況。每方面最高分為5分，當總分≥20分時為很滿意，當總分＜20且≥10分時為一般滿意，當總分＜10分時為不滿意。滿意度=（很滿意+一般滿意）×100%。

1.4 統(tǒng)計學方法

將SSPS 19.0作為本研究數(shù)據(jù)的分析軟件分析，計數(shù)資料描述為（%），且對其施以x2檢驗。計量資料描述為（±s），且對其施以t檢驗。P＜0.05表明差異顯著。

2 結(jié) 果

2.1 兩組五方面的滿意評分對比

改進組門診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、問詢準確度、檢查協(xié)助性、尊重患者滿意評分大于普通組（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組五方面的滿意評分對比（±s，分）

表1 兩組五方面的滿意評分對比（±s，分）

組別 門診環(huán)境 服務(wù)態(tài)度 問詢準確度 檢查協(xié)助性 尊重患者普通組（n=42） 2.61±0.73 2.73±0.69 2.87±0.54 2.54±0.47 2.49±0.38改進組（n=42） 4.01±1.01 4.41±1.00 4.38±0.84 4.23±1.11 4.67±1.12 t 12.429 15.799 18.122 23.303 37.179 P 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

2.2 兩組的門診預檢分診準確率及滿意度對比

改進組門診預檢分診準確率為97.62%，高于普通組的78.57%（P＜0.05）。改進組門診預檢分診滿意度為95.24%，高于普通組的73.81%（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組的門診預檢分診準確率及滿意度對比[n（%）]

3 討 論

預檢分診是門診護理工作的重要方面，其不僅可對醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較大化影響[3]，有時可對相應患者的生存與否、殘疾程度、病后生活質(zhì)量造成一定影響，其主要的工作方式是依據(jù)患者癥狀、體征及主訴快速判斷病情，而后給予患者合適且準確的分診診療服務(wù)，進而縮短診療時間，提升分診準確度及效率[4]。

持續(xù)質(zhì)量改進是系統(tǒng)化護理管理體系，是在門診護理質(zhì)量亟待提升的促使下而建立并發(fā)展的，其具體實現(xiàn)模式是依靠可提升護理質(zhì)量的措施來最大化保障相應護理行為的科學性、合理性及醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)的高質(zhì)量，進而盡可能滿足不同患者對門診服務(wù)的要求[5]。持續(xù)質(zhì)量改進下的門診預檢分診在系統(tǒng)化、科學化、合理化相應措施的互相加持下，具有相當?shù)臏蚀_性，進而增大相應門診服務(wù)滿意評分、提高服務(wù)滿意度。

本研究結(jié)果顯示：改進組門診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、問詢準確度、檢查協(xié)助性、尊重患者滿意評分明顯大于普通組（P＜0.05）；改進組門診預檢分診準確率、滿意度均顯著高于普通組（P＜0.05）。即在門診預檢分診準確率及滿意度提升方面，持續(xù)護理質(zhì)量改進的效果顯著。

綜上所述，持續(xù)護理質(zhì)量改進可提升門診預檢分診準確率及滿意度，具有相當推廣價值。