上海燃氣微客服平臺的建設和應用

◆唐奕春 / 文

一、企業基本情況及微客服實施背景

（一）企業概況

上海燃氣作為一家擁有152年歷史的老牌能源企業，集燃氣生產（采購）、管網輸配、銷售服務為一體，擔負著上海全市燃氣安全生產和服務供應的重任。

公司秉持“上海燃氣，讓天更藍”的理念，正在加快推進天然氣發展，并致力于成為國際一流的智慧燃氣服務商。智慧管網、智慧調度、智慧服務構建了全方位的智慧燃氣運營網絡，為客戶提供專業、周到的燃氣服務，為促進上海經濟社會發展、改善城市環境質量、提高人民生活水平發揮了積極作用。

（二）實施背景

1．適應“互聯網+”快速發展的形勢變化

當“互聯網+”一詞被寫入政府工作報告，伴隨“+”號而出現的各種應用平臺層出不窮，這些應用平臺已經延伸到人們工作和生活的方方面面。移動互聯網推動服務消費，模式共享化、設備智能化和場景多元化是移動互聯服務的新特點。上海燃氣作為城市公用事業企業，服務品質涉及千家萬戶，服務質量關系百姓民生，服務效率關乎客戶口碑。在中國手機網民達8.17億、互聯網服務快速發展的今天，作為提供生活基礎服務的燃氣公司，也需要有一種新的服務方式迎合新的服務形勢，這種服務方式是對原來傳統服務方式的一種突破，智慧燃氣中的智慧服務也不斷被提高到新的高度，微客服平臺也就在這種形勢下應運而生。

2．滿足客戶對現代燃氣服務不斷增長的需求

隨著城市人生活節奏的加快和生活水平的提高，人們更希望有一個快捷的通道能滿足自己的服務需求。燃氣微客服平臺的產生，滿足了客戶零等待享受服務的需要。智能手機的廣泛運用，使客戶對移動終端應用程序的依賴性越來越大，而燃氣服務又是人們日常生活中必不可少的服務需要。在沒有移動互聯網的時代，客戶辦理燃氣業務，哪怕是抄個表，付個費都是需要在線下完成，費時費力還容易出差錯。燃氣互聯網服務出現后，燃氣服務的申請方式發生了大的改變，客戶對現代燃氣服務不斷增長的需求得到了有效滿足。

3．提升企業服務能級和品牌的自身要求

城鎮化建設速度的加快，使上海燃氣客戶每年以10～20萬的數量增長。新客戶的增加，老客戶保有量也很巨大，由此帶來的燃氣服務需求量也在不斷增長，尤其是在一些偏遠地區，空屋率水平偏高，燃氣公司很難在那些地方設立服務網點，即使勉強設立了服務網點，也會因為運行成本高和業務量稀少而難以為繼。在企業運行成本不斷增加和勞動力資源有限的情況下，滿足客戶的服務需求，提升企業服務能級唯一的方法是通過信息化手段，提高自助服務比例，把更多的線下業務和服務內容部署到線上完成，讓客戶足不出戶就能享受像燃氣這樣涉及千家萬戶的公共服務，這是優質快捷服務趨勢所在。另一方面，建設互聯網服務平臺也是企業自身管理需要，是企業提升管理水平、強化客戶管理的重要平臺。燃氣企業可以通過手機互聯網平臺獲取客戶消費習慣，掌握客戶更詳細的基礎信息，了解客戶偏好，為更好地開展客戶關系管理打下基礎。

二、微客服平臺的實施過程

（一）微客服平臺的綜述

上海燃氣微客服平臺就是利用移動互聯網技術，開展的一項手機應用程序的建設項目，逐步將原線下需手工辦理的各類燃氣業務和服務項目整合并部署到手機終端上完成，有效解決客戶與燃氣公司之間信息不對稱的問題，進而提高燃氣服務效能和客戶滿意度。

上海燃氣已經推出的微客服平臺中，移動終端客戶端采用主流的微信公眾平臺、IOS平臺和Android平臺，對目前市場上使用的各類智能手機移動終端基本做到全覆蓋。目前上海燃氣的客戶可通過手機下載APP應用程序或關注上海燃氣微信公眾號以及支付寶生活號完成各類燃氣自助服務。

（二）微客服平臺的實施與運行

上海燃氣微客服平臺于2015年8月29日上線運行，先后經歷了從無到有和從有到優兩個階段，不同階段所實現的應用內容側重點各不相同，過程實現迎合市場發展趨勢，服務內容貼切客戶需求，實施運行平穩有效。

1．需求導向，確立微客服平臺建設目標

燃氣是一種剛性生活需求。在微客服平臺上線之前，上海燃氣乃至全國燃氣行業始終沒有一種有效便捷的服務方式提供給客戶。上海燃氣通過與客戶的溝通，了解客戶的需求重點，以客戶需求為導向，確立了微客服平臺建設目標，并在全國燃氣行業中率先推出了首個燃氣自助服務微客服平臺。

上海燃氣微客服平臺先后經歷了兩個階段。第一個階段是一個“從無到有”的過程。經過前期調研和對962777燃氣熱線客戶來電分析發現，客戶來電最多的服務需求是：賬務查詢、報讀指數和付費查詢。這三類來電占到熱線每天9000余次來電數量的75%以上，如果能把這些功能推到手機上自助查詢，不但可以有效降低客戶來電數量，而且通過手機查詢展示的數據更全面更透明，客戶可以通過歷史數據方便管理自己的燃氣使用情況。微客服平臺的上線，將這些原先需要通過電話解決的問題，全部移至線上辦理，有效緩解了電話接聽壓力。

然而，僅僅緩解熱線電話壓力、解決信息查詢和在線繳費問題是遠遠不夠的。上海燃氣微客服平臺逐步轉向“從有到優”的第二個階段，一方面現有功能在不斷優化，另一方面新增功能正逐步向線下網點擴展。上海燃氣在全市擁有150個管道氣及液化氣站點，包括燃氣新裝、過戶、管道改裝申請、線下付費、液化氣調送瓶業務等，這些站點的業務辦理量每天有1.5萬至2萬筆，將這部分業務辦理功能移到線上自助辦理，不但可以減少線下營業窗口業務辦理流量，而且可以極大方便客戶，減少客戶往返窗口。目前上海燃氣各類線下服務功能已全部在線上開放，客戶辦理業務方便程度大大提高。

2．優化流程,開展對外合作

上海燃氣微客服平臺通過線上活動和網上商城等應用，不斷與客戶之間增加互動往來，使應用與客戶之間緊密相連，增加客戶數、提高客戶粘度、提升客戶活躍度。

借助客服信息系統，上海燃氣微客服平臺已經與十三家銀行和支付寶、微信、付費通等非銀機構建立聯系。與此同時，微客服平臺與申能財務公司、東方證券、林內公司等申能集團系統內企業進行合作，實現跨領域協同，為客戶提供更多延伸服務。

3．建立機制，確保微客服平臺有效運行

上海燃氣有天然氣和液化氣客戶689萬戶，以單戶家庭3人口每人1部手機來簡單計算，微客服平臺所面對的服務群體已超2000萬。要使目標群體愿意使用手機客戶端完成自助服務，微客服平臺的易用性是首先要考慮的問題。此外，在考慮易用性的同時，還要兼顧客戶資料的安全性。為確保微客服平臺的有效平穩運行，需要建立一整套長效機制來進行保障。

（1）建立管理維護機制

為了正常有序地維護微客服平臺的日常運營，上海燃氣微客服平臺組建有一支穩定的管理維護團隊和運行團隊。管理維護團隊主要負責對微客服平臺的各期微客服公眾號運營推廣、每周的信息發布推送出謀劃策。對于在微客服平臺運營期間發生的突發事件，團隊也能夠積極采取緊急預案，及時對問題項進行修復。除此以外，管理維護團隊也不斷探索，持續跟進市場發展過程中客戶最新需求，并開發出順應時代且讓客戶滿意的服務功能。運行團隊主要是組織實施開展微客服平臺的各項活動，包括在線受理客戶服務需求，為那些需要人工服務的客戶提供服務支援，是一支服務執行者團隊，團隊人員全部來自于962777燃氣熱線。

（2）建立客戶粘合機制

繼續做大做強上海燃氣微客服平臺品牌宣傳力度，使微客服的客戶數量繼續保持高速增長。微客服平臺在豐富服務功能的同時，積極增強線上平臺與客戶的互動，每周都持續發布優質內容，這是客戶活躍的基礎。2018年全年，微客服平臺共推送服務信息頁面150余次，信息頁面年訪問量超500多萬次。

將“互聯網+”與燃氣傳統服務相結合，推出新的服務方式，改善客戶體驗，不斷擴大燃氣微客服服務平臺影響力，是平臺應用的主攻方向。目前上海燃氣微客服平臺的社會影響力正在不斷擴大。截止2018年12月31日，上海燃氣微客服平臺累計關注量已達268.95萬人次，比2017年凈增75萬人次。賬戶綁定人數超90萬戶，客戶群體完成大擴容。

（3）建立產品營銷機制

根據上海燃氣服務產業鏈延伸和產融協同的工作要求，2016年下半年開始，上海燃氣陸續聯手申能財務公司、林內公司一起開展了燃氣器具商品銷售和消費金融項目。在產品選型、銷售管理、資金結算、物流配送、金融服務、風險防控等環節上進行全面梳理，并于2016年12月份實現了“綠能付”項目在微客服平臺的正式上線。這是上海燃氣新服務和產業鏈延伸服務的一次有益嘗試，也開拓了傳統燃氣企業電子商務和互聯網金融的新領域。

三、微客服平臺的實施效果

（一）服務功能不斷擴展

從建立之初的滿足抄表、付費和查詢等簡單服務，到目前跨平臺全業務功能的上線運行，微客服平臺的功能不斷擴展。凡是與上海燃氣傳統服務相關的業務功能幾乎都能通過手機自助完成。延伸服務項目的推出，把燃氣傳統服務與電子商務、移動支付、消費金融等關聯起來。客戶在支付燃氣費的過程中，還可以通過手機在燃氣公司網上商城購買安全可靠的燃氣器具商品，在購買過程中可以使用零息、零首付、零手續費的優惠方式進行小微貸款。

微客服平臺歷經三年多的發展，已經將移動互聯網服務與燃氣傳統服務有機融入，新的服務內容已經賦予了燃氣服務新的內涵。

（二）品牌影響力快速提升

上線三年多的時間里，微客服平臺累計訪問量超1699萬次，手機APP累計訪問量超237萬余次，總下載次數為22.4萬次。

在過去的一年間，微客服平臺客戶自助賬務查詢訪問量800萬次，日均消減熱線話務量2000余次，全年減少熱線接聽員工接聽排班5500人次，熱線接通率從微客服平臺上線前的89.10%提升到目前的92.30%。

（三）經濟效益轉化明顯

微客服平臺電子賬單申請數量35萬戶，全年減少紙質賬單派發數量210萬張，每年節約賬單打印成本100多萬元……微客服平臺的有效運行，在給客戶提供方便的同時，也為企業降低成本提供了支持。

微客服平臺體現出的成本收益也顯而易見。例如，自助賬務查詢，不僅提高了客戶的查賬自主性，也進一步減少了燃氣熱線在此塊業務受理方面的人力成本。熱線話務量以及接聽員工接聽排班人次的數量都有明顯下降的，可以消減30個坐席，節省人力成本近350萬元，并且還有可提高的空間。

（四）逐步實現燃氣傳統服務向現代服務的轉變

當今互聯網技術廣泛應用的環境，促使燃氣公司從傳統服務逐步向現代服務快速轉變，現代服務中的核心部分——智慧服務已被提高到新的高度。燃氣公司所提供的每項服務都應該精準觸達目標客戶。上海燃氣正在通過微客服平臺和客服信息系統積極開展客戶關系管理。努力發現潛在客戶需求，挖掘存量客戶的消費需求，借助大數據技術的配合，并通過延伸服務項目的推出，把燃氣服務的內涵不斷做大。目前，上海燃氣的服務正在由“以業務為中心”向“以客戶為中心”轉變，由“粗放營銷”向“精準營銷”轉變，由“割裂式銷售”向“全過程銷售”轉變，由“多樣化渠道”向“一體化渠道”轉變。借助信息化平臺和精準的數據采集，上海燃氣的客戶管理能力、市場營銷能力、銷售管理能力、渠道管理能力都有明顯增長，帶給客戶的是方便快捷和超越期望的滿足，而給燃氣公司帶來的是銷售量增加和成本的降低，平臺所帶來的實施效果是各方共贏。

結束語

上海燃氣緊跟時代發展大潮流，積極推進各類人工智能、“互聯網+”等服務創新，不僅大大提升了企業的服務能級，而且為響應市政府持續打響“上海服務”品牌做出積極努力。作為質量標桿，上海燃氣微客服平臺的成功經驗已經推廣到全國燃氣同行業，得到了全國同行的廣泛認可，企業的品牌效應已輻射全國。