感知風險對個人云存儲服務持續使用意愿的影響

胡昌平 李霜雙 馮亞飛

摘 要：[目的/意義]個體云存儲服務中的安全問題已經成為其推廣的主要阻礙，分析用戶云存儲服務使用過程中對具體風險因素的感知，是提高云存儲服務質量、提升用戶滿意度的基礎。[方法/過程]從服務保障、功能、連接、財務、心理、隱私6個維度來探討用戶使用云存儲服務中的具體感知風險，重點引入轉換成本這一調節變量，對用戶感知風險、用戶感知轉換成本與用戶持續使用意愿進行回歸分析。[結果/結論]用戶感知隱私風險、連接風險、心理風險對用戶持續使用行為有顯著的負向影響;感知轉換成本對用戶持續使用意愿具有顯著負向影響;感知轉換成本負向調節用戶感知隱私風險與持續使用意愿之間的關系。

關鍵詞：個人云存儲;感知風險;持續使用意愿;轉換成本

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2019.05.009

〔中圖分類號〕G201 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2019）05-0064-10

Abstract：[Purpose/Meaning]The security problem in individual cloud storage services has become a major obstacle to its promotion.It analyzed the perception of specific risk factors in the process of using users cloud storage services，which was to improve the quality of cloud storage services and improve user satisfaction.basis.[Methods/Processes]Exploring the specific perceived risks of users using cloud storage services from the six dimensions of service guarantee，function，connection，finance，psychology and privacy，focusing on introducing the conversion cost，the user-perceived risk，user perception The conversion cost and the users willingness to use it for regression analysis.[Results/Conclusions]User perceived privacy risk，connection risk，and psychological risk had a significant negative impact on users continuous use behavior;perceived switching cost had a significant negative impact on users willingness to continue to use;perceived switching cost negatively adjusted user perceived privacy.The relationship between risk and willingness to continue to use.

Key words：personal cloud storage;perceived risk;the intention of persistent use;switching costs

云存儲是云計算的重要應用，是指將企業或個人的文件或數據集中存儲在數據中心而非本地，按實際使用情況進行付費的技術[1]。個人云存儲是云存儲服務的重要實踐形式，是繼企業、機構等組織利用之后的重要技術發展方向。然而，受服務風險問題的影響，導致云存儲服務推廣過程緩慢，嚴重阻礙了用戶對云存儲服務的采納與持續使用[2]。

用戶作為個人云存儲服務的最終對象，其使用行為受感知風險的影響，分析個人云存儲用戶感知風險對使用意愿的影響，有助于構建完整的用戶畫像，深入把握影響用戶行為的各種因素;同時有助于改進云存儲產品設計，提升整體服務水平。因此，相關研究多從用戶角度切入，證實用戶感知到的風險與用戶對于新興技術和服務的采納行為的影響關系[3]，并在此基礎設計改進方案，然而，眾多研究存在以下兩方面的問題：

1）對于現存風險與學術資源云存儲用戶的持續使用意愿之間的關系缺乏研究。

2）即使用戶存在對產品或服務的不滿因素，仍有可能繼續使用產品或服務。就目前而言，鮮有研究對能有效作用于感知風險與云存儲服務的持續使用意愿關系的相關調節變量做出討論，對解釋個體云存儲服務的推廣和維持因素缺乏相應解釋力。

針對這一情況，本文以有一定使用經驗的個人云存儲服務用戶研究對象，擬引入用戶感知轉換成本作為調節變量，構建“用戶感知風險——用戶感知轉換成本——用戶持續使用意愿”模型，運用社會調查方法驗證該模型，探索個體用戶的感知風險與其持續意愿之間的關系，分析用戶感知轉換成本對感知風險與持續使用意愿兩者關系的影響。在此基礎上提出改進方案，以期為相關問題的解決提供參考。

1 相關研究和研究假設

1.1 理論基礎

感知風險在多個學科研究中發揮重要作用，包括心理學、經濟學、信息科學等，感知風險存在兩層內涵：一是決策結果帶來的不確定性;二是錯誤決策帶來的嚴重性[4]，在隨后的發展中，感知風險的內涵、定義、維度及測量得到了不斷補充和完善[5-6]，其理論深度不斷加深的同時，實踐工作中的應用范疇日益擴展。劉春年等通過實證研究發現用戶感知風險對應急網站信息服務的用戶體驗和持續使用意愿產生直接影響[7]。成俊會等構建了以信息風險感知為主社交網絡輿情傳播模型，通過仿真實驗發現用戶信息感知風險對傳播概率產生直接影響，對傳播規模產生間接影響[8]。閆振宇等人的研究發現用戶的感知風險是引發用戶風險應對行為的核心中介變量，過高的感知風險不利于用戶采取積極有效的風險應對行為[9]。王志英等人從信息安全心理學出發，通過實驗研究發現云計算用戶對數據的感知風險會顯著影響其安全管理決策[10]。楊瑞仙等研究發現用戶感知風險會顯著影響社交軟件用戶的持續使用意愿和企業的服務設計，并劃分為了身體風險、時間風險、心理風險、社會風險、隱私風險和財務風險6個層面[11]。羅長利等通過調查發現，安全風險、經濟風險和時間風險對互聯網金融用戶的使用意愿有顯著的負面影響[12]。可以看出，感知風險已經在信息科學領域應用廣泛，其深刻影響已被研究證實，并且對于研究信息用戶行為較為合適。該理論的發展在推動跨學科發展的同時，為實際問題的解決提供了參考。

個人云存儲風險研究中，學者通常從技術[13-16]、管理[17-19]和法律[20-22]角度切入，并取得了豐富研究成果。程慧平等通過文獻調研和專家咨詢構建了個人云存儲安全風險評估指標體系，具體包括技術類風險、管理類風險、法規類風險三大維度[23];后續研究中，程等人發現，用戶在使用個人云存儲服務時對隱私風險、知識產權風險、數據安全風險、服務風險等尤為關注[24]。整體而言，學者們逐漸關注個人云存儲服務用戶的風險因素，奠定了堅實的研究基礎，但相關研究較少從用戶心理感知角度切入，未能有效把握用戶的潛在需求。用戶作為個人云存儲服務的最終對象，其心理感知與需求對提高用戶粘性和改善服務有重要參考意義。少量研究將感知風險作為一個整體性變量進行測量，沒有從不同維度進行具體劃分，導致理論研究難以在實踐應用中操作化。

轉換成本是顧客計劃或實際停用當前產品導致的一次性成本，包括貨幣性成本、時間成本、心理成本。轉換成本被視為一種防止用戶脫離當前服務關系的障礙[25]，在用戶出現不滿的情景下，可以減少用戶實際轉換行為[26]。信息科學中的研究表明，轉換成本已經成為影響網絡信息用戶忠誠的重要因素[27]，且不同類型的轉換成本的影響程度存在差異[28-29]。孫冰等人在研究創新網絡時發現，在使用創新型信息技術時，轉換成本對用戶擴散行為具有重要的調節作用[30]。吳先鋒等人研究了轉換成本對用戶轉換通信網絡服務的影響，并證實了不同類型的用戶可能受到轉換成本影響的程度存在顯著差異[31]。段明慧通過對P2P信貸用戶進行實證研究，發現風險成本、程序成本、財務成本、關系成本均對用戶忠誠有顯著正向影響作用，并且用戶感知的財務成本影響最大[32]。

由于轉換成本在信息科學中常用來研究用戶的持續使用行為和用戶忠誠，并且諸多研究已經證實它的影響。轉換成本提供了另一種提高用戶粘性的思路，即技術、經濟和心理因素的轉換障礙也有助于調節用戶意愿，從而提高用戶忠誠度。個人云存儲服務具有信息服務的共性特征，因為也可以引入這一變量來研究云存儲服務用戶的持續使用意愿。

1.2 研究假設

在用戶行為研究中，用戶感知風險被證實與用戶付費使用意愿之間存在負向關系[33]。在網絡環境下，感知風險對網絡用戶滿意度也有顯著的影響[34]，繼而影響用戶的繼續使用意愿。感知風險通常被具體劃分為不同維度，功能風險、財務風險、身體風險、社會風險、心理風險、時間風險是研究用戶感知風險時的常見維度[35]。基于不同的服務對象，學者們通過實證研究發現不同維度對用戶的持續使用意愿的影響具有差異性。例如，趙蕊菡通過文獻梳理和歸納發現，隱私風險、績效風險、心理風險、社會風險、金融風險、時間風險是網絡信息用戶感知風險的主要維度[36]。劉宇馨通過調查發現技術風險、經濟風險、法律風險是影響移動支付技術用戶感知風險的主要維度，對用戶粘性產生直接影響[37]。鄢慧麗等人的研究發現，經濟風險感知對用戶的線上產品購買意愿呈直接的負向影響[38]。姚亞男等通過在線醫療健康網站用戶滿意度，發現感知財務風險和感知時間風險是影響用戶滿意度和持續使用意愿主要變量[39]。

基于以上研究成果，針對既有研究中存在的測量籠統化、缺乏層次性分析等缺陷的現狀，同時充分考慮個人云存儲服務的特點，本研究選定服務保障、功能、連接、財務、心理、隱私6個維度，構建個人云存儲服務中的用戶感知風險維度體系。

其中：服務保障風險，是指用戶在被服務的過程中出現問題難以找到相關服務保障提供協助的情況;功能風險：是指用戶在使用云存儲服務的過程中，出現功能故障或是難以滿足用戶需求的狀況;連接風險：是指在使用過程中，由于網絡不佳而無法找到相關途徑解決、影響個人工作學習等的狀況;財務風險：在使用云存儲服務過程中面臨的財務信息泄露或是產生費用的情況;心理風險：對使用云存儲服務存在的技術困惑、數據泄露等不安心理;隱私風險：對使用過程中產生用戶隱私泄露的擔憂。

為此，提出以下假設：

H1a：個人云存儲服務中的用戶感知服務保障風險與持續使用意愿負相關。

H1b：個人云存儲服務中的用戶感知功能風險與持續使用意愿負相關。

H1c：個人云存儲服務中的用戶感知連接風險與持續使用意愿負相關。

H1d：個人云存儲服務中的用戶感知財務風險與持續使用意愿負相關。

H1e：個人云存儲服務中的用戶感知心理風險與持續使用意愿負相關。

H1f：個人云存儲服務中的用戶感知隱私風險與持續使用意愿負相關。

轉換成本可以作為用戶行為分析的前置變量，對用戶行為產生直接的影響[40]，轉換成本與用戶持續使用行為之間存在著正向的相關關系[41]。另一方面，Ruyterk等[42]、杜辰[43]等人的研究成果表明：轉換成本也可以作為一個調節變量，通過如感知風險、顧客滿意等關鍵變量影響用戶持續使用意愿。

在云存儲領域，鮮有研究對轉換成本是否會調節用戶風險感知與用戶保留或者持續使用意愿的關系做出研究。基于此，本文總結前人的研究成果，本文在對個體云存儲服務持續使用意愿的研究中，將轉換成本作為前置變量，考察其直接效應;與此同時，借鑒以往研究成果，將轉換成本作為重要的調節變量進行研究，考察其在用戶感知風險與用戶持續使用意愿關系中的調節作用。并且，為了保證研究精確性，本研究在調節作用的驗證過程中，分別考察轉換成本對風險各子維度的具體作用機制。為此，提出以下假設：

H2：個人云存儲服務中的用戶轉換成本與持續使用意愿負相關。

H3a：個人云存儲服務中的用戶轉換成本調節用戶感知服務保障風險與持續使用意愿之間的關系。

H3b：個人云存儲服務中的用戶轉換成本調節用戶感知連接風險與持續使用意愿之間的關系。

H3c：個人云存儲服務中的用戶轉換成本調節用戶感知功能風險與持續使用意愿之間的關系。

H3d：個人云存儲服務中的用戶轉換成本調節用戶感知財務風險與持續使用意愿之間的關系。

H3e：個人云存儲服務中的用戶轉換成本調節用戶感知心理風險與持續使用意愿之間的關系。

H3f：個人云存儲服務中的用戶轉換成本調節用戶感知隱私風險與持續使用意愿之間的關系。

根據上述假設，本文構建了感知風險視角下的用戶云存儲服務持續使用意愿的模型（圖1所示），該模型同時納入轉換成本作為影響用戶持續使用意愿的直接變量，和調節用戶感知風險與持續使用意愿之間關系的調節變量。

2 研究方法

2.1 數據采集

本文研究采用隨機發放問卷、進行社會調查的方法收集數據。問卷發放主要有兩個渠道：一是線下隨機發放紙質版問卷;二是采用線上問卷調查的方式進行調查。所選對象均為有一定云存儲使用經驗（1次及以上）的個體人員，問卷發放前需要詢問是否使用過個人云存儲服務已確認其為有效樣本。問卷發放歷時1個月，最終共收集到問卷共計337份。對問卷中存在連續10題以上選項相同、出現空缺題項的均視為無效問卷，經過初次數據清理，最終得到319份有效問卷，樣本的詳細情況請參見表1。

用戶的教育程度呈現出高等教育群體占據主體的趨勢，有83.7%的用戶均有本科及以上學歷，可見云存儲服務的使用群體當前仍較多地集中在受過高等教育的用戶中。所有參與調查的對象均有過云存儲服務的使用經驗，其中68.7%的用戶每月使用云存儲服務的次數達到兩次以上，而31%的用戶具有頻繁使用（1周1次及以上）的使用經驗。

2.2 變量測量

為保證研究的效度和信度，本文在選取變量測量量表時，盡量選取國內外文獻中已有的較為成熟的量表，同時切實考慮云存儲服務的自身特點，咨詢相關學者專家意見，做出適當調整和修改，在最大程度上保證問卷測全、測準性。各題項均采用Likert 5點量表進行評分測量，從1（非常不同意）到5（非常同意）。

1）感知風險的測量。借鑒以往感知風險的測量研究，基于云存儲服務的自身特性，最終選定從服務保障、功能、連接、財務、心理、隱私6個維度來測量個人云存儲服務中的感知風險，最終設定了20個題項。

2）轉換成本的測量。借鑒以往在信息服務領域中對轉換成本的測量，在參考金立印[40]等使用的測項基礎上，根據個人云存儲服務的具體情境選定從經濟成本、時間成本、關系成本、功能成本4個維度進行測度，共使用了6個測項來測量。

3）持續使用意愿的測量。本研究模型中的因變量選定為用戶持續使用意愿，即在用戶對云存儲服務有一定使用經驗之后，是否愿意繼續使用該服務的態度指向，共設定了3個具體指標項進行測度。

4）控制變量。根據之前的研究，筆者選定用戶性別、年齡、學歷、云存儲服務使用時間、使用頻率等個體屬性特征變量作為本研究的控制變量。

3 數據分析及結果

本文采用SPSS24.0對變量進行了描述性分析以及相關性分析，運用多元回歸分析方法考察了各變量之間的關系，并對文中所提出的研究假設進行了檢驗。

3.1 變量的描述性分析以及相關性分析

表2顯示了各變量的均值與標準差，以及變量間的相關性。由表2可見，用戶感知隱私風險、服務風險、連接風險、功能風險、心理風險、經濟風險之間都呈現出顯著負相關;用戶轉換成本與持續使用意愿之間呈現出顯著正相關關系;用戶感知隱私風險、服務風險、連接風險、功能風險、心理風險、經濟風險與轉換成本之間都呈現出顯著負相關關系，以上結果初步驗證了研究假設。

3.2 變量的回歸分析

為了進一步明確各變量之間的關系，本文在考慮控制變量的影響下，使用分層多元回歸對主要變量進行了回歸。具體的步驟為，首先在多元回歸方程中先放入控制變量，再放入自變量，然后分步單獨放入調節變量，最后放入交叉項，驗證調節效應。

在進行回歸前對數據進行了標準化以及進行了多重共線性檢測，VIF均小于2，未發現預測變量之間存在明顯的共線性問題，說明回歸分析的結果是可靠的。其中，R2和調整R2表示模型的解釋力。模型的顯著性用F值的Sig（或者P）值來檢驗。

第一步，將用戶年齡、性別、教育程度、使用期限、使用頻率等控制變量加入模型1，該模型成立（R2=0.057），說明用戶年齡、性別、教育程度、使用期限、使用頻率等控制變量能夠解釋員工個體創新行為變異的5.7%。其中用戶使用時長、使用頻率與用戶持續使用行為呈現出顯著負相關，回歸系數分別為-0.174**、-0.351**，說明對云存儲服務使用時間越長、使用越頻繁的用戶的持續使用意愿是呈現負向變化的，這與設想有所出入，更說明研究云存儲用戶的持續使用意愿的復雜影響機制極有必要性。

第二步，加入感知風險的主效應，包括隱私風險、服務風險、功能風險、連接風險、心理風險與經濟風險6個維度，回歸結果顯示，模型2成立（R2=0.762，F=151.76），比模型1的解釋力顯著變強。其中，感知隱私風險（B=-0.312，P=0.000）、感知連接風險（-0.444，P=0.000）、感知心理風險（-0.216，P=0.021）與用戶持續使用云存儲服務呈現顯著的負相關關系，研究假設3、5、6得到驗證，表明用戶在使用云存儲服務的過程中，隱私安全、連接安全以及心理保障有著重要意義，是用戶在風險感知方面的重要考量對象，并且直接影響到了其持續使用意愿。用戶感知服務風險、功能風險、經濟風險則在回歸分析中未能通過驗證，假設1a、1b、1d被推翻，說明這3個維度并不會直接影響到用戶的持續使用意愿。

第三步，在模型3中加入用戶轉換成本，該模型成立（R2=0.788，F=195.495），同時這也驗證了轉換成本對用戶持續使用意愿的直接效應（B=0.208，P=0.000），假設得到證實，用戶感知到的轉換成本會顯著影響其持續使用意愿，這也驗證了以往的研究，說明對云存儲服務的轉換成本感知起到了維持客戶忠誠的作用。

第四步，為了驗證交互效應，分別加入感知風險的六大維度與轉換成本之間的交互項，形成最終的模型4（R2=0.805，F=219.349），模型解釋力依舊有所增強。其中，感知隱私風險與轉換成本的交互項通過了回歸驗證（B=-0.149***，P=0.000），說明轉換成本每增加1個單位，感知隱私風險對用戶持續使用意愿的影響會相應地減少0.149個單位，這說明轉換成本對隱私風險與用戶使用意愿之間的關系起到了調節作用。在其他感知風險維度與轉換成本的交互項的層級回歸分析中，結果并未能通過顯著性檢驗。整體而言，加入交互項后，模型的擬合度有所提高，這驗證了核心假設，即轉換成本的確對用戶云存儲服務中的感知風險與持續使用意愿之間存在著一定調節作用，對于保留客戶有一定的“障礙”作用。假設驗證與數據分析結果匯總表如表4所示。

4 討 論

4.1 結果討論

針對當前云存儲服務在個體用戶推廣中存在的困難，本文從其感知風險視角出發，研究用戶感知風險對其持續使用意愿的影響。將感知風險劃分為感知隱私風險、感知服務風險、感知功能風險、感知連接風險、感知心理風險與感知經濟風險6個維度，重點引入了轉換成本變量，研究其對用戶持續使用意愿的影響，同時將其作為調節變量，研究其對用戶風險感知和轉換成本之間關系的影響，將用戶的保留和轉換行為放到了更為全面的情景中予以探討。本文得出主要結論包括：

1）用戶感知風險對用戶持續使用云存儲服務具有顯著影響，且不同風險維度影響具有差異性。個體用戶在使用云存儲服務的過程中，隱私風險、連接風險以及心理風險是其在風險感知方面的重要考量對象，并且對其持續使用意愿存在顯著負面影響，這與以往的研究結果一致[35，39，43]。

首先，用戶感知心理風險與云存儲服務的存儲特點緊密相關。相比傳統的本地存儲方式，云存儲技術所依賴的是利用網絡、硬件和軟件進行分布式管理和存儲[1]，其存取具有抽象化特征，用戶失去了對數據的完全控制，從而難以保證數據的安全性，客觀上增加了其管理難度和風險控制廣度。此外，由于用戶自身專業知識水平受限，在理解云存儲技術時具有一定困擾性和模糊性，在管理自己數據時存在一種不確定感，容易增加其心理風險感知。

其次，用戶感知連接風險與云存儲服務的使用和訪問方式有關。用戶需要通過網絡訪問自己在云空間所存儲的個人數據[44]，而網絡連接具有動態性和不穩定性，在其訪問前、訪問中均容易產生意外情況，例如網絡信號連接慢、連接中斷等，這些用戶在使用過程中感知到的風險會對其持續使用意愿形成沖擊。

最后，用戶感知的隱私風險與云存儲服務的內外服務環境緊密相連。一方面，云存儲服務所具有的分布式的、多元化、復雜化的服務環境[45-46]，使用戶對隱私風險感知更為強烈。另一方面，在我國尚未對隱私保護和隱私泄露這些問題出臺相應的法律保障[21-22]，也缺少相應的行業監管，這導致用戶的安全感進一步缺乏。因此在后續服務設計和改善中，服務方應該進一步提高云存儲服務的安全性能，同時通過宣傳等方式加深用戶對服務的理解，增加用戶好感度。此外，還應該通過技術手段為用戶提供云存儲服務的穩定訪問途徑和數據備份方案，拓寬用戶的及時和通暢訪問途徑。最后，國家應該加快推進用戶隱私保護的法律法規建設，保障其隱私不受侵犯。

2）研究發現以往學者所強調的用戶感知的服務風險、經濟風險和功能風險對個人云存儲持續使用意愿的影響并不顯著，這與既有研究有所差異[37-38]。由于云存儲技術的不斷成熟和應用的不斷普及，用戶對其使用體驗已經有了初步認知，并且在經歷一段時間的使用后，對云存儲的服務、功能建立了信任感，從而降低了其感知服務風險和感知功能風險。對于用戶而言，云存儲空間通常不會存放個人財務數據，所以存在的財務風險幾乎為零。再者，對于輕量級的存儲需求，服務方的收費通常較為低廉，且處出于競爭策略，短時期內不會存在太大波動，這極大地降低了用戶的財務風險感知，導致其對持續使用意愿的影響并不顯著。

3）用戶感知到的轉換成本會顯著影響其持續使用意愿，并且呈現正面影響。這與以往的研究結論一致[31-33]，即設置轉換成本對于保留顧客是有一定效果的。有研究表明，只有在對現有產品或服務滿意度和對可替代產品、服務興趣度同時較高或者同時較低的情況下，轉換成本才能顯著起到保留用戶、防止用戶流失的作用[47]。增加用戶持續使用行為、提高用戶忠誠度的形成機理可以劃分為兩個層面：一是，基于產品或服務滿意度而產生的持續性使用行為;二是，基于經濟和心理等因素的轉換障礙、轉換成本而導致的用戶忠誠。通過改善服務、提高質量來增加用戶持續使用行為。與此同時，服務的改善也間接增加了用戶的轉換成本，這也進一步強化了用戶的持續使用意愿，提高了用戶粘性。因而，在未來的服務中，始終應該將改善服務質量、增加競爭優勢作為核心任務。

4）轉換成本對于感知隱私風險與用戶的持續使用意愿之間的關系起到了顯著的調節作用，這是以往研究并沒有關注到的。具體而言，如果用戶在使用云存儲服務的過程中面臨較高的轉換成本，那么用戶會選擇在隱私風險中作出一定讓步，增強其持續使用意愿。可見，用戶隱私風險感知相對于其他風險感知變量更容易受到轉換成本的影響，即感知隱私風險對持續使用意愿的影響在面臨轉換成本的情況下更容易淡化。具體而言，服務提供方、服務對象、服務環境三者的共同作用促成了這一結果。其一，基于市場現狀，當前云存儲服務方的運營核心是技術競爭和用戶需求，從產品設計到后續服務鮮有未將隱私保護作為其提高競爭力和保留用戶的重要戰略。其二，對于大多數服務對象用戶而言，隱私保護意識尚不夠強烈，在面臨隱私保護與實際需求發生沖突時，其重要性容易進一步被忽視。其三，當前針對隱私保護的法律規范、行業規則并未建立，從根本上用戶的隱私保護還是一紙空談，難以得到有效保障。整體服務環境中缺乏隱私保護的理念，沒有隱私保護的機制，是上訴結果產生的核心因素。這啟發我們，宏觀服務環境、管理環境、法律環境的影響已經對用戶心理和行為產生了潛移默化的影響，服務改善的基礎不只是在于微觀服務方的市場競爭，更在于宏觀層面的制度建設和完善。

4.2 研究意義和局限性

立足當前云存儲服務在個體用戶的推廣中所存在的困難，本文從其感知風險視角出發，研究用戶的風險感知對于其持續使用意愿的影響。本文的貢獻在于：1）指明不同感知風險因素的影響存在顯著差異，需要針對云存儲服務的特點和具體情境展開討論;2）引入了轉換成本這一變量，發現其對云存儲用戶使用意愿有顯著正向影響，通過滿足用戶需求、提高競爭優勢來提高用戶轉換成本，可以實現保留用戶的目的;3）發現感知隱私風險是云存儲服務用戶決策時容易被忽視的變量，這與微觀用戶特征、中觀服務機構以及宏觀制度環境三者的共同作用有密切關聯。

本研究具有一定的局限性。首先，樣本數量有限，導致結論的推廣存在局限性。此外，對轉換成本的具體類型缺乏細分，只從整體視角進行了測量，因而難以對其不同類型的調節作用進行深入分析。最后，本研究尚未解決在轉換成本的調節作用下，用戶所愿意承擔的隱私風險究竟包括哪些內容，以上不足將是后續研究可繼續探究的地方。

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（責任編輯：孫國雷）