涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機干預機制的構(gòu)建

孫婉婷 賴沁泠 林星韻 張舒妍 鐘美詩

摘 要：本篇論文以涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的概念以及現(xiàn)狀開始，通過實地調(diào)查、圖表分析，引出我國當前涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀并加以分析。以徐純合事件為例，探究涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機產(chǎn)生的過程、引起的社會影響、以及當前存在的問題。據(jù)此提出構(gòu)建危機干預機制的建議，著重研究當前涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的解決方法，通過提高公安機關(guān)對涉警輿情的應(yīng)對能力、成立涉警網(wǎng)絡(luò)輿情干預研究小組、輿情危機事件調(diào)查小組、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)急小組來對涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機進行及時處理。

關(guān)鍵詞：涉警輿情;網(wǎng)絡(luò)輿情;輿情危機;干預機制

中圖分類號：D631.1文獻標識碼：A文章編號：2095-4379-（2019）02-0035-06

當今，互聯(lián)網(wǎng)時代的輿論更加復雜化，網(wǎng)絡(luò)輿情格局出現(xiàn)新景觀。《2015 年互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告》顯示，2015年涉及公安部門的輿情數(shù)占到輿情總數(shù)的17.8%，遠遠超過其他社會部門。[1]

案例表明，我國各級公安機關(guān)在處理網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機公關(guān)工作中，分析研判水平良莠不齊，甚至出現(xiàn)因?qū)ι婢W(wǎng)絡(luò)輿情危機處理不當，導致事情趨向惡化的情況。本文將以徐純合事件為例，探討涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機干預機制的構(gòu)建。

一、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的概述

（一）概念

日前，對涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的概念尚未有統(tǒng)一的界定。劉毅的《網(wǎng)絡(luò)輿情研究概論》作為國內(nèi)首部全面研究網(wǎng)絡(luò)輿情的專著，在文中認為網(wǎng)絡(luò)輿情是“通過互聯(lián)網(wǎng)表達和傳播的各種不同的情緒、態(tài)度和一件交錯的總和。”[2]陳光明認為“涉警網(wǎng)絡(luò)輿情具體指在互聯(lián)網(wǎng)中，大眾發(fā)表自己看法并借助網(wǎng)絡(luò)來傳達自己對于公安組織及警察的態(tài)度及意見。”[3]公安部劉正強也對涉警網(wǎng)絡(luò)輿情進行了界定：“涉警網(wǎng)絡(luò)輿情即公安輿情，具體指在相應(yīng)的范圍及時間內(nèi)，針對公安事項的出現(xiàn)、改變及發(fā)展，大眾表現(xiàn)出來的政治態(tài)度及意見。”[4]由此看來，涉警網(wǎng)絡(luò)輿情脫胎分離于網(wǎng)絡(luò)輿情，它除了具備網(wǎng)絡(luò)輿情的特點外，還與公安執(zhí)法工作密切相關(guān)。

（二）我國的現(xiàn)狀

近年來，對于社會上發(fā)生的各種涉警事件，由于缺乏真實性的媒體報道、網(wǎng)民對事件事實進行刻意的扭曲、公安機關(guān)沒有及時對事件進行官方回應(yīng)，同時，負面涉警網(wǎng)絡(luò)輿情量也隨之猛增，導致公安機關(guān)以及人民警察的工作可信力下降及形象受損。

在網(wǎng)絡(luò)時代里，群眾在涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的參與度很高。因此，我們就群眾對涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的相關(guān)問題做了問卷調(diào)查，調(diào)查的方式有現(xiàn)場問卷調(diào)查和微信問卷調(diào)查兩種方式。2018年3月至4月，我們在廣州市天河區(qū)、廣州市白云區(qū)等多個人流量大且匯集不同人群的地方開展了現(xiàn)場問卷調(diào)查，了解不同人群對于涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的認識度和參與度，同時利用了當下微信的傳播力，面向廣大群眾開展了微信調(diào)查問卷。從中發(fā)現(xiàn)如下特點：

1.受調(diào)查的人員中，約75%的人認為公安機關(guān)對于涉警輿情的處理時機屬于“適當延遲，但會做出相應(yīng)的措施”;其次約10%的人認為“反應(yīng)遲鈍，缺乏相應(yīng)措施”。

2.受調(diào)查的人員中，因網(wǎng)絡(luò)輿情而改變對警察的看法，約55%的人表示“多少會有點”;其次，約25%的人則表示“不會”。

關(guān)于“有關(guān)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情”調(diào)查問卷以“受教育程度”為維度結(jié)果統(tǒng)計圖（見下圖）

（三）實證調(diào)查結(jié)果分析

公安機關(guān)在涉警網(wǎng)絡(luò)輿情中沒有完全發(fā)揮出應(yīng)有的作用，究其原因，不僅有我國公安機關(guān)通常注重事后處理，忽視事前防范，還有網(wǎng)絡(luò)上各人群理性認識的不足等多個因素。主要包括：

1.網(wǎng)絡(luò)輿論對涉警事件趨向于往負面方向蔓延

現(xiàn)如今可以從各網(wǎng)絡(luò)媒體看到不少報道，有關(guān)于正面陽光警察形象的并不多;相反，關(guān)于公安機關(guān)以及人民警察的負面消息、不實消息卻被長篇炒作。如此一來，關(guān)于公安正面的報道往往處于沉默的一方，使得另一方聲勢越來越大，加劇了涉警網(wǎng)絡(luò)輿情往不利于公安機關(guān)的方向發(fā)展。[5]

一方面，網(wǎng)絡(luò)媒體對警方的負面事件報道逐漸增多，呈現(xiàn)出集中快速的發(fā)展動態(tài)。而這些網(wǎng)絡(luò)輿論信息的出現(xiàn)，不僅淡化了執(zhí)法部門的權(quán)威和公信力，同樣給警察與群眾之間的溝通設(shè)立了屏障，這就使執(zhí)法部門在執(zhí)法過程中更加容易引發(fā)矛盾與沖突。另一方面，負面新聞使群眾和人民警察的關(guān)系對立，并隨負面輿論加劇，以至于群眾對于警察的信任度降低，造成警察公共關(guān)系危機的產(chǎn)生。

2.網(wǎng)絡(luò)輿論對警察的滿意度普遍較低

對于發(fā)生的各類涉警事件，常具有尖銳性、復雜性，再加上一些媒體歪曲事實，甚至刻意煽動網(wǎng)民情緒，以及警方未能及時發(fā)布案件情況，最終導致涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機爆發(fā)。就像在徐純合案件初起之時，由于信息不公開，網(wǎng)絡(luò)流傳多個案件版本，輿論呈現(xiàn)一邊倒——表達對警察的不滿，甚至謾罵。這個時候人民警察的做法稍有不慎，極易引發(fā)公眾不滿的困窘境況，造成一發(fā)不可收拾的局面。因此公安機關(guān)在第一時間向公眾披露事情的真相，做好輿情應(yīng)對，讓群眾能理性、全面地認識事件的本理很有必要。

3.涉警網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急機制不健全

在涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機爆發(fā)之時，也就是執(zhí)法部門進行危機公關(guān)的時候，執(zhí)法部門對網(wǎng)絡(luò)輿情的情況掌握缺乏全面性，對突發(fā)事件缺乏及時、果斷的處理，也沒有與媒體建立良好的溝通關(guān)系，意圖通過冷處理的方式進行解決，相關(guān)真實消息未能及時對外公布，以至于出現(xiàn)信息斷層的情況。實際上，在公安機關(guān)對涉警事件進行調(diào)查、研究、分析、決策的過程中，就錯過了回應(yīng)公共網(wǎng)絡(luò)輿論的最好階段。從這里得知，在公安組織內(nèi)部并沒有科學的涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機干預機制，甚至存在濫用公權(quán)力、責任心和公關(guān)能力欠缺的情況。基于社會學層面而言，蝴蝶效應(yīng)[6]可以闡釋如下：即便一微小的壞機制，假如不進行及時調(diào)整可能會嚴重危害社會，這就叫做“龍卷風”;一微小的好機制，假如能夠給予正確引導，歷經(jīng)一段時間可能會出現(xiàn)轟動效應(yīng)，這就叫做“革命”。也就是說一個不完善的涉警網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急機制如果任由其發(fā)展下去，最終會給公安機關(guān)帶來很多負面影響，甚至使公安機關(guān)產(chǎn)生“信任危機”。

二、徐純合事件案例分析

2015年5月2日，黑龍江省綏化市的一名農(nóng)民——徐純合在慶安火車站候車室進站入口處故意封堵通道，擾亂車站秩序，值班民警接到報警后趕往現(xiàn)場，對其進行口頭警告。但徐純合拒不聽勸，遂與警察發(fā)生了沖突。期間徐純合甚至將自己女兒扔向警察，并搶奪警械以掄打民警頭部。而在危急之時，民警在對徐純合多次口頭警告無效的情況下，徐純合被警方開槍擊中，經(jīng)醫(yī)生搶救無效后死亡。

該事件立刻在社會中造成巨大反響，再次將“警民沖突”引爆。從這個事件的出現(xiàn)得知，不單單體現(xiàn)了常規(guī)化的輿論傳播，而且也體現(xiàn)了輿論反轉(zhuǎn)：新媒體第一時間公布——輿情進行發(fā)酵且反轉(zhuǎn)——傳統(tǒng)媒體進行宣傳——官方媒體進行引導——事件慢慢得以平息。

社會各界的權(quán)威新聞媒體采訪報道不力，一些博取社會關(guān)注度的媒體借此事件刻意炒作，發(fā)布不真實的信息，引導并煽動網(wǎng)絡(luò)負面輿論。一方面，警民之間缺乏良好的溝通，導致民眾對警察的對立情緒較高。另一方面，涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機干預機制的不健全，也導致了警方在整起事件中的輿論場上始終處于被動的地位。直至央視公布現(xiàn)場的監(jiān)控視頻時，網(wǎng)絡(luò)負面輿論才有所減緩，并引導輿論向好的方面發(fā)展。但是，警民之間的信任關(guān)系因此受到較大打擊，損害了公安機關(guān)的良好公眾形象。

（一）輿情的醞釀發(fā)酵過程

1.輿論發(fā)酵（5月2日-5月6日）

剛開始時，徐純合帶著孩子及母親前往大連，車站安檢員覺其可能再次上訪，不讓其乘車，所以出現(xiàn)了激烈沖突。據(jù)家屬描述，徐純合前期上訪希望能將子女及母親放在福利院或養(yǎng)老院。5月5日上午，死者的遺體被要求火化，年近八旬的母親被政府安頓在醫(yī)院，子女被安頓在福利院，妻子患有精神病被暫時安頓在康復醫(yī)院。[7]從大眾視角而言，通常會偏向弱勢群體，警惕拿著槍支的警察，這是大眾對死者懷有同情之心的基礎(chǔ)。因此，單單借助警方描述及少量相關(guān)報道，基本沒有辦法質(zhì)疑平息，化解爭議。

2.輿情反轉(zhuǎn)（5月12日-5月14日）

5月12日，董國生被宣布停職。5月14日，鐵路公安局發(fā)出聲明稱，5月2日慶安縣火車站出現(xiàn)暴力襲警事件，執(zhí)勤警察當場將犯罪嫌疑人擊斃。事件出現(xiàn)后，調(diào)查組進行取證。如今，調(diào)查已經(jīng)結(jié)束，實情得以查明，官方公布相關(guān)視頻。官方報告指出：徐純合進站時阻止他人進入，不配合警察執(zhí)法，出現(xiàn)暴力襲警情況，經(jīng)警告無效開槍擊傷，后送醫(yī)宣告不治。

3.總體輿情態(tài)勢

從資料及報道中得知，5月2日案件出現(xiàn)后，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳播及宣傳，引發(fā)熱議，然而官方采取回避的方式造成輿論不受控。5月14日，這個話題傳播的主渠道就是媒體，大版面地進行了報道。5月3日成為了首個輿論點;5月5日出現(xiàn)官方慰問，輿情有所下降;5月6日網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)質(zhì)疑聲音，董國生被人肉，輿情反轉(zhuǎn)，5月11日，死者母親找到代理律師，表示要執(zhí)法警察償命，輿情到達高潮;5月12日有關(guān)部門發(fā)表聲明，輿情有所下降;5月14日，官方公布調(diào)查結(jié)果，輿論向有利于政府方向發(fā)展。

（二）產(chǎn)生的影響

1.對政府公信力巨大打擊

在輿情發(fā)展過程中，慶安當?shù)卣跇寭舭钙毓夂箝L達二周的時間內(nèi)保持沉默，此舉給慶安政府的公信力造成了直接負面?zhèn)Α６谝曨l公布后，網(wǎng)民對其經(jīng)過剪輯的質(zhì)疑再次重創(chuàng)了慶安當?shù)卣酥琳{(diào)查部門的公信力。而在輿情結(jié)尾的過程中，伴隨輿情發(fā)展末期“鏈式舉報”中匯流的各種負面事件，及平常社會生活中的負面事件的影響，政府公信力已被抽象化，同時有了巨大的消極作用。基于三個層面，政府公信力都大大缺失，使得調(diào)查結(jié)果不被大眾接受和信服，威信力大不如前。

2.網(wǎng)絡(luò)成為輿論爆發(fā)的關(guān)鍵場域

從該案件的報道中得知，有不少的媒體介入，其中最具代表性的[8]則是新媒體的出現(xiàn)和央視的《新聞?wù){(diào)查》。對于新媒體而言，其已取代傳統(tǒng)媒體，成為輿論出現(xiàn)、高潮及平息的主要陣地及場域。這個案件的發(fā)酵就來源于當時的網(wǎng)絡(luò)視頻。在視頻中，僅展示了執(zhí)法警察擊斃徐純合的畫面。根據(jù)這個不完整的視頻，執(zhí)法民警被當成了強勢群體，徐純合被當成弱勢群體。大眾一直同情弱者，這種狀況下輿論基本不會考慮事情出現(xiàn)的原因，也很少有人會關(guān)注案件的經(jīng)過。這種沒有目標的輿論只是將長時間積壓在大眾心中的怨恨及悲憤傳達了出來。這也是權(quán)威媒體報道后飽受質(zhì)疑的主要原因。這個階段的輿論將案件的真實過程忽視，只發(fā)泄自己的情緒，進而將自己的觀點表達出來。這是一開始出現(xiàn)的輿論狀態(tài)。緊接著，包括央視在內(nèi)的媒體報道此案件，并展開深入分析。這個階段的輿論仍然同情徐純合。悲憤之情慢慢消失之后，大眾才想起案件的原因及經(jīng)過。

（三）輿論爆發(fā)的原因

1.事件自身的性質(zhì)特殊

相比以往，事件本身性質(zhì)非常特殊。首先，無論主要涉事者徐純合究竟是否是無賴，其作為平民相較另一涉事人李某的警察身份在輿論場看來，形成的是平民與國家暴力機器的對立。不僅雙方實力懸殊，徐純合之死也給輿論蒙上了國家暴力統(tǒng)治的陰影，輿論在恐懼之下容易形成同理心而在心態(tài)上偏向死者。因此，在輿情發(fā)展過程中，警方此次開槍尚在討論其合理合法性等相對直觀的“技術(shù)層面”的問題，而在事件特殊性質(zhì)催生的同理心的推動下，警方的開槍經(jīng)過長期的發(fā)酵，已經(jīng)被輿論場賦予了“國家暴力統(tǒng)治”的象征性意義。

2.應(yīng)對策略的屢次失誤

本次案件中，政府在應(yīng)對過程中的失誤也極大的推動了輿情后續(xù)發(fā)展。慶安政府的沉默作為第一個失誤使得輿情慢慢轉(zhuǎn)向了負面。在整個案件當中，主要調(diào)查方就是鐵路公安部門，而其也是涉事一方。長時間以來政府受到了質(zhì)疑，公信力大大缺失，這是案件的第二個主要失誤。視頻被公布后，大眾開始質(zhì)疑政府暗箱操作，隱瞞真相。長期的真相缺位加上無法服眾的調(diào)查導致出現(xiàn)了5月14日的受質(zhì)疑局面，盡管真實視頻已經(jīng)被公布，然而輿論并未平息。

3.傳播環(huán)境的重大變革

縱觀本次事件的傳播，自媒體成為了主要的推動者。事件首先在微博曝光，媒體通報事件基本情況，監(jiān)控視頻尚在封鎖時，現(xiàn)場視頻已從自媒體中流出并大量流傳，在傳播的初期即作為輿論場質(zhì)疑的主要證據(jù)。在輿情發(fā)酵過程中，輿情以微博、博客、微信等自媒體作為衍生基礎(chǔ)，進行了大規(guī)模的分析討論，在此期間政府在自媒體輿論場中處于失語狀態(tài)。此外，公布最終調(diào)查結(jié)果及監(jiān)控視頻的權(quán)威媒體央視，近年來的屢次失誤及因政府公信力下降導致的喉舌形象連帶性損傷也在一定程度上影響其公信力。