一起經典接待案例分析

鄭華明

筆者所在的單位——城郊煤礦隸屬于河南能源化工集團永煤公司，是河南省產量最高、效益最好的國有煤礦，因現代化的管理、良好的安全效果、較高的裝備技術水平在全國煤炭系統享有美譽。因此，慕名而來的參觀學習者絡繹不絕。在大型接待方面，城郊煤礦也積累了豐富的經驗，但是，最近有一次百密一疏的接待也堪稱經典，與各位分享。

一、案例介紹

2018年7月26日，河南省煤礦安全基礎管理現場會在城郊煤礦召開，來自國家煤礦安全監察局、河南省煤炭工業管理辦公室、河南省工業和信息化委員會、省轄市煤炭管理部門以及河南省各大煤業集團的領導和近百個煤礦礦長一共200余人參加了會議?，F場會規模宏大，日程緊湊，來賓級別較高。上午有三批人員同時入井到不同工作面觀摩交流，一批人員在地面參觀訪問，中午在礦上就餐，餐后統一乘車到8公里外的市區酒店休息，下午再返回召開會議。本次現場會，既是展現城郊煤礦良好形象的機會，更是為河南能源爭光添彩的時刻。因此，城郊煤礦高度重視本次會議，提前20多天就開始準備，事無巨細，做了大量的準備工作，并做了兩次模擬演練。可以說，一場成功的大型接待勝券在握，但是在下午召開會議的時候一場罕見的暴雨不期而至，會議室樓頂排水不及，精心布置的會議室瞬間變成了“水簾洞”，后果可想而知。

二、補救措施

當會議室滲水時，城郊煤礦立即派3名工作人員到樓頂進行檢查，發現樓頂是一個中間平坦，四周邊緣是一個深約30cm的導水槽，導水槽每間隔20m安裝一個下水管。樓面所做防水完好無損，問題就在于當時瞬時降水量過大，雨水下排不及，通過導水槽上沿順著墻壁下滲，下滲后沿著會議室頂裝修扣板流淌，致使會議室變成了“水簾洞”。

查明原因后，城郊煤礦請示有關領導，建議將會場更換至同棟樓下一層的三樓會議室，并同時對該會議室進行簡單布置。約15分鐘后人員有序地轉移至三樓會議室，現場會繼續召開。會議主持人也是河南省煤管辦的一名領導，看到城郊煤礦臨“?！辈粊y，行動果斷，組織有序，在會上說：“雖然遇到了突發大雨，但是城郊煤礦能在十多分鐘的時間內又布置了一個會議室，這樣的組織能力讓我們感到驚嘆，讓我們以熱烈的掌聲向他們表示感謝！”

總時長約3個小時的現場會結束后，傾盆大雨絲毫沒有停止的意思。參會人員需要返回酒店。城郊煤礦指揮車輛停在樓下靠近樓梯口的位置，10多名工作人員舉起雨傘，搭建了一個走廊，200余名參會人員就這樣上了大客車。在一輛車上，城郊煤礦的一名引導人員向大家表示了歉意，并引用了一首詩，“貴人出門多逢雨，金絲漫漫繞銀縷。若是有幸遇傾盆，蟠桃盛會醉聽曲”，來賓聽后全都釋然，不良影響也隨著大雨消失的一干二凈。

三、經驗教訓

一是關注細節，追求完美。接待工作尤其是規格較高的接待來不得半點馬虎，必須集思廣益、周密考慮，把所有的細節以及可能出現的情況考慮周全，按照接待級別，對照標準，做好各項準備工作。在這起接待案例中，作為接待單位的城郊煤礦對細節的考慮也是相當的周全，在接待前準備會議召開了6次，相關單位人員由牽頭領導對參觀路線、會議室、餐廳等地點查看了3次，并提出“視線所及皆是參觀范圍”的理念。城郊煤礦對視線所及范圍內的問題進行了徹底整改，甚至對一些樓房的外墻進行了重新粉刷、礦院內宣傳牌板進行了更新、井下巷道沿途“六凈六齊”，高標準、高要求、高成效也贏得了來賓的一致稱贊，有來賓贊嘆道：“我從來沒見過像城郊煤礦這樣質量標準化工作搞得這么好的！”

二是制定預案，明確責任。凡事預則立，不預則廢。接待工作同樣如此，做足充分的準備，在接待過程中不至于顧此失彼，面對突發情況也不會手足無措。凡是大型接待，城郊煤礦都會制定接待指南，將來賓的基本情況、接待分組、行程安排、接待注意事項等等都交代清楚，便于接待人員掌握。同時，會對接待過程中的責任進行細化，明確到人，確保預案落實到位。

三是壞處準備，好處努力。城郊煤礦的這次接待，既是自身形象的展示，也是上級公司管理水平的體現。礦領導要求，務必重視重視再重視。工作人員也充分考慮到了一些突發事件，比如，接待當天可能會有降雨。城郊煤礦是怎么準備的呢？車、雨傘、雨衣、膠靴等等。但是百密一疏，沒想到遇到的是罕見的短時強降雨，會議室在頂樓，漏雨了！后來，城郊煤礦礦長何東升在總結這次接待時說：“凡事要有備選方案，不但要想到一萬，而且要想到萬一。做最壞的準備，向最好處努力?！?/p>