民用飛機服務通告編制及管理分析

嚴煥迪，邢廣華

(1.上海飛機客戶服務有限公司 維修工程部，上海 200241) (2.中國民航上海航空器適航審定中心 持續適航室，上海 200335)

0 引 言

服務通告是航空器產品制造商為解決產品問題或改進產品性能發布的技術性文件。波音、空客公司作為民用飛機制造行業的領先者，目前都已建立了完善的服務通告編制及管理體系，制定了詳細的程序文件及技術規范指導員工開展相應工作。同時，與適航當局及航空器運營人也建立了相互信賴的合作關系。相比之下，我國國產民用飛機服務通告的編制質量及管理方式都存在著明顯的差距。近年來，我國國產民用飛機制造業發展迅速，C919大型客機、AG600水陸兩用飛機先后完成首飛，ARJ21新支線飛機成功實現商業運營。在此情況下，作為國產民用飛機主制造商，建立較為完備的服務通告編制及管理體系一方面是為保障民用飛機的持續適航，另一方面也是提升服務品質，增強民用飛機產品國際競爭力。

目前對服務通告的研究主要集中在國內外航空產品服務通告現狀及經濟性分析[1]、服務通告編制規范、編制方法研究[2-3]以及服務通告發布后的動態管理[4]等方面。本文在工業實踐的基礎上針對國產民用飛機主制造商的服務通告編制及管理體系進行分析，同時研究國外同行的管理方法，并結合國內行業現狀從適航審批、服務通告驗證、質量管理、建設持續適航理念等方面對服務通告編制及管理體系提出優化建議。

1 服務通告的定義

根據中國民用航空局適航管理程序AP-21-02的定義，服務通告(Service Bulletin，簡稱SB)是航空器設計、生產廠家根據自身與用戶信息，對所生產的航空產品改進其可靠性或使用安全性的文件，是對用戶的一種技術服務措施和對自身生產技術改進要求的文件。通告包括對航空產品實施檢查、重復檢查、改裝或對使用壽命進行更改等的技術要求[5]。

從商業角度看，SB屬于航空器或零部件制造商對其產品提供售后服務的內容，是制造商客戶服務的主要組成部分。從安全的角度看，SB是由航空器或零部件制造商編制，經適航當局批準后面向航空器運營人發布的改正或改進措施。SB的對象是自產品交付客戶至產品退役的整個服役周期內的航空器及零部件產品，作為民用航空領域標準化程度最高、應用最為廣泛的客戶服務文件，SB在推動航空器產品持續改進，確保飛機在使用壽命內的任何時間都符合其型號審定的適航要求并始終處于安全運行狀態的過程中發揮著不可替代的作用。

2 國產民用飛機主制造商服務通告(SB)主要工作流程

國產民用飛機主制造商SB工作流程主要分為：信息輸入、SB啟動評估、SB編制與審查、SB驗證、適航審批及SB的發布與反饋。SB主要工作流程如圖1所示。

圖1 SB工作流程圖

2.1 信息輸入

SB的主要信息輸入，按照信息來源分類可分為以下三類：

(1) 飛機主制造商根據飛機運營過程中產生的影響或者可能影響飛機安全運行的信息對在役飛機進行改裝或檢查；飛機主制造商或系統/零部件供應商基于產品設計優化的原因主動提出的設計更改；飛機主制造商及供應商在產品制造、試驗、復查、試飛等過程中發現問題需要對已交付產品進行檢查或改裝；

(2) 飛機運營人收集機組或乘客對飛機舒適性、維修人員對飛機可維修性及其他運營中產生的非安全性問題反饋，并將信息整理后向主制造商提出的更改建議；

(3) 適航當局提出的檢查或改裝要求。

2.2 SB啟動評估

主制造商在收集輸入的信息后，依據SB啟動條件并結合產品改裝方案、生產進度、交付計劃、運營情況等信息，評估是否需要對已交付飛機發布SB。一般情況下，SB的啟動條件主要有以下六個方面：

(1) 為解決在役飛機已發生或潛在問題，保持飛機、發動機或零部件的安全使用狀態而進行的特殊檢查或改裝；

(2) 為改善可靠性、提高運行安全性、改善經濟性、方便維修或運行，進行飛機、發動機或零部件的改裝；

(3) 制造過程中質量逃逸問題的改正/改進；

(4) 供應商產品設計更改并發布了供應商SB，內容涉及與飛機接口的更改、影響其他設備功能、維修或運行程序更改等；

(5) 機隊及其他型號都受到影響，而非單架機問題；

(6) 適航當局提出的檢查或改裝要求(適航指令)[6]。

2.3 SB的編制與審查

2.3.1 SB的分類

SB根據所頒發的內容和執行期限，可分為普通類、重要類和緊急類[5]。

SB類別的劃分能夠體現SB內容對飛機安全性影響的程度，通常是依據主制造商持續適航體系評估結果得到的。持續適航體系會收集飛機在實驗、試飛、制造、運營中的問題及信息，同時關注適航當局發布的規章修訂信息、適航指令、航空器信息通告等并評估其對飛機的影響。隨后對上述問題及信息進行篩選、分析、判斷，將影響或者可能影響飛機持續適航的故障、失效、缺陷及其他不安全事件的信息定義為持續適航事件，并通過風險評估，對已發生的事件進行評估分析，確定事件發生的可能性及后果的嚴重性，判斷事件對飛機造成的影響是否超出規定的適航風險水平，評估引發事件的危險源的失效率及其失效對系統或設備的影響。風險評估過程確定了事件的風險水平，風險水平常用風險矩陣表示，如圖2所示。

圖2 風險矩陣圖

該風險矩陣分為三個區域，紅色、黃色和綠色區域分別代表不可接受風險、可容忍風險和可接受風險。不同的風險等級對應不同的操作措施和風險管理目標[7]。依據引發SB的事件所對應的風險等級，可確定SB的分類等級。一般情況下，事件的風險等級越高，對應的SB分類等級越緊急，而不涉及持續適航事件的SB即可認為對飛機安全運行無影響，則SB的分類等級為普通類。

關于SB的強制性，FAA規定若存在以下三種情況則SB 具有強制性：(1)被TCDS 引用的、規定了適航性限制要求的SB；(2)被適航指令引用的SB；(3)某些對航空器有檢查要求的SB。此外，FAA 還指出，在持證人操作規范中被列為附加維護要求的SB 也是強制的[8-9]。而EASA 頒布的CM-21A-J-001 Issue: 01表明只有局方可以頒布帶有強制性要求的信息。設計批準書持有人發布的SB(以及其他類似的文件)不具有等同于AD 那樣的合法的強制性，不能含有強制用戶執行的信息或暗示，只能作為指導性的信息[10]，這與FAA觀點類似。SB 是否具有強制性，其核心判斷標準為：SB 執行與否是否會影響飛機的適航性。

對于國產民機SB需要明確的是，SB的分類等級僅能夠表明SB對飛機安全性影響的風險等級，但SB內容所涉及的檢查或改裝工作并不具備強制性，運營人可以根據SB的重要程度、經濟性、實施要求及運營人自身運營情況等因素評估是否需要執行SB。如果SB被適航當局所頒發的適航指令所引用時，則SB應視為適航指令的一部分內容，根據中國民用航空局適航管理程序AP-39-01R1中的規定，每一部適航指令都是CCAR-39部法規的一個修正案，具有法規同等效力。適航指令涉及的航空器，在規定時間內如未達到該適航指令要求，則航空器將不再適航[11]。因此，被適航指令引用的SB具有強制性要求。運營人必須依據適航指令的要求在限定時間內完成SB中相應的工作。

2.3.2 SB編制要求

SB的本質是由飛機主制造商編制的用于協助運營人對飛機進行改裝或檢查的指導性文件。這就要求主制造商在編寫SB時，運用標準化、工程化的語言，清晰、明確、有條理地描述實施工程更改或檢查的完整流程，并提供明確的、易識別的圖示加以說明，且SB中還需要提供完成SB所需的相關支持信息，如SB發布的背景及益處、航材價格、采購渠道、所需工時、優惠政策等，以協助運營人評估是否需要執行該SB。SB正文的主要內容如圖3所示。

圖3 SB正文主要內容

目前國產民用飛機主制造商主要以ATA2200為標準，結合飛機設計及制造的實際情況制定了《服務通告編制規范》的企業規范，以指導編制適用于國產民用飛機的SB。

2.3.3 SB內部審查

SB草稿編制完成后，SB編制部門組織工程、航材、手冊、市場、適航等相關部門對SB涉及的技術內容、航材采購信息、出版物更改、報價及市場優惠政策、適航要求符合性等內容進行審核確認，通過后提交型號技術負責人批準。

2.4 SB的驗證

飛機主制造商在SB草稿編制及審核通過后，需依據SB內容結合驗證標準及相應原則判斷是否需要開展SB驗證，判斷的依據如下：

(1) 接近施工區域時，是否需要很多時間拆卸或安裝相關部件；

(2) 是否需要特別的技能；

(3) 結構方面的服務通告；

(4) 是否有重大更改(例如：重大的線路更改)；

(5) 是否需要特別的工具；

(6) 測試步驟是否已被飛機維修手冊(AMM)/故障隔離手冊(FIM)等手冊覆蓋；

(7) 實施步驟是否復雜。

驗證的主要內容為SB內容的正確性、合理性和可操作性，通過驗證確認SB可被用戶正確理解而不產生歧義，避免用戶使用過程中由于SB編制問題產生錯誤而造成的用戶返工，增加公司和用戶的維修成本等問題。經SB驗證發現的問題需及時修訂。

實施SB驗證需要選擇與SB改裝/檢查內容相符合的構型的飛機，通常情況下，優先選擇在主制造商生產線或試飛飛機中擇取，如主制造商無符合驗證條件的飛機，則需要在與運營人溝通協調的基礎上，在已交付的在役飛機上實施SB驗證。

2.5 適航審批

SB編制完成后由主制造商適航部門提交民航局適航審定部門批準。向局方提交SB草本的同時，應同時提交SB編制原因、設計更改依據等背景資料，其中設計更改依據須是已獲得局方批準認可的文件才能夠作為SB工程更改方案的輸入文件。

民航局適航管理程序AP-21-02中規定可由局方授權DER對普通類SB進行批準。對于SB是否需要局方審批的判斷標準在于：SB是否涉及產品存在設計缺陷、是否存在使用問題(這里沒有明確什么性質的使用問題)以及是否危及飛行安全[12]。

2.6 SB的發布與跟蹤

SB獲得適航當局批準后，主制造商將SB發布至運營人。緊急類、重要類SB與安全性相關且有明確符合性時間限制，通常要求在SB獲批后盡快發布。在SB發布后，主制造商跟蹤SB的執行情況，以SB執行反饋表的形式收集在運營人執行SB過程中的問題，并評估是否需要更新技術、檢查及其有效性。如果需要，則啟動SB升級版流程。

另外，主制造商會定期向運營人發布SB索引文件，索引中編入了主制造商發出的所有SB的統計信息(包括SB清單、緊急類/重要類SB清單與適航指令相關的SB清單等)，作為給運營人的信息參考。

3 與國外民用飛機主制造商SB編制管理體系的對比與建議

3.1 適航審批

歐美適航當局大量采用委任代表體系，通過委任代表活動的組織機構化，來確保對審定資源的充分利用，以此釋放適航審定系統人力資源、滿足持證人的經營需求、共享工業系統的知識和經驗。對于波音公司的SB，如果與局方發布的適航指令相關，則SB由FAA/EASA批準；其他SB由FAA授權的ODA或DER，在FAA的監督及指導下對SB進行審批[13]。對于空客公司的SB，EASA授權DOA對所有的SB進行批準[14]。審批方式如表1所示。

我國國產民用飛機事業起步較晚，自首架ARJ21新支線客機交付客戶才有了成批量的SB發布。雖然在民航局適航管理程序AP-21-02中規定可由局方授權DER對普通類SB進行批準[5]，但主制造商的SB適航管理部門仍未用DER開展此項工作。當前所有類別的SB都需要提交民航局適航審定部門，由局方直接批準。

表1 國內外民用飛機主制造商SB適航審批方式

基于當前現狀，結合充分利用局方的審定資源，滿足工業界訴求的目的，我國適航當局與主制造商正在探索新的SB審批模式，即授權主制造商的持續適航體系，由持續適航體系批準普通類SB。建立完善的持續適航體系并保持其在適航當局的監管下順利運轉，是保證SB編制質量、規范SB管理流程的必要條件。因此，授權主制造商持續適航體系批準普通類SB的方式具有較高的可行性。

目前主制造商在獲取授權問題上最重要的任務是加強持續適航體系建設，針對當前SB管理上存在的問題，從健全管理程序、建立標準規范、提高從業人員能力等方面入手，努力滿足適航當局要求，相關工作現已初見成效。隨著主制造商持續適航體系的健全，相信在不久的將來，由主制造商持續適航體系批準普通類SB的目標就能夠實現。

3.2 適航指令相關SB的編制與管理

適航指令是由適航當局頒發的針對飛機或零部件存在的不安全狀態或不安全狀態隱患的強制性檢查要求、改裝措施或使用限制。通常情況下，適航指令中涉及的檢查及改裝工作要求通過參引飛機主制造商編制的SB發布。鑒于適航指令的強制性與時效性，則要求主制造商在編制與適航指令相關的SB時，一方面在SB內容上與適航指令相符，另一方面在編制及發布過程中與適航當局及時溝通，配合發布適航指令工作的進行。

FAA針對適航指令相關SB頒布了咨詢通告AC 20-176A，指導主制造商編制規范的、便于客戶使用的SB，同時提出了避免SB與適航指令內容重疊或相悖的具體要求[15]。波音公司在適航當局的監管下建立了專門針對此類SB的編制要求及管理方式，取得了適航當局的認可與信任。

由于交付數量較少、運營時間短等因素，目前國產民用飛機的適航指令頒發數量較為有限。但是隨著運營機隊規模擴大，累積運營時間增多，相應的適航指令數量必然會逐漸增多。當前國產民用飛機主制造商還缺少適航指令相關SB的編制規范及管理程序，且適航當局也未頒布管理規定或咨詢通告作為編制和審批與適航指令相關的SB的指導文件。主制造商在完善規范及體系的同時，也應積極開展工作，推動適航當局建立適航指令相關SB的編制及審批要求，彌補適航管理在此方面的空白。

3.3 SB驗證的現狀

SB的驗證工作是主制造商避免SB 發布后，因航材、工具、施工過程等原因造成SB無法貫徹而可能影響航線運營的重要自檢程序，波音、空客公司作為行業領先者對SB驗證給予了高度重視，其中空客公司針對生產線驗證及在役飛機驗證分別編制了程序文件，明確規定了SB驗證判定的標準、職責分工、文檔及數據的流轉方式等信息，能夠有效地指導和規范SB驗證工作的實施。

目前，國產民用飛機主制造商的SB驗證程序仍不完善，在一定程度上影響了發布SB的質量，主要問題包括：SB驗證的標準不夠明確；SB驗證程序可操作性不強；工作流程不順暢，缺少程序約束；存檔材料不規范等。在此情況下，建議國產民用飛機主制造商根據飛機的技術狀態、生產及運營情況并借鑒空客、波音的SB驗證經驗，明確驗證標準的同時完善驗證程序，并依據程序文件實施驗證工作，充分發揮SB驗證的作用，保證SB編制質量。

3.4 質量管理

行業領先的國外民用飛機主制造商普遍將關鍵績效指標KPI(Key Performance Indicator)應用于SB的質量管理過程中。KPI是通過對組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標。建立明確的切實可行的KPI可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎，確定部門人員的業績質量衡量標準。

國產民用飛機主制造商可以借鑒類似于KPI的質量管理方法應用于SB的編制及管理流程中，結合SB的質量目標、過程特點和實踐經驗，設計和建立適用于SB的系統的、全面有效的、持續受控的管理方法。以此來實時監控、糾正與改進SB工作，保證工作流程順暢，提升SB編制質量。

將KPI應用到SB管理體系，具體可有如下方式：

(1) 提供SB反饋單，收集客戶的意見；

(2) 開展用戶滿意度調查；

(3) 依據客戶的意見持續改進，如SB涉及的維修、技術數據和供應商服務通告管理方面的意見；

(4) 向管理層報告KPI，評估存在問題，改進SB的編制與管理；

(5) 要求設計等相關部門的專家介入，提出改進措施；

(6) 跟蹤管理改進措施，評估改進結果；

(7) 向用戶和局方提交SB編發有效目錄清單。

3.5 持續適航理念與服務意識

歐美航空產業經過幾十年的發展和積累，整個航空制造業已經形成了一種服務性行業規范。制造商內部已經建立持續適航的理念，自覺履行持續適航責任，及時發布SB等服務文件，解決運營商出現的問題。而隨著產品市場占有率的提高，這種持續適航工作已經為制造商帶來了可觀的利潤，他們已經完成了從銷售產品的底層商業運作向銷售服務的高層商業運作模式的轉變[1]。

現如今民航制造業的國際競爭日趨激烈，各種新型號飛機層出不窮。若要使國產民用飛機在如此環境下保持競爭力，主制造商需要緊緊抓住自己的先天優勢，做好型號研制工作的同時加強持續適航理念的建設，培養客戶優先的服務意識及以客戶需求為導向的企業文化，不但能夠設計、制造出性能優良的飛機產品，更要從產品的交付、使用、運營支持等各個環節出發，立足長遠，打造優質的客戶服務，贏得客戶口碑，逐步打開國內及國際市場，促進企業良性發展，獲得長期利潤。

4 結束語

SB是航空器或零部件制造商發布的，用于指導運營人對其航空器或零部件進行檢查或改裝的客戶服務文件，在促進航空器產品優化改進、保證航空器持續適航方面發揮著重要的作用。我國國產民用飛機事業起步較晚，主制造商在SB編制質量及管理體系與行業領先者都存在著明顯差距。因此，國產民用飛機主制造商需要充分學習并借鑒波音、空客在編制及管理SB方面的經驗，逐步優化并建立完善的SB體系，提升SB編制質量及管理效能，以此提高客戶滿意度，保證主制造商客戶服務的質量，增強國產民用飛機產品的國際競爭力。