糾正措施管理實踐及應注意的問題

◆黃桂紅 / 文

一、糾正、糾正措施、預防措施的概述

糾正：為消除已發現的不合格/不符合項所采取的措施。例如，辦公桌上的水杯倒了，將它扶起來。

糾正措施：為消除已發現的不合格/不符合項以及其他不期望出現的情況的原因所采取的措施。例如，辦公桌上的水杯倒了，是因為桌的四只腳不一樣高導致的，那么就將桌腳修理成一樣高。目的是防止問題重復發生。

預防措施：為消除潛在的不合格/不符合項以及其他不期望出現的情況的原因所采取的措施。例如，辦公室共有8張桌子，對其它暫未發生水杯傾倒問題的7張桌子進行了維修。目的是防止問題發生。

二、糾正措施管理及應用

1．明確糾正措施管理職責

明確公司層級糾正和預防措施的歸口管理部門，負責對糾正和預防措施的組織落實、協調、監督及措施實施效果的跟蹤驗證，實現糾正措施的分級管理。

2.編制糾正措施管理過程流程（見圖1）

圖1 糾正措施管理過程流程圖

3．不合格/不符合原因的調查分析

明確不合格/不符合項的信息源：

a）管理體系內部審核發現的不合格/不符合項；

b）第二、第三方審核發現的不合格/不符合項；

c）公司活動、產品或服務過程中監測發現的重大的或批量的不合格/不符合項；

d）通過統計技術和數據分析找出的主要不合格/不符合項；

e）供方產品和服務出現的嚴重不合格/不符合項；

f）顧客、員工或相關方的抱怨或投訴；

g）管理評審或領導檢查工作指出的不合格/不符合項等。

對各類不合格/不符合項進行分級，主要包括A、B、C 三級。對A級信息，由公司層級歸口管理部門組織責任單位調查產生的根本原因，對重大問題進行立項調查，必要時召開問題分析會議進行分析。對B、C級信息，由公司下屬的事業部級歸口管理部門組織問題負責人對存在的問題進行分析，找出產生不合格/不符合的原因。

在分析不合格/不符合原因時，應從人、機、料、法、環、測等方面來分析，可應用統計技術中的調查表、排列圖、因果圖、對策表、直方圖、控制圖、關聯圖及頭腦風暴法等工具技術尋找問題的主要因素。針對問題問3～5個為什么，直到找到產生問題的根本原因。

4．糾正措施制定及實施

責任單位按照PDCA（計劃、實施、檢查、總結）循環的科學方法制定和實施糾正措施。制定糾正措施時采用5W1H編制《糾正、預防、改進措施計劃及實施情況表》（詳見表1）。為確保糾正措施得到有效落實，糾正和預防措施計劃由責任單位負責人審批后組織實施。

表1 糾正、預防、改進措施計劃及實施情況表

5．措施的可行性評價

制定糾正和預防措施計劃，由制定單位對其生產成本、質量成本、產品性能、可靠性、安全性及顧客滿意等影響范圍和程度進行評價，確認其可行性，確定糾正和預防措施的優先順序并組織實施。對那些涉及面廣或須投入重大資源的措施計劃，提請最高管理者召開專題評審會議確認并組織實施。

6．措施的驗證與鞏固

糾正和預防措施實施完成后，體系歸口部門或責任單位按分級管理的原則，設置專人組織跟蹤驗證，并對糾正和預防措施的實施情況進行整理分析，為管理評審提供信息。

糾正和預防措施實施經驗證有效的，可予以通過，驗證人員在《糾正、預防、改進措施計劃及實施情況驗證表》上做好驗證記錄。驗證記錄內容主要包括：驗證資料或鞏固措施、實施前后的狀況及評價結果等。經驗證確實有效的糾正和預防措施，由負責單位將其納入相應的文件中作為永久性更改，并加以記錄。

當確認糾正/預防措施實施無效時，責任單位繼續查找原因，重新制定糾正和預防措施，措施完成后，重新驗證，直至確認有效。

7．保留成文信息

責任單位根據《糾正、預防、改進措施計劃及實施情況表》的計劃安排組織落實各項措施，將糾正和預防措施實施結果形成記錄并保存，保存期限為三年。作為不合格（不符合）項性質研判以及隨后所采取的措施成效的證據。

三、糾正措施管理應注意的問題

1．主觀認識不夠。實際操作過程中，有些部門容易忽視主體責任，而導致關注度不夠，比如設計工藝部門、生產采購部門、檢驗部門等。

2．原因分析不正確。例如，在檢查BVR電線產品的進貨檢驗記錄時發現，只有外觀檢查記錄和尺寸測量等記錄，無耐壓試驗記錄。針對該問題進行原因分析、制定糾正措施，通過表2的正誤比較，可明確看出效果的不同。因此，只有找到問題的末端原因，才能制定有效的糾正措施。

3．措施不具體，不可操作。例如，在體系專項審核中發現，車間現場正在焊接的ZFW34A-252產品罐體，特殊過程工藝參數記錄表內的焊接電流值與焊接作業指導書的焊接電流要求不符。原因是操作者上崗前未接受培訓，針對原因制定了糾正措施，糾正措施錯誤和正確“寫法”比較如表3。因此，制定的糾正措施要具體、可操作，避免有“加強”、“提升”、“提高”等字眼，否則無法衡量和檢查。

表2 原因分析、糾正措施的正確“寫法”（例舉）

表3 糾正措施的正確“寫法”（例舉）

表4 糾正措施的正確“寫法”（例舉）

表5 糾正措施驗證記錄正誤比較（例舉）

4．措施沒有針對問題的根本原因。例如，體系內審中發現：SCB澆注干式變壓器高壓線圈澆注及固化的溫度和時間，與工藝守則的要求不符。原因是線圈澆注用的環氧樹脂材料發生了變化，對工藝參數進行驗證、確認后，發現工藝守則未做更新，故制定了糾正措施。糾正措施錯誤和正確“寫法”比較如表4。因此，只有針對問題的根本原因制定糾正措施，才能避免同樣問題的再次發生或在其他場合發生。

5．糾正措施驗證記錄不具體。例如，11月2日內審員審核時，審查BVR電線產品的進貨檢驗記錄發現，只有外觀檢查記錄和尺寸測量等記錄，無耐壓試驗記錄。制定糾正措施有：（1）修改檢驗規范和檢驗記錄單，將耐壓試驗項目列入；（2）購置耐壓試驗檢驗設備。根據兩項糾正措施的實施情況，體系管理員進行了現場驗證，驗證記錄錯誤和正確比較如表5。因此，驗證糾正措施完成情況時，要檢查措施的實施情況、實施前后的狀況及評價結果。不合格項驗證應遵守5W1H原則：Why（糾正措施的目的）、Who（糾正措施是誰做的）、When（什么時候完成的）、Where（在什么地方完成的）、What（ 驗證時看到了什么證據）、How（糾正措施實施的效果如何）。

四、結束語

糾正措施管理是質量管理體系持續改進的保障。只有通過糾正措施的有效實施，才能提升質量管理水平。制定糾正措施時，須掌握糾正措施管理邏輯，確保“問題—原因—糾正”措施一一對應，同時確保措施可操作、可衡量、可檢查。逐條逐項驗證糾正措施的落實情況的同時，還應舉一反三地驗證其他同類模塊是否存在類似問題，并一直跟蹤到措施有效完成為止。