2018年上海市中小企業質量狀況調查報告（下）

◆中小企業質量調查項目組 / 文

4.2 質量管理工具與方法

4.2.1 質量管理信息化

被調查企業質量管理信息化工具和系統的應用情況，局部應用EXCEL等通用軟件的企業占35.82%；全面實施質量管理信息系統，實現質量管理在線協同的企業占19.84%；在實現協同基礎之上，還實現了與核心供應商等相關方在線業務協同的企業占14.51%；12.05%的企業沒有應用信息化工具；11.07%的企業建立了質量管理信息系統，并覆蓋了一半的質量業務；有6.72%的企業使用了質量管理專用軟件進行質量管理信息化業務操作。超過半數（54.59%）的企業還未建立公司級別的質量管理系統。

4.2.2 質量改進方法及效果

對幾大常用質量管理方法在企業質量管理與改進中的應用調查發現，“合理化建議”方法實施的比例最高占80.79%，且效果最好的比例也最高，占50.72%；“卓越績效模式”、“全面質量管理”、“QC小組”“五小”方法的實施比例都超過一半；“六西格瑪”的實施率最低，僅29.44%，且認為實施效果較好的僅12.66%；“零缺陷管理”、“精益管理”、“質量功能展開”的實施率也不足一半。可以發現，中小企業質量改進采用的管理方法更偏向于基礎簡單的工具，而高級復雜工具方法的使用比例不高。具體分布情況如圖5所示。

圖5 企業質量改進采用的管理方法及其效果

4.2.3 標準化活動

47.13%的被調查企業在企業中建立了標準體系，并通過標準化試點或標準化良好行為等認定。而有33.57%的企業沒有任何標準化活動。在參與標準化制定方面，6.19%的企業參與了國際標準制修訂，27.02%的企業參與了國家行業標準制修訂，19.12%的企業參與了地方標準制定，15.35%的企業參與了團體標準的制定。結果發現，中小企業對標準化的認識和參與情況差異較大。

4.2.4 質量管理體系

1）質量管理體系運行情況

企業ISO 9001質量管理體系建立與運行的情況來看，42.91%的企業建立了ISO 9001質量管理體系，并持續改進；19.66%的企業在ISO 9001有效運行的基礎之上，按照ISO 9004成熟度管理的要求進行持續改進；7.09%的企業出于市場需要，建立了ISO 9001體系，但沒有有效運行。20.02%的企業沒有建立ISO 9001體系，但建立了公司質量責任制度，并能夠有效運行；10.32%的企業沒有建立ISO 9001體系，僅憑經驗進行管理。總的來看，被調查企業中有69.66%的企業建立了ISO 9001質量管理體系，有62.57%的企業能有效運行。

2）管理體系認證情況

53.14%的被調查企業通過了ISO 9001的質量管理體系認證，35.46%的企業沒有通過任何體系認證。通過ISO 14001環境管理體系認證和OHSAS 18001職業健康安全管理體系認證（ISO 45001）的企業分別有23.97%和18.67%。還有22.8%的企業通過了其他行業需要的體系認證（見圖6）。

圖6 企業通過的體系認證

3）質量認證對企業的作用

74.78%的被調查企業認為質量認證對企業的作用巨大，是企業走向成功的通行證；12.12%的企業認為質量認證的作用有限，只是企業經營的門檻；1.62%的企業認為質量認證對企業有副作用，影響企業的經驗結果。

4.3 質量管理成效

4.3.1 內外部質量損失

質量損失率是指產品質量成本的內部損失與外部損失成本之和與企業總產值之比，質量損失率是質量指標體系中一個重要的經濟指標。通過質量損失和質量損失率的統計、核算、報表報告制度，既可以衡量企業的質量管理工作好壞，又能反映質量管理體系運行的水平和有效性。為了解質量損失率的內部構成情況，本次調查包括質量損失率的兩個分解指標，即外部質量損失率和內部質量損失率。

外部質量損失是指產品交貨后因未滿足規定的質量要求所損失的費用，包括索賠費、退貨損失費、換貨損失費、折價損失費、保修費、訴訟費等。內部質量損失是指產品交貨前因未滿足規定的質量要求所損失的費用，包括報廢損失費、返修費、停工損失費、產品質量事故處理費等。

被調查企業的質量損失率情況：有近60%的企業統計了外部質量損失率和內部質量損失率，這一比例相對較低，說明了在中小企業中，質量損失的概念有待普及和推廣。比較來看，統計外部質量損失的比例要稍高于統計內部質量損失的比例。總的來說，在統計質量損失的企業中，半數以上的企業內外部質量損失率在0～1%，外部和內部質量損失高于5%的企業不多，分別占2.97%和3.77%。

4.3.2 產品或服務價格

56.19%的被調查企業自身的產品與服務價格和同行相比基本持平，21.36%的企業自身產品與服務價格高于行業平均5%～30%，5.75%的企業高于平均30%以上。5.92%的企業自身產品與服務價格低于行業平均5%～30%，少數的0.54%企業低于平均30%以上。另有10.23%的企業對自身產品和服務與行業平均價格不甚清楚。以上結果說明，大多數中小企業處于行業平均水平，產品與服務的競爭力不突出。

4.3.3 產品或服務利潤率

對產品或服務的銷售利潤率進行調查，發現企業銷售利潤率在5%～10%的最多，占30.66%；2 2.3 8%的企業銷售利潤率為10%～20%；17.87%的企業為0～5%；利潤率在20%～30%的企業占11.39%；30%以上的占6.15%。還有11.56%的企業，利潤率為負。可見大多數的企業能夠實現企業經營盈利，近十分之一的企業經營虧損。

4.3.4 獲得資質與榮譽

如圖7所示，近三年中，有49.28%的企業未取得資質與榮譽。在品牌方面的榮譽上，取得“上海名牌”、“上海市著名商標”的分別有27.65%、18.4%。在科技方面的榮譽和資質上，取得“上海市高新技術企業”、“上海市科技小巨人企業”、“上海市企業技術中心”、“國家級高新技術企業”的分別占25.67%、7.81%、5.92%和3.41%。在質量獎獎項上，獲得“區（縣）政府質量獎”和“上海市政府質量獎”分別有4.76%和1.8%。從比例上來看，中小企業獲得“上海名牌”與“上海市高新技術企業”稱號的比例比較高。有近半的企業未取得相關資質與榮譽，而有較多的企業同時獲得兩種或以上的榮譽和資質，表明中小企業中在資質與榮譽獲獎情況上差距較大。

圖7 近三年企業獲得的資質與榮譽情況

4.3.5 獲得質量激勵

近三年，有42.82%的企業獲得“稅收優惠政策”，隨后依次為“專項資金扶持政策”、“創業、培訓及人才培養扶持政策”、“地方性質量獎勵活動”、“行業性質量獎勵活動”、“技改資金扶持”、“節能減排優惠政策”、“全國性質量獎勵活動”、和“金融融資扶持政策”幾大比較常見的質量激勵。從分布上來看，只有16.88%的企業沒有獲得質量激勵，或獲得了其他形式的質量激勵，有83.12%的企業獲得了一項或以上的質量激勵（見圖8）。

圖8 近三年企業獲得質量激勵的情況

5 質量管理主要問題與需求

5.1 質量管理的主要問題

“質量人才不足”是企業在質量管理方面面臨的主要問題，其次是“低價中標、低價競爭亂象”，再次是“資源投入不夠”。從排名上看，“政府支持不夠”和“領導重視不夠”排在倒數兩位，可見對中小企業來說，政府的支持力度相對比較大，且領導對質量管理的重視程度相對較高。

5.2 質量管理的改進需求

被調查企業認為自身企業在質量管理方面最需要加強和改進的地方，按照綜合評分從高到低如表3所示。可以看出，排名前四位的“先進工具及管理方法的有效應用”“管理人員能力”“制度的執行力”和“質量管理機制”在被調查企業心目中的重要性不相上下，說明中小企業亟需質量管理先進工具及管理方法的普及與應用，以及對質量管理人員能力的培訓與提升。

表3 企業在質量管理方面最需要加強和改進的地方（3項排序）

5.3 政府質量促進措施的需求

被采訪企業中有63.46%的企業最需要政府“對中小企業開展質量認證、質量教育等改進活動給予一定的補貼”。各有半數企業希望政府能夠“建立信息化的質量技術公共服務平臺，提供質量技術咨詢和指導”、“設置針對中小企業的質量獎項”以及“組織標桿學習和交流活動，分享優秀企業的經驗”。“設立質量教育基金，激勵全員質量知識普及”、“明確各類質量專業人員任職資格標準，促進質量專業人員成長”和“建立針對中小企業的質量標識制度”也分別達到了41.38%、40.13%和31.96%，說明企業對政府的質量促進措施期待較高，對政府幫助企業提升質量的需求比較明確。

5.4政府質量法規和制度的需求

企業對政府對“假冒偽劣給予更嚴厲的打擊”的需求最高，達到63.38%。一半的企業認為政府亟需完善“提高質量標準水平，以標準淘汰落后產能”、“將質量納入企業誠信體系并盡快聯網”、“設立質量方面的政府獎勵制度，獎優罰劣”以及“建立健全質量法律、法規體系，并嚴格執行”，有44.17%的企業認為政府在“及時制定、修訂與國際市場接軌的產品、技術標準，并指導企業應用”方面也需加強和完善。

6 小結

從全年的調查數據反映的整體情況可以看出，上海市中小企業質量狀況總體情況良好，有半數以上的企業近三年內獲得過質量、品牌、科技等方面的榮譽或資質，有近85%的企業獲得過包括稅收等質量激勵。

在中小企業中，管理層處于核心地位，決定著企業的發展。在領導與戰略方面，將領導作用、質量提升與企業質量文化建設綜合來看，在上海市的中小企業中，高層領導重視質量工作，有近80%的企業高層領導能夠參與制定企業自身質量管理計劃，有計劃地在企業或相關業務中開展改進項目，定期聽取匯報，開展質量提升的反饋，建立了質量風險預防制度及應急預案。90%以上的企業通過開展質量文化建設或其他方式，增強員工對企業質量理念的理解與認同，強化員工的質量意識。同時，半數以上的企業已經確立了企業質量文化的具體表述，“質量”、“服務”、“顧客”三個詞在企業質量文化中出現的頻率最高。除此之外，中小企業建立ISO 9001體系的比例達到70%，有效運行的比例63%，表明企業對質量管理、持續改進普遍比較重視。

同時，中小企業普遍認為質量比成本、產品或服務的交期更為重要，產品或服務的質量是影響企業產品或服務競爭力的最主要因素，客戶對質量的需求是推動企業不斷提升的最關鍵動力。通過調查，也發現了上海市中小企業質量管理幾個主要的薄弱之處。

1）質量管理信息化程度低

上海市中小企業中的質量管理信息化水平程度低，有54.59%還未建立質量管理信息化系統，其中有35.82%的企業的質量管理數據統計與分析采用EXCEL等通用軟件；在已建立質量管理信息系統的企業中，僅11.07%覆蓋一半的質量業務，離全面實施質量管理信息系統還有比較長的發展過程。在大數據、數據共享飛速發展的今天，中小企業需要加強企業的信息化建設，提升數據的收集、統計和分析能力，為企業的經營管理、質量提升、創新發展等決策提供理論和實際基礎。

2）管理工具使用情況不佳

在質量管理方法和工具的應用上，中小企業采用的管理方法偏向于基礎和簡單（例如“合理化建議”和“五小”）。雖然“全面質量管理”、“QC小組”和“卓越績效模式”在近幾年的推廣之下，實施的比例也相對較高，但都不超過半數。而更新更復雜的方法，如“零缺陷管理”、“精益管理”“六西格瑪”等在中小企業中的實施比例就比較低。企業自身也認為，“先進質量工具及管理方法的有效應用”是企業在質量管理方面最需要加強和改進的地方。除了企業自身亟需加強對質量工具及管理方法知識的提升外，政府和質量專業機構也需要針對此問題開展公益性或企業定制化的培訓支持。

3）人才教育培訓投入不足

從調查可以看出，中小企業中針對員工的質量知識培訓教育開展情況不佳。超過43%的企業沒有制定培訓計劃，不定期開展一些培訓。除22.62%的企業能夠保持一個月開展一次的頻率外，有34.2%的企業培訓頻率低于一個季度一次。在質量越來越重要的今天，沒有年度培訓計劃且能保證效果的培訓，是不足以支持企業快速適應變革的。“質量人才不足”是被調查的中小企業認為自身在質量管理方面面臨的首要問題，“提升管理人員能力”在被調查企業認為質量管理方面最需要加強和改進中排第二位。企業需要正視人才教育的問題，通過建立不同時期的培訓計劃，做好培訓預算，通過內部培訓、向專業機構定制培訓等方法，為企業自身培養能夠快速適應變革的專業人才，提升管理人員能力。

總的來說，上海市的中小企業和質量管理的狀況，在全國處于前列。但與大型企業相比，中小企業在意識提升和硬件投入等方面，都還有一定的差距。未來，質量對企業發展壯大的影響將顯著增強，成為企業成功的重要因素，甚至是決定企業成敗的關鍵。中小企業努力提升自身管理成熟度，政府加大對中小企業的扶持措施，提升全社會對中小企業的關注程度，構建三者發展共進的互動關系，是未來中小企業發展的基本趨勢。