圖書館員的協(xié)調(diào)能力與服務(wù)技能探析

陳瑞芳

摘 要：圖書館作為文獻(xiàn)信息中心，有效地推動(dòng)了社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，同時(shí)也有效地促進(jìn)了民眾綜合素質(zhì)和文化水平的提升。文章介紹了圖書館外借服務(wù)工作的基本特征和現(xiàn)狀，重點(diǎn)對(duì)圖書館員在外借服務(wù)工作中存在的問題進(jìn)行了深入討論，并提出了提升圖書館員協(xié)調(diào)能力和服務(wù)技能的策略，力求能夠最大限度地提升服務(wù)質(zhì)量，更好地推動(dòng)社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步。

關(guān)鍵詞：圖書館；圖書館員；外借服務(wù)；協(xié)調(diào)能力；服務(wù)技能

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）03-0074-03

圖書館作為文獻(xiàn)信息中心，是公共文化服務(wù)體系的重要組成部門，需要向民眾提供查詢、借閱及相關(guān)服務(wù)，滿足他們的多元化信息需求。因此，圖書館應(yīng)將外借服務(wù)作為重要的工作之一。對(duì)于圖書館員來(lái)說(shuō)，如何在外借服務(wù)工作中發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，對(duì)外借服務(wù)工作進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)與管理是其亟須解決的問題。

1 圖書館外借服務(wù)工作的基本特征和現(xiàn)狀

1.1 基本特征

1.1.1 服務(wù)性。圖書館是搜集、整理、收藏圖書資料供人閱覽、參考的機(jī)構(gòu)，具有保存人類文化遺產(chǎn)、開發(fā)信息資源、開展社會(huì)教育等職能。在國(guó)家倡導(dǎo)全民閱讀的大背景下，圖書館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，應(yīng)當(dāng)將推動(dòng)、引導(dǎo)、服務(wù)全民閱讀作為重要任務(wù)。圖書館也應(yīng)主動(dòng)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和傳播技術(shù)，提高自身的服務(wù)效能，進(jìn)而提高民眾的文化素養(yǎng)和閱讀能力。外借服務(wù)作為圖書館的重要工作之一，圖書館只有大力提升圖書館員的外借服務(wù)水平，為讀者提供多元化服務(wù)，才能從根本上實(shí)現(xiàn)自身的服務(wù)價(jià)值，更好地促進(jìn)社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步。

1.1.2 交流性。交流性是圖書館外借服務(wù)工作的重要特征。圖書外借的過程正是信息交換和交流的過程，體現(xiàn)了很強(qiáng)的交流性。對(duì)于圖書館員來(lái)說(shuō)，他們只有具備一定的溝通能力，才能與讀者進(jìn)行正常交流，滿足讀者的實(shí)際需求。因此，圖書館應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)，提升圖書館員的交流溝通能力，進(jìn)而推動(dòng)外借服務(wù)工作的順利開展。

1.2 圖書館外借服務(wù)工作的現(xiàn)狀

近年來(lái)，我國(guó)圖書館更加重視外借服務(wù)工作，將各種新方法、新技術(shù)、新觀念應(yīng)用到外借服務(wù)中，不斷提升自身的服務(wù)能力。

1.2.1 重視外借數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析。圖書館的到館人次和外借冊(cè)次是衡量其服務(wù)能力的指標(biāo)數(shù)據(jù)。2013年，上海圖書館發(fā)布了《上海市公共圖書館2013閱讀報(bào)告》，通過圖書借還冊(cè)次展示總分館的服務(wù)效益，在我國(guó)圖書館界引起廣泛關(guān)注，隨后多個(gè)省市的圖書館也發(fā)布了閱讀報(bào)告。青島市圖書館發(fā)布了《2015年外借部讀者服務(wù)調(diào)查及閱讀傾向分析報(bào)告》，對(duì)青島市居民的閱讀情況做了全面調(diào)查，與2014年的數(shù)據(jù)庫(kù)同期數(shù)據(jù)對(duì)比顯示，2015年單證借書冊(cè)數(shù)呈增加趨勢(shì)，表明讀者對(duì)精神文化生活的需求也在不斷提高，2015年借閱冊(cè)次比2014年上漲10.63%。圖書館使用率的大幅攀升，標(biāo)志著城市閱讀人群規(guī)模的擴(kuò)大。浙江省圖書館發(fā)布的《浙江省公共圖書館2015年度閱讀報(bào)告》，根據(jù)浙江省公共圖書館2015年的外借數(shù)據(jù)，對(duì)閱讀概況、人群特征、閱讀偏好等進(jìn)行了分析，客觀反映了2015年浙江省讀者的借書情況，也在一定程度上反映了2015年浙江省公眾的閱讀情況。這些閱讀報(bào)告說(shuō)明社會(huì)對(duì)圖書館外借服務(wù)的認(rèn)可，也說(shuō)明圖書館有能力對(duì)讀者個(gè)人數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、位置數(shù)據(jù)、日志數(shù)據(jù)和數(shù)字資源使用數(shù)據(jù)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、整理和分析。圖書館通過對(duì)外借數(shù)據(jù)的分析，可了解讀者的閱讀喜好及閱讀情況，進(jìn)而為讀者推薦感興趣的館藏資源，達(dá)到提升借閱率的目的。

1.2.2 讀者需求主導(dǎo)式采購(gòu)，快速提升圖書利用率。根據(jù)布拉德福定律，文獻(xiàn)利用率在75%～85%是比較理想的館藏體系。但是，目前我國(guó)大多數(shù)公共圖書館的藏書利用率僅為30%～35%。館藏的增長(zhǎng)取決于用戶是未來(lái)圖書館的發(fā)展趨勢(shì)之一，圖書館傳統(tǒng)的采購(gòu)模式受到挑戰(zhàn)。2014年，內(nèi)蒙古圖書館率先推出“彩云服務(wù)”項(xiàng)目，即“讀者選書，圖書館買單”，該館將采購(gòu)圖書的權(quán)利直接轉(zhuǎn)讓給讀者，讀者到書店選購(gòu)需要的圖書，就可直接借走。該采購(gòu)模式顛覆了圖書館傳統(tǒng)的采購(gòu)流程，大大提高了圖書的利用率，加快了圖書流通的速度。圖書館與書店合作開展讀者自主采購(gòu)借閱服務(wù)是一項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)，由于服務(wù)取得了良好效果，引起了圖書館界的廣泛關(guān)注。目前，我國(guó)已有80多家圖書館開展了這項(xiàng)服務(wù)，這是讀者外借需求促進(jìn)圖書館業(yè)務(wù)改革的典型案例。

1.2.3 RFID（無(wú)線射頻識(shí)別）技術(shù)推動(dòng)自助外借服務(wù)。我國(guó)圖書館自2006年起應(yīng)用RFID技術(shù)，開拓了自助外借的新領(lǐng)域。RFID技術(shù)可以精確標(biāo)示圖書在書架的位置，實(shí)現(xiàn)書庫(kù)的智能化管理。RFID技術(shù)的應(yīng)用減輕了圖書館員排架、找書等煩瑣的日常工作量，圖書館員有更多的時(shí)間為讀者推薦、介紹館藏，提供更加個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

1.2.4 運(yùn)用移動(dòng)服務(wù)方法宣傳外借服務(wù)。2014年，我國(guó)成年國(guó)民圖書閱讀率為58.0%，數(shù)字化閱讀方式的接觸率為58.1%，數(shù)字化閱讀比例首次超過傳統(tǒng)閱讀，其中手機(jī)和微信閱讀的增長(zhǎng)最顯著，微信已經(jīng)覆蓋了90%的智能手機(jī)。近年來(lái)，微信在圖書館也得到了廣泛的應(yīng)用。微信端使用率已明顯高于圖書館APP的使用率，微信使用方便、傳播快，與讀者的互動(dòng)性好，適用于宣傳圖書和閱讀活動(dòng)，越來(lái)越多的圖書館選擇打造個(gè)性化的微信數(shù)字圖書館。

2 圖書館員在外借服務(wù)工作中存在的問題

外借服務(wù)的質(zhì)量決定了圖書館的服務(wù)效能，也在一定程度上決定了圖書館的發(fā)展趨勢(shì)。但是，目前圖書館外借服務(wù)工作存在諸多問題，如缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、外借服務(wù)工作方式過于傳統(tǒng)落后、圖書館員的綜合素質(zhì)不高等，這些問題在一定程度上影響了圖書館外借服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.1 缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是目前圖書館外借服務(wù)工作存在的主要問題，嚴(yán)重影響了工作質(zhì)量的提升。首先，很多圖書館將精力放在圖書整理和館內(nèi)布局上，沒有真正落實(shí)“以人為本”的服務(wù)理念，在很大程度上忽視了服務(wù)觀念的強(qiáng)化和服務(wù)能力的提升，致使服務(wù)效能低下。其次，圖書館員缺乏以讀者為核心的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念，僅將圖書外借視作一項(xiàng)具體的工作，對(duì)讀者缺乏關(guān)懷，在一定程度上影響了圖書館外借工作的效率。如：發(fā)布閱讀報(bào)告和啟動(dòng)“讀者選書，圖書館買單”都是與外借業(yè)務(wù)密切相關(guān)的工作，但是這些工作都不是外借部門提議發(fā)起或積極參與的。這充分說(shuō)明了外借部門忽視對(duì)服務(wù)工作的總結(jié)和對(duì)讀者需求的研究，也反映了圖書館員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

2.2 外借服務(wù)工作方式過于傳統(tǒng)、落后

目前，圖書館集成管理系統(tǒng)的功能在不斷優(yōu)化，已經(jīng)能夠?yàn)樽x者提供預(yù)約借書服務(wù)和個(gè)性化的檢索界面，但是多數(shù)圖書館的外借部門并沒有充分利用系統(tǒng)的新功能，為讀者提供預(yù)約借書服務(wù)和個(gè)性化的圖書推薦服務(wù)，新技術(shù)沒有被有效利用。RFID技術(shù)的自助外借服務(wù)可以與微信服務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，為讀者推送館藏資源信息，這種工作方式同樣沒有引起外借部門的關(guān)注。對(duì)新技術(shù)應(yīng)用的漠視，造成外借服務(wù)工作方式過于傳統(tǒng)和落后。同時(shí)，很多圖書館員不能很好地利用新型的服務(wù)手段，不善于借助最新的信息化手段開展服務(wù)工作，進(jìn)而造成服務(wù)技能低下。

2.3 缺乏個(gè)性化的工作服務(wù)模式

目前，不少圖書館還未形成智能化的工作服務(wù)模式，這在一定程度上阻礙了外借服務(wù)工作效能的提升。很多圖書館員不熟悉信息化管理服務(wù)模式，不能對(duì)外借工作進(jìn)行智能化管理，在一定程度上阻礙了外借服務(wù)工作效率的提升。此外，很多圖書館采用整齊劃一的服務(wù)模式，不能有效滿足讀者的個(gè)性化信息需求。

3 如何提升圖書館員的協(xié)調(diào)能力和服務(wù)技能

3.1 加強(qiáng)崗位責(zé)任心，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

圖書館員應(yīng)具備較強(qiáng)的崗位責(zé)任心，不斷強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，提高自身的服務(wù)能力，將讀者的需求放到第一位，結(jié)合讀者的需求為他們提供高品質(zhì)的服務(wù)。圖書館應(yīng)對(duì)相關(guān)的工作人員進(jìn)行指導(dǎo)，轉(zhuǎn)變他們的服務(wù)觀念，引導(dǎo)他們以更加積極的心態(tài)投入外借服務(wù)工作中，進(jìn)而促進(jìn)外借服務(wù)質(zhì)量的提升，推動(dòng)外借服務(wù)工作的有效開展。

3.2 優(yōu)化管理，不斷提高工作創(chuàng)新能力

圖書館應(yīng)不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)管理和人力資源管理模式，通過制定目標(biāo)、正確引導(dǎo)、認(rèn)真考核、獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、樹立典型等方式，提高圖書館員的綜合素質(zhì)。外借部門要開展有特色的創(chuàng)新性工作，設(shè)立項(xiàng)目組，組織館員攻關(guān)，通過創(chuàng)新項(xiàng)目實(shí)施推進(jìn)，使項(xiàng)目組成為學(xué)習(xí)型組織，以學(xué)習(xí)與操作相結(jié)合的方式培養(yǎng)業(yè)務(wù)能手。圖書館員應(yīng)將培訓(xùn)、學(xué)習(xí)融入日常工作中，把讀書活動(dòng)、閱讀推廣、讀者需求分析、流通數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)量分析、信息技術(shù)應(yīng)用等領(lǐng)域作為研究對(duì)象，經(jīng)常閱讀專業(yè)的報(bào)刊和著作，了解國(guó)際、國(guó)內(nèi)的研究情況，撰寫相關(guān)論文，進(jìn)而提高自身的研究能力。

3.3 組織圖書館員與讀者進(jìn)行互動(dòng)實(shí)踐活動(dòng)

組織圖書館員與讀者進(jìn)行互動(dòng)實(shí)踐活動(dòng)，能有效提升服務(wù)人員的協(xié)調(diào)能力和服務(wù)技能。外借工作人員要想不斷提升工作質(zhì)量，就必須積極與讀者進(jìn)行互動(dòng)交流，了解他們的真實(shí)需求，為他們提供個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)而滿足他們的個(gè)性化需求。圖書館可積極開展讀者活動(dòng)，了解他們的閱讀喜好和閱讀需求，為外借服務(wù)提供參考依據(jù)。

3.4 構(gòu)建和諧的文化體系

圖書館應(yīng)以服務(wù)、奉獻(xiàn)、溝通、協(xié)調(diào)為核心，構(gòu)建和諧的文化體系，營(yíng)造與外借服務(wù)工作相適應(yīng)的文化氛圍。圖書館可利用墻報(bào)、宣傳欄等宣傳道德模范，對(duì)工作人員的情感和意志進(jìn)行強(qiáng)化和塑造，更好地引導(dǎo)他們實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。同時(shí)，圖書館還應(yīng)積極構(gòu)建互動(dòng)性的文化體系，不斷對(duì)圖書館員進(jìn)行培訓(xùn)教育，形成互助、互動(dòng)、溝通型的工作團(tuán)隊(duì)，引導(dǎo)他們與讀者進(jìn)行有效溝通，進(jìn)而推動(dòng)外借服務(wù)工作質(zhì)量的提升，滿足讀者的個(gè)性化信息需求。

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（編校：孫新梅）