工程化視角下的企業共享服務中心的情報機能研究

王娟

摘 要：[目的/意義]情報服務是大數據時代企業共享服務中心增值服務的重要內容，工程化思維下的共享服務中心的情報機能研究，不僅拓展了現代企業共享服務中心理論研究領域和實踐創新視野，對共享服務模式下的企業競爭情報理論與實踐的發展也具有重要意義。[方法/過程]以“數據資源+工具方法+專家智慧”的情報研究方法論為導向，對企業共享服務中心情報機能問題進行了系統性研究，包括企業共享服務中心情報機能的工程化流程要素分析，基于情報流的企業共享服務中心運行機制模型與工程化要素協同情報機能模型構建。[結果/結論]在大數據時代，企業共享服務中心情報機能的發揮依賴于多源數據融合支持、先進方法工具協同支撐、專家智慧的匯集參與。目前企業共享服務中心情報服務研究不足，應從工程化視角強化企業共享服務中心情報機能，助力企業管理和戰略決策，促進共享服務中心的轉型升級。

關鍵詞：情報工程;共享服務中心;情報機能;情報服務;競爭情報

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2019.05.017

〔中圖分類號〕G250.25 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2019）05-0123-08

Abstract：[Purpose/Significance]Intelligence service is an important part of the value-added service of the enterprise shared service center in the big data era.The research on the intelligence enginery of enterprise shared service center under the engineering thinking style can extend the theoretical research field and practice innovation vision of the modern enterprise shared service center.At the same time，it also has important significance for the development of corporate competitive intelligence theory and practice under the shared service mode.[Methods/Procedures]The paper presented a systematic study on the intelligence enginery of enterprise shared service center with the intelligence engineering-oriented paradigm which contained three parts of data resources，tools and methods，and expert wisdom.The main contents included a factor analysis of enterprise shared service center intelligence enginery and the model construction of operation mechanism of enterprise shared service center and collaborative intelligence enginery model based on the intelligence flow.[Results/Conclusion]In big data era，the intelligence enginery of enterprise shared service center relied on multi-source data fusion support，collaborative support of advanced method tools，and the participation of expert wisdom.At present，the research on intelligence service of enterprise shared service center was insufficient.It is necessary to strengthen their intelligence enginery from an engineering perspective in order to assist enterprise strategic decision-making and promote the transformation and upgrading of shared service center.

Key words：enterprise;intelligence engineering，shared service center，intelligence enginery，intelligence service，competitive intelligence

隨著經濟全球化趨勢和信息技術的發展，“共享服務”（Shared Service）作為創新性的管理理論和實踐方法，被廣泛運用于國內外各類大型企業[1]。共享服務管理模式不同于傳統的集中式或分散式的管理模式，它通過將原來分散在企業不同事業部或分支機構進行的財務、人力資源、IT技術等事務性或者需要充分發揮專業技能的內部服務工作抽離出來，統一由專門的運營機構來向企業提供共享服務，這種共享服務實現了服務職能的集中管理與分散控制，使企業在降低內部服務成本、提高效率和改善服務質量的同時，兼具了敏捷性與靈活性優勢[2]。而這種專門的運營機構就是企業共享服務中心（見圖1，下述簡稱共享服務中心）。

實際上，共享服務管理實踐已經有近40年的歷史[3]，隨著時代的發展和信息技術的進一步成熟，共享服務中心的理論與實踐也在不斷革新[4]。至今共享服務中心的發展歷經了3個階段：1）單一職能支持的人力或財務業務集中處理中心;2）融合技術和業務多重職能的共享服務與支持中心;3）全面業務深度嵌入式共享服務中心，企業戰略合作伙伴[5]。當下，共享服務中心正在積極尋求新的升級突破，進一步挖掘增值服務方式，如何從節省企業運營成本的定位到向創造價值、成為企業戰略合作伙伴的目標邁進[6]是當前共享服務中心理論與實踐研究所面臨的重要課題。

大數據時代所帶來的技術革新和觀念升級，使人們真正意識到“數據是一項戰略資源”。共享服務中心匯聚了企業大部分的數據、信息等資源，此外，共享服務中心作為一個信息技術為服務載體的結構、還集中了領先的技術工具和多領域高度專業化人才，為企業情報服務提供了必要要素，為情報收集、分析與處理、評估與利用創造了條件。情報服務理應成為企業共享服務中心新的利潤創新點，同時情報服務也是大數據時代企業共享服務中心發揮情報協同效應，為企業贏得競爭優勢，實現其戰略價值的重要一環。

從目前的文獻調研來看，共享服務中心的研究大多集中在共享服務技術實現[7]、共享服務模式比較[8]、共享服務中心管理創新理論[9]、共享服務中心面臨的風險與挑戰[10-11]以及共享服務中心建設的實證案例研究等[12-13];而情報服務視角下的共享服務中心的服務機制研究卻被極大地忽視了。因此，無論是從理論還是實踐上，研究企業共享服務中心的情報機能問題尤其必要。

本文基于工程化思維，從情報源、情報分析與處理、情報評估與利用、情報用戶等方面對企業共享服務中心的情報機能作系統性探討，并構建相關的理論模型、情報機能模式、情報反饋機制等，從情報視角提升共享服務中心的服務能力與水平，實現其轉型升級。

1 概念辨析

1.1 工程化與工程化思維

工程，就是把經驗、技巧、常識、知識進行固化、理論化、規范化，建立一個可重復創造有價值產品的最優系統[14]。本質上來講，工程是人類為滿足生存和發展需求而進行的改變自然狀態的活動，是現實的、直接的生產力[15]。工程具有不同于科學、技術的本質特征，它是一種造物活動[16]。正如航空工程師所說：科學家發現已經存在的世界，工程師創造一個過去從來沒有存在過的世界[17]。工程活動是一種目的導向下的創造價值、實現價值的社會經濟活動。工程活動中體現和貫穿的思維方式就是工程思維，又稱工程化思維。工程化思維是一種廣泛地存在于各種類型的工程活動中的特定思維方式，它與科學思維與技術思維既相互聯系、相互滲透，又相互區別，其最重要的特征體現為系統性、集成性、跨學科性、綜合性、建構性、創造性和復雜性等。工程思維既是工程問題求解的過程，也是工程理念與模型對象化、現實化的過程，它貫穿于工程活動始終，制約和決定著工程理念的水平，對工程活動起支配與指導作用[18]。

激活和實現企業共享服務中心的情報機能，需要工程化思維。構建企業共享服務中心的情報機能應將情報學以及相關學科的原理創造性的應用到實際情報服務工作所涉及的構成要素（如數據、分析方法、情報技術）、工作流程以及組織管理的設計與開發中以實現情報工作的自動化、規范化、系統化，并在此基礎上完成情報系統功能[14]。

1.2 共享服務中心的情報機能與企業競爭情報

情報機能一詞最早來源于譯文《日本綜合商社的情報機能》，日本學者大木保國等認為情報機能是綜合商社發展的必要條件，但需進一步擴大情報范圍，加強“危機情報”、“自身管理”的情報機能[19]。在后續的研究中，李綱等認為情報機能一詞表示，機構在情報流方面的功能作用及能力、應遵循的規律與方法[20]。李陽等強調情報機能是某機構在情報源、情報渠道、情報流程、情報認知、情報用戶等問題上體現出來的功能與效用，涉及認識、評價、控制、學習與反饋等環節[21]。

本文認為共享服務中心情報機能是在情報流程的實施過程中，由若干核心要素協作，有機完成情報任務的作用與能力。為了系統地研究共享服務中心情報機能問題，本文引入情報工程的概念。情報工程的本質是以工程化思維實施情報工作活動的過程，是圍繞目標、整合工程思維和情報理論、方法、技術于具體情報實踐的過程之中，情報工程的特點是：信息來源大數據化、信息處理自動化、情報流程集成化、系統結構復雜化、系統運作協同化等特征[22]。所以說，工程化思維下的情報服務是共享服務中心情報機能落地實現與提升的關鍵。

企業競爭情報（Competitive Intelligence，簡稱CI）研究側重于對企業內外各種信息的關注，通過對這些信息的搜集、整理加工和分析提煉，形成有助于企業改善其在市場中的競爭格局和形成有利的市場競爭地位的情報[23]。競爭情報系統是對組織內部狀況與外部態勢的有關信息進行集成管理，以支持其競爭戰略目標的信息系統。企業內實施競爭情報工作的機構或組織就是競爭情報機構。

一般來說，以競爭情報機構為核心的競爭情報系統應當具有的基本功能是：1）監測企業環境及競爭對手有關的信息;2）具有完善的信息分析手段和軟件;3）建立企業競爭情報信息庫;4）具有快速情報響應能力;5）能夠采集和存儲企業內部的知識和經驗;6）能夠便利地使用網絡信息資源;7）為專職情報人員開有信息發布窗口[23]。顯然，競爭情報機構的職能共享服務中心機能也是存在著交叉重疊，需要企業從組織架構的高度從職能上予以統籌規劃，做到即不重疊浪費又相互配合，相互補充。

筆者建議，將原來的競爭情報系統與共享服務平臺進行整合對接;競爭情報機構保留與企業中高層管理者等情報用戶溝通交流、設計競爭情報工作流程、情報產品與服務模式的設計以及參與企業競爭戰略決策的職能。這樣競爭情報機構能夠從戰略高度上統領競爭情報工作，從全局的視角出發，對競爭情報策略、原則與方法，起到指導、理論核心作用，專注于情報規劃、情報安全與情報控制協調工作[24]。而共享服務中心的職能側重于情報工作的具體執行與方案、情報產品輸出等方面，具體來說負責情報源的收集、情報分析與處理、情報評估與服務各個環節。

這樣做的優勢是共享服務中心的共享平臺匯集了企業內部的大部分信息，將針對競爭對手和環境的情報信息網集成在共享服務中心，避免了另設一套競爭情報系統需重復投入的耗費，且有利于企業各組織機構共享相應的內外部競爭情報。當然需根據信息安全的原則設置不同崗位職能相對應的系統信息獲取權限。

但據調查研究表明，我國的企業競爭情報應用尚處在較低發展階段，預計53%的企業尚處于初級階段——無正式的情報組織[25]。在此背景下，基于共享服務中心的情報機能研究具有顯著意義。

2 共享服務中心情報機能的工程化流程要素分析

上文對“工程化”的概念進行了界定，情報服務的工程化流程要素包括數據資源、方法工具、專家智慧3個方面[26]。企業共享服務中心的情報服務是以需求為導向的，其情報機能的研究同樣符合這種工程化思維下的研究范式，即“數據資源+方法工具+專家智慧”的情報研究方法。本文擬采納這種要素分析方法，從多源數據資源融合、技術方法與工具、情報服務環節對企業共享服務中心情報機能展開分析。

2.1 數據資源

企業的競爭情報工作依賴大量的數據、信息、情報，以支持管理層進行企業決策。可以說，企業共享服務中心的數據支持與情報保障能力尤為重要，是保證企業共享服務中心情報機能的關鍵。

共享服務中心情報機能有效運作的基礎情報源來自3個方面的數據資源。一方面是企業內部的數據資源：共享服務中心的企業內部數據資源由其所涵蓋的服務范圍所決定，是不同產業領域和不同職能部門所產生的數據的集合。由于企業的信息化建設進程不一，各成員企業和各職能部門采用的系統各不相同以及所生成的數據結構各異。因此需在充分調研個共享服務成員的信息設施建設基礎上，建設統一的信息共享平臺和適合企業自身的集成化數據庫，實現多源異構數據資源在同一接口下的深度聚合組織。

另一方面是企業外部的關于競爭對手、潛在競爭對手、競爭環境的數據資源的整理獲取，主要是關注政策法規、行業情報、市場情報、技術情報、競爭對手情報等。這種企業外部數據特別互聯網數據往往是數量巨大，因此網頁數據抽取、數據清洗等技術是有效獲取情報源的基礎保證。

除此之外，共享服務中心的數據資源建設還應納入外部大型數據供應商的專業的數據庫資源，例如：Espacenet專利數據庫、中外專利數據庫、知名文獻數據庫（Wos數據庫、CNKI數據庫等）等。一方面，共享服務中心可以充分利用這些專業數據庫展開情報服務;另一方面，這些數據庫在全企業內共享也是可使資源利用極大化。

如何有效收集企業外部信息、以及對數據、信息進行有效過濾、清洗，以保障數據的準確性、及時性，進而構建企業外部信息監測數據庫，成為共享服務中心情報研究的關鍵。另外，大數據時代，工程化思維模式下的共享服務中心數據資源支持（見圖2）應向集成化、協同化、標準化的方向發展，對獲取的多源異構數據進行有效的處理融合也是獲取有價值情報的必要條件[27]。

2.2 工具方法

“工欲善其事，必先利其器”。發揮企業共享服務中心情報機能，離不開情報學相關理論的應用和相關研究方法與技術工具的支撐。在工程化思維下，數據、方法、技術工具等都將以構件的形式集成到一個統一的工作流中[26]，在共享服務中心情報服務工作中形成流程化的作業程序。

現階段共享服務中心正逐步實現日常業務處理流程的自動化，而發揮共享服務中心情報機能的作用還應將情報學的工具方法應用于情報服務中，并逐步實現這些情報分析工具的自動化、集成化、智能化。情報服務因情報需求的不同而有所區別，因此其適用的工具方法并不是單一的，一成不變的。具體而言，除了采用傳統的文獻計量研究、專利檢索、定量定性分析等研究方法外，還應將PEST分析、定標比超、關聯分析、SWOT分析、德爾菲法、情景分析、成本效用分析和度量研究效益方法等技術方法綜合應用于具體的情境和課題。此外還應根據企業的實際情況，集合已有的情報分析方法與工具，創造性地開發適應本企業情報需求與情報戰略的情報分析方法、定義個性化的算法與工具，并集成到情報分析流程中。

大數據時代，共享服務中心也要積極采納大數據情報分析技術與工具，如機器學習、知識圖譜、社會網絡分析、大數據挖掘、人工智能等，常見的工具如Sklearn、MapReduce、Splunk、Pentaho BI等，他們能夠幫助共享服務中心挖掘數據匯聚所帶來的價值，拓展共享服務中心情報機能的寬度和深度，進一步提升共享服務中心的情報服務水平。

所以，共享服務中心情報機能的構建應通過理論與實踐并重、工具與方法共顯，綜合考略共享服務中心數據資源的實際情況以及企業發展戰略和情報分析需求，建設符合自身實踐的情報工程工具方法體系。

2.3 專家智慧

如前所述，共享服務中心提供了一個扁平化的組織管理模式，運用信息系統和相關技術，實現將數據、業務流程和用戶統一至共享服務平臺，信息流的上下游用戶在這個共享平臺中進行協同工作，包括信息的提供者、情報分析者、情報用戶等。

情報工程思維模式下，數據資源和專門的工具方法僅僅從“生產資料和生產工具”層面為共享服務中心情報服務“生產力”提供了資源準備。而為了最大效益地發揮共享服務中心的情報機能，生產高質量的情報產品，輔助企業更好地決策，必須依賴專家智慧的參與。

專家在本專業領域內通過經年累月的積累，對行業領域內的業務特征以及市場情況有著較為準確的判斷，他們在專業領域的情報素養、情報甄別能力、情報決策能力往往對情報產品的質量起著關鍵作用。而且一般來說，企業的競爭情報的需求往往涉及到多個不同的領域，如：產品市場環境、政策法規環境、貿易關系環境、專利和知識產權等因素，需要多領域專家“會診”，專家智慧的差異對工程化視野下共享服務中心情報機能的發揮具有重要作用，專家智慧交叉融合具有重要意義。

共享服務中心是一個自上而下推動的管理改革，是典型的一把手工程。因此，在共享服務中心建設過程中匯聚了許多跨領域、跨專業職能的人才，建立了多樣化的團隊和人才資源儲備，為實現工程化的專家智慧融合服務提供了協作平臺。隨著共享服務中心的理念的不斷革新，經營目標由當初低水平的重復職能業務集中作業中心，向自動化作業處理中心、增值服務中心、情報中心和戰略運營合作業務伙伴轉變。共享服務中心越來越注重團隊知識結構的配比和升級，一方面自主培養相應的人才，如在共享服務中心內提供輪崗機會以及設置相應的培訓課程等;另一方面聘用專業的情報分析員以及在企業內外吸納需要的領域專家加入。

3 工程化視角下的共享服務中心情報機能模型構建

在共享服務中心實踐早期，人們并未賦予其情報屬性，共享服務中心作為集成各職能模塊能夠共享集中作業的后援中心而存在。隨著理念變革和技術升級，人們對共享服務中心增值服務的探索，才逐漸意識到共享服務中心的情報機能。可以理解為，現代共享服務中心的情報機能是，嵌入傳統共享服務中心的一個情報系統的顯現。而情報工程理念強調情報工作的自動化、規范化、以及情報功能的系統實現[21]，采用工程化的思維構建和解讀共享服務中心情報機能能夠使其具象化和系統化。

3.1 企業共享服務中心情報機能的運行機制基本模型

企業共享服務中心的管理運營自成一套運行體系，其中包括共享服務中心人才管理機制、組織管理機制、流程管理機制、系統服務管理機制、績效管理機制等（見圖3）。

然而從共享服務中心情報機能角度出發，如何將情報功能嵌入到共享服務中心內在的運行機制中，實現一體化的信息流層面的管理機制的優化[21]，對凸顯和提升共享服務中心情報能力尤為重要。

基于“數據資源+工具方法+專家智慧”的情報工程化研究范式，結合共享服務中心的業務運營體系，可以通過信息流向匯聚、技術方法運用以及專家智慧的凝聚來構建企業共享服務中心情報機能的運行機制（見圖4）。具體而言，企業共享服務中心的將其信息觸角延伸至企業幾乎每個角落，收集企業數據信息，形成企業數據池并建立企業專業數據庫，融合企業外部數據庫和專業數據庫;再利用共享服務中心的專業工具方法予以分析與處理，輔以共享服務中心內外專家智慧的專業情報研判、評估以及利用;上述情報流程環節分別對應著情報工作中的情報收集、情報分析與情報服務。

在此運行機制下，共享服務中心實現了內外部資源的整合利用、技術方法體系和人才知識結構都得以完善，升華了共享服務中心情報服務能力，促使共享服務中心向運營決策支持中心轉型。

3.2 工程化要素協同融合的共享服務中心情報機能模型構建

上文從企業共享服務中心運行機制的視角構建了企業共享服務中心情報機能的基本模型，然而共享服務中心的情報機能作用的發揮是以情報需求為導向，以情報資源為核心，以情報技術于工具為支撐，以共享服務系統平臺為載體的有機整體。因此，本文以情報流和業務流的交匯融合為線索，沿著情報工作的規律和脈絡，構建基于工程化要素協同融合的共享服務中心情報機能模型（見圖5）。

模型主要涉及以下3個方面：

第一，在模型上端，是共享服務中心的情報用戶，是情報需求的提出者和情報產品的使用與反饋方，共享服務中心的情報工作由用戶層提出的情報需求所觸發的，正如情報專家包昌火所說“需求是情報的第一驅動力”[28]。這里的情報需求，一般企業決策層和其他事業部在日常進行企業運營和管理過程中提出的需求，也可以是競爭情報機構通過對企業戰略決策的需要的理解而提出的情報需求。從共享服務中心的角度來說，則是在企業經營目標和戰略目標的指引下，按照既定情報需求的層次框架，識別用戶的工作任務及情報需求[29]。在情報流程結束后，情報用戶再對共享服務中心生產的情報產品與以利用，將反饋結果傳遞至共享服務中心，使之完善情報工作。

第二，在模型中端，共享服務平臺集成了業務流和情報流兩條邏輯線，兩者交叉，貫通融合，相互影響。共享服務中心的情報機能的運行遵循著情報工作的一般規律，其流程沿著，情報收集與組織→情報分析與處理→情報評估與服務的脈絡進行。

第三，在模型下端，是共享服務中心情報工程的支撐要素：數據資源、技術方法、專家智慧。在情報需求驅動下，情報收集是基礎材料準備工作，要盡可能的系統、全面，其有效實施離不開共享服務中心的多源的數據資源建設。情報分析與處理，需采用科學的方法、手段和工具，以揭示、提煉研究對象本身固有的本質的規律，有賴于共享服務中心情報工具方法體系的建設。情報研判則是綜合性很強的思維活動，則需要凝聚不同領域專家智慧進行評估。

縱觀整個模型，共享服務中心情報服務的運行以情報需求為始，以最終輸出情報產品結束，再通過情報用戶反饋形成一個情報循環;形成了以數據資源、工具方法、專家智慧多工程化要素協同融合的情報機能模型。在工程化思維下，將情報采集能力、情報分析處理能力和情報決策能力融入在整個情報流程中，并集成在共享平臺上，從而保障共享服務中心基于各工程化要素的協同創新生產情報產品、提升共享服務中心的情報服務能力。

4 結 語

在新的信息技術環境下，共享服務中心向知識管理中心、情報服務中心轉型的要求愈加強烈。而在日益激烈的商業競爭環境下，企業對共享服務中心的情報服務能力提出越來越高的要求。為了更好地支持企業決策的需要，共享服務中心必須具備一定的情報服務能力，目前尚缺乏這一方面的系統性研究。

本文將情報學理論研究與實踐方法和企業共享服務中心的管理機制結合起來，從情報工程化角度出發，對共享服務中心情報機能問題進行了探討，構建了共享服務中心情報機能的運行機制基本模型和工程化要素協同融合的共享服務中心機情報機能模型，對企業共享服務中心情報機能的提升具有一定的啟示意義。然而，共享服務中心的情報機能和已有的企業競爭情報機構的情報服務功能存在一定的交叉，需從實際情況出發，進行規劃整合;由此又可分為不同的情形，本文并未詳細討論，尚待未來進一步的分析和研究。

本研究對于企業共享服務中心的建設和升級轉型，起到一定的指導作用，給情報工程理論應用也提供了新的研究場景。此外，當下共享服務管理模式也被運用于政府、教育部門等新環境[30-32]，本文針對企業共享服務中心情報機能的研究對其他類型共享服務中心的情報服務機制的研究具有一定的借鑒意義。

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（責任編輯：郭沫含）