模擬教學(xué)法在前廳服務(wù)教學(xué)中的運(yùn)用

姜玉

1 實(shí)施背景

目前中職學(xué)校的教育如果繼續(xù)走從學(xué)校到學(xué)校，課堂到課堂，重理論輕實(shí)踐的路子，這樣培養(yǎng)出來的學(xué)生眼高手低、實(shí)踐能力差、動手能力弱已是不爭的事實(shí)。這樣的教育也已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)當(dāng)前改革發(fā)展的需要了。為推進(jìn)學(xué)校的理論優(yōu)勢與企業(yè)的實(shí)踐優(yōu)勢相結(jié)合，在平時(shí)的教學(xué)中，即使不能完全實(shí)現(xiàn)資源共享，也可以通過建立模擬基于工作過程與真實(shí)生產(chǎn)環(huán)境的練習(xí)場所，進(jìn)行模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)。

2 教學(xué)設(shè)計(jì)

2.1 教學(xué)目標(biāo)

為了培養(yǎng)未來的職業(yè)人，在“能力為本位，就業(yè)為導(dǎo)向”的教學(xué)思想指導(dǎo)下，以企業(yè)（高星級酒店）的工作任務(wù)和接待員的崗位要求、課程標(biāo)準(zhǔn)及本班學(xué)生現(xiàn)有的專業(yè)知識和能力基礎(chǔ)為依據(jù)，結(jié)合教材的相關(guān)內(nèi)容制定了以下“三維一體”的教學(xué)目標(biāo)。

（1）知識與技能目標(biāo)：

掌握散客入住登記的操作流程及具體要求，能正確、快捷地為客人辦理入住登記手續(xù)。

（2）過程與方法目標(biāo)：

以旅客抵達(dá)飯店從迎賓接待到辦理登記手續(xù)再到資料存檔這一連串的工作流程為主線，展開任務(wù)驅(qū)動式教學(xué)，集“教、學(xué)、做、評”為一體的課堂教學(xué)模式。

（3）情感態(tài)度與價(jià)值觀：

激發(fā)對專業(yè)、崗位的熱愛之情，樹立為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店意識；塑造良好的職業(yè)形象，培養(yǎng)具備禮貌、尊重、細(xì)致、耐心的職業(yè)素養(yǎng)。

2.2 內(nèi)容分析

由于酒店接待工作是有程序的規(guī)范服務(wù)，熟悉散客入住登記的接待程序是完成任務(wù)的前提條件。同時(shí)，運(yùn)用準(zhǔn)確、得體的儀態(tài)、語言等才能與客人進(jìn)行信息交流。因此，掌握規(guī)范的接待禮儀、熟悉接待程序是本節(jié)課的重點(diǎn)。

在接待過程中，面臨的人員和問題會多樣且復(fù)雜。學(xué)生是初次接觸此內(nèi)容，既好奇感興趣，又對操作流程基本處于陌生狀態(tài)。因此，懂尊重、會溝通，能靈活應(yīng)對各種情況是本節(jié)課的難點(diǎn)。

2.3 學(xué)生分析

本班學(xué)生是酒店專業(yè)一年級新生。雖然從未真正見識過高星級酒店或參加專業(yè)實(shí)習(xí)，但通過近一年的專業(yè)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，對酒店基本運(yùn)作情況和各部門崗位有了初步的了解，具備了一定的理論基礎(chǔ)和操作技能。特別是她們好學(xué)上進(jìn)，熱愛本專業(yè)，且前廳崗位又是很多同學(xué)所向往的工作崗位之一。這為順利完成此教學(xué)內(nèi)容提供了前提條件。

2.4 教學(xué)策略設(shè)計(jì)

2.4.1 教學(xué)方法設(shè)計(jì)

在教學(xué)過程中運(yùn)用了如下教學(xué)法：

（1）任務(wù)驅(qū)動法：通過信息化教學(xué)手段，再現(xiàn)工作場景，更好地明確了學(xué)習(xí)的任務(wù)和目標(biāo)。

（2）多媒體演示法：將抽象復(fù)雜的內(nèi)容用生動的圖像和演示表現(xiàn)出來，使學(xué)生可以更直觀地理解教學(xué)內(nèi)容，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。

（3）情境模擬法：創(chuàng)設(shè)逼真的前臺接待工作情境氛圍，使學(xué)生有身臨其境的感覺，進(jìn)一步培養(yǎng)其職業(yè)意識。

（4）角色扮演法：通過學(xué)生自主扮演將服務(wù)的基本規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為具體的行動，使枯燥的標(biāo)準(zhǔn)條文在學(xué)生扮演的情景中生動起來，教與學(xué)的氛圍熱烈而歡快。

2.4.2 關(guān)于教-學(xué)流程和教-學(xué)活動的設(shè)計(jì)思路

教學(xué)流程：包括新課導(dǎo)入、職業(yè)形象練習(xí)、新課學(xué)習(xí)、情境模擬與展示、案例分析、小結(jié)鞏固六大環(huán)節(jié)。

（1）新課引入：（5分鐘）

觀看視頻和圖片，實(shí)現(xiàn)由行李服務(wù)到總臺服務(wù)的角色轉(zhuǎn)變。

（2）職業(yè)形象練習(xí)：（10分鐘）

結(jié)合視頻與圖片，進(jìn)行總臺職業(yè)形象練習(xí)。

內(nèi)容：儀容儀表儀態(tài)；表情眼神；待人接物；語音語調(diào)等禮貌禮節(jié)。

（3）新課學(xué)習(xí)——散客入住登記接待程序（25分鐘）

1為什么要辦理入住登記手續(xù)？

2入住登記接待的標(biāo)準(zhǔn)和流程：

（運(yùn)用多媒體課件依次了解）

微笑問好→識別有無預(yù)訂→填寫入住登記表→驗(yàn)證身份證件→安排房間確定房價(jià)→確定付款方式→完成入住登記手續(xù)→制作表格資料

2.5 情境模擬與展示：（35分鐘）

教師布置“為客人辦理入住登記手續(xù)”的工作任務(wù)

（1）分組練習(xí)。小組合作，分配角色，熟悉操作流程，自主逐步地完成工作任務(wù)。

（2）上臺展示。模擬現(xiàn)實(shí)酒店前臺接待服務(wù)環(huán)境，為客人辦理入住登記手續(xù)，并給予評價(jià)。

2.6 案例分析：（10分鐘）

觀看視頻，并作簡要評析：對此案例中的兩種截然相反的服務(wù)態(tài)度與接待方式，你有何看法？

2.7 小結(jié)鞏固：（5分鐘）

（1）小結(jié)入住登記接待流程；

（2）小結(jié)本節(jié)課同學(xué)們的表現(xiàn)。

3 教與學(xué)的實(shí)際過程描述

3.1 教與學(xué)的過程描述

3.2 關(guān)鍵環(huán)節(jié)提煉

在情境教學(xué)法的引導(dǎo)下，學(xué)生直接參與了現(xiàn)場模擬操作練習(xí)，將間接經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換為直接經(jīng)驗(yàn)。教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容創(chuàng)設(shè)與之相適應(yīng)的特定情境，讓學(xué)生主動參與模擬，有效地調(diào)動了學(xué)生的多種感官，從而能身臨其境地學(xué)習(xí)教學(xué)內(nèi)容，達(dá)到了良好的效果。

尤其在前廳課教學(xué)中，運(yùn)用這一特殊的教學(xué)手段，特別能讓學(xué)生在不同的情境中愉快地學(xué)習(xí)，積極主動地去掌握專業(yè)的知識和技能。同時(shí)也為鍛煉、提高他們的語言表達(dá)能力、分析問題和解決問題的能力以及創(chuàng)造能力創(chuàng)造了條件，有效地彌補(bǔ)了課堂理論教學(xué)脫離實(shí)踐的不足，增強(qiáng)了學(xué)生對未來工作崗位的適應(yīng)能力。

4 教學(xué)反思

本節(jié)課最明顯的優(yōu)點(diǎn)是：

（1）教師角色的轉(zhuǎn)變，由教授變?yōu)橹笇?dǎo)、組織和協(xié)調(diào)；

（2）學(xué)生全部參與到整個(gè)教學(xué)活動中，充分調(diào)動了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動性；

（3）嘗到了運(yùn)用多媒體教學(xué)的甜頭，學(xué)生興趣特濃，教學(xué)效果好。

還需加強(qiáng)的方面：

（1）在演練環(huán)節(jié)中，學(xué)生表現(xiàn)不夠自然、大方，語言功底稍欠缺，有待加強(qiáng)；

（2）由于不是真實(shí)的酒店工作環(huán)境，相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備和工作氛圍僅僅只是模擬而已。

（作者單位：湖北省秭歸縣職業(yè)教育中心）