金融科技背景下中小銀行零售銀行轉型策略研究

摘 要：本文從金融科技發展對零售銀行業務的影響入手，分析了中小銀行零售銀行轉型存在的困難，結合全國股份制銀行零售銀行轉型發展經驗，提出了中小銀行零售業務須通過制定全行發展戰略，培育零售客戶體驗體系、零售先進技術體系、零售科學管理體系等三大體系，以此提升獲客能力、客戶場景體驗能力等七大能力，從而實現零售銀行向智慧銀行、數字銀行方向轉型發展。

關鍵詞：中小銀行；零售銀行；金融科技

DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2019.3.12

中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9031（2019）03-0076-06

一、金融科技對零售銀行業務的影響

（一）金融科技改變了零售銀行業務運營方式

隨著金融科技的深入發展，金融科技對銀行零售客戶的需求、行為習慣、思維邏輯等產生了根本性影響。特別是隨著網購、社交媒體、自媒體的發展，人們對手機銀行、微信銀行等體驗式、場景式金融服務要求越來越高。為客戶提供便利化、場景化的體驗式金融服務，零售銀行發展越來越依靠金融科技。

（二）金融科技助推了零售銀行業務競爭

一是零售銀行由于流程簡單，資金門檻低，客戶數量眾多，分布分散，容易受到沖擊，成為科技公司跨界經營的首選。互聯網跨界企業以先進技術為核心，以高效的組織方式、先進的技術理念、寬松的監管環境，迅速構建起差異化、便利化的零售金融經營領域，對傳統零售銀行業務的經營方式、業績增長構成一定威脅。二是國有銀行、全國股份制銀行善于跟蹤市場需求，反應快速，加大與金融科技的融合，優化客戶體驗，迅速建立起直銷銀行、智能投顧、智慧銀行等零售銀行新模式，而中小銀行對市場反應靈敏度不高，加上對金融科技的研發速度、資金投入等相對滯后，沖擊中小銀行零售銀行業務發展。

（三）金融科技助力零售銀行業務不斷創新發展

金融科技作為一個外部推動力量，推動了零售銀行業務發展甚至創造新的零售金融功能。隨著云計算、大數據、生物識別等新技術的發展運用，零售銀行支付手段越來越先進，指紋支付、聲波支付、二維碼支付、人臉支付等新方式更為快捷。從存折到實物卡、再到虛擬卡，從物理網點服務到網銀、自助機服務，再到智慧銀行服務，零售銀行的創新發展與金融科技發展密不可分。當前，以人工智能、大數據等為代表的新技術發展迅猛，為零售銀行的發展帶來了顛覆性的變革。線上線下服務，搭建消費場景，刷新支付體驗，提供智能客戶服務等零售客戶新需求，已成為零售銀行轉型發展新方向。

二、中小銀行零售銀行業務轉型的困難

（一）客戶認知度不高，面臨獲客活客兩難

相比大中型銀行，中小銀行零售銀行發展較晚，不少城商行的信用卡資質也是近幾年才獲批，加之中小銀行零售業務渠道局限在某一區域，獲零售客戶范圍為較小，基礎薄弱。面對金融科技迅猛發展，中小銀行仍然以線下渠道為主要獲客方式，線上產品同質化嚴重，獲客能力明鮮不足。中小銀行年輕客戶認知度不高，客戶老齡化問題日益嚴峻，線上產品方便快捷程度不高等，對年輕客戶吸引力不足。

（二）金融科技投入不足，線上產品開發創新乏力

零售銀行產品開發慢、種類單一是中小銀行面臨的普遍困境。中小銀行在產品研發、運營效率和服務能力上難以滿足零售客戶差異化、特色化、個性化的體驗需求。尤其是規模偏小的中小銀行，對金融科技創新投入不足，影響其線上系統、產品的開發，因而通過產品吸引客戶的能力偏弱，即便吸引到客戶，但付出的成本較高。

（三）零售業務盈利水平不高，風控能力不強

在風險控制方面，中小銀行由于信息科技系統不發達，面臨客戶數據匱乏、缺乏實時風控決策機制、線下人工管理流程效率低等問題。同時，中小銀行客戶管理無法實現對零售客戶各類成本的科學核算，資金運作效率低，資產負債管理水平不高，極大程度影響中小銀行零售業務的獲利能力（見圖1）。

三、部分股份制商業銀行零售銀行轉型的經驗

（一）零售銀行轉型發展戰略清晰可行

股份制商業銀行零售業務轉型過程中，普遍制定了清晰的轉型戰略路線圖，并嚴格按照戰略路線執行推進。管理層足夠重視，推出一系列的零售業務發展戰略子規劃，根據市場發展，為零售業務的轉型指明了方向，使得零售業務發展有目標、有計劃，提高了零售銀行轉型效率（見表1）。

（二）不斷調整優化組織架構

股份制商業銀行明確了零售業務戰略轉型目標及發展戰略后，不斷的優化組織架構，為零售銀行業務發展提供組織、人力、財力等保障。根據零售改革發展的戰略方向和重點，依據零售業務轉型戰略開展組織架構改革再造，實現了從“部門銀行”職能管理向“流程銀行”專業化服務的轉變（見表2）。

（三）打造優勢品牌產品，發揮品牌效應

拳頭產品是零售銀行轉型發展的重要依托。具有叫得響、知名度高、有影響力的產品，是股份制銀行零售銀行發展的核心和關鍵（見表3）。

（四）金融科技快速融入零售業務之中

股份制商業銀行以強大的科技支撐能力在零售業務市場上擁有反應快速、產品創新快等優勢。在金融科技支撐下，股份制商業銀行發揮科技創新對零售產品創新、營銷創新、風控創新的引領作用，將渠道營銷、廳堂營銷、支付結算等整合優化為網絡金融，形成線上線下一體化營銷方式。股份制商業銀行通過數字化、智能化轉型，根據零售客戶特別是高端客戶的需求體驗，積極推動業務經營嵌入實體經濟場景，與阿里巴巴、騰訊等企業聯手打造“消費+金融”、“社交+金融”等多樣化服務模式。

四、中小銀行零售業務轉型策略

（一）明晰發展戰略，建設智慧銀行

一是制定清晰的零售銀行發展戰略，要以“得零售銀行業務，得銀行未來發展”的勇氣，把零售銀行轉型發展上升為全行戰略高度，集中人力、物力和財力，助推零售銀行轉型發展。二是要牢牢抓住金融科技的發展趨勢，以構建智慧銀行為方向，打造零售銀行新的產品體系、服務體系、風險管控體系、人員培訓體系、考核激勵體系（見圖2）。三是抓住數據分析這個經營核心和創新來源，通過經營范圍、渠道拓展觸角的延伸，收集和存儲更多零售客戶行為數據，通過先進算法的應用，立體獲得客戶身份、行為等多維屬性，達到比客戶更了解客戶的新要求，并對各種服務創新進行主動、及時輸出，在客戶需要的時刻即可獲得場景式服務，從而轉型構建智慧型銀行（見表4）。

（二）加快建立多元體驗，提高獲客活客能力

一是深入了解客戶需求和特征，重建用戶認知，打造中小銀行一站式金融生活生態服務系統。二是不斷延伸服務觸角，將金融功能與主流金融科技公司、垂直服務平臺等線上線下功能進行深入整合，提升零售業務服務可得性。三是大力投入科技資源，建立移動服務平臺。運用先進技術提升渠道、產品、界面、交互的操作體驗，以極簡原則為用戶提供便捷流程操作與良好視覺效果，提升用戶對銀行服務的第一印象。四是加大員工培訓教育，通過技術整合增強員工運營效率，提高業務和技術領域的知識，更好的為客戶提供服務（見圖3）。

（三）培育零售銀行三大體系，提升轉型發展能力

一是培育客戶體驗體系。通過線上線下產品和服務，積極有效的獲取客戶、管理客戶、服務客戶，提升客戶體驗效果。二是培育先進科技體系。制定全面面向客戶的IT戰略，建立“小步快跑、迭代開發”的IT治理模式，實現科技系統從支持保障向價值創造的轉變。加快新一代IT應用構架，支持前端數字化轉型、中臺核心銀行再造以及后端大數據客戶分析目標的實現。三是培育零售銀行科學管理體系?？茖W構建零售銀行組織架構、風險管控體系、定價體系、人才培養體系和零售風控體系。加強零售銀行客戶運營、產品運營、內容運營等管理，提升品牌效應，拉近與客戶的距離，培養客戶的使用習慣和黏性，讓客戶對品牌形成依賴（見圖4）。

（四）加快數字產品開發設計，提高獲利能力

一是結合客戶實際需求，以“客戶為中心”，開發設計個性化、流程自動化、服務簡單化、交易渠道化、場景游戲化的零售數字產品，提高客戶感觀感受。二是牢牢抓住數據分析能力，運用大數據分析客戶需求、偏好，以海量數據為依托，建立快速交付體系和風險識別體系。三是降低運營成本，簡化產品組合，提高數字化獲客能力，用技術和分析能力優化客戶體驗，增強與客戶的情感交流。

（責任編輯：李興發）

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