打造鐵路旅客運輸服務品牌的意義與路徑

楊洪

鐵路旅客運輸服務品牌是鐵路公司業務經營管理中的重要組成部分，對企業業務發展具有較大影響。隨著現代科技技術逐漸發展，鐵路運輸市場競爭環境逐漸惡化，鐵路公司經營管理過程中面臨的競爭壓力越來越大。鐵路公司發展離不開品牌打造，企業需要通過鐵路運輸服務品牌維持客源，拓展更多業務渠道，促進企業健康、持續發展。本文主要對鐵路運輸服務品牌打造意義及發展路徑進行探索，以供相關企業參考。

引言

鐵路運輸服務品牌化是企業發展戰略規劃中的一部分，能夠有效緩解鐵路運輸企業競爭壓力。在鐵路運輸服務業務發展方面，國內企業面臨的品牌競爭越來越激烈，企業經營管理風險越來越明顯。在鐵路旅客運輸服務品牌建設方面，企業必須充分認識到品牌建設意義，加大品牌打造投入力度，結合實際情況探索更多品牌發展策略。

一、鐵路旅客運輸服務品牌打造意義

在鐵路運輸服務過程中，列車乘務員必須為旅客安全著想，為旅客提供舒適、便捷等服務，盡量滿足乘客各種生活需求。鐵路運輸服務是社會服務之一，包括無形服務與有形服務2種。其中無形服務包括乘務員形象標準、思想道德與職業道德等，有形服務包括廣播宣傳、檢驗門票與清理衛生等。在鐵路運輸服務工作實踐過程中，乘務員必須遵循為民服務宗旨，緊跟時代發展潮流，不斷更新服務理念、方法等，逐步提高旅客服務質量。鐵路旅客運輸服務品牌打造意義在于提高服務質量，使乘客旅途經歷更加豐富多彩。設計師在列車車廂內部空間設計過程中必須突出品牌特點，以吸引更多旅客的注意力，滿足旅客的觀光需求。鐵路運輸成本在企業固定成本中所占比例相對較大，企業只有形成一定運輸服務規模之后才能獲取利潤。鐵路運輸企業想要維持列車運營規模，就需要穩定旅客需求，通過客流量維護經濟利益。鐵路旅客運輸服務品牌關乎企業服務質量，能夠對企業未來發展造成一定影響。人們在現代企業鐵路運輸服務中融合了很多先進技術，能夠為旅客提供多元化信息服務。鐵路運輸企業必須盡快打造旅客運輸服務品牌，對現有資源進行優化配置，實現資源最大化，從而為企業謀取更多經濟利益，促進企業長期穩定發展。

二、鐵路旅客運輸服務品牌打造路徑

（一）健全鐵路服務標準體系，打造鐵路運輸服務品牌形象

在鐵路旅客運輸服務品牌打造過程中，相關工作者應該盡快健全服務標準體系，建立品牌形象。鐵路運輸企業在品牌建設過程中需要通過標準體系爭取更多發展空間，促進鐵路運輸事業順利發展。相對于德國、日本及法國等國家而言，國內鐵路服務標準體系并不健全。所以，相關工作者在鐵路服務標準體系建設與完善過程中可以參照國際鐵路技術標準，為中國鐵路爭取國際鐵路領導地位提供動力，從而打造具有國際影響力的鐵路運輸服務品牌。

（二）創新服務內容，突出鐵路旅客運輸服務品牌特色

在鐵路運輸服務品牌創新過程中，相關工作者必須加強服務內容創新，突出品牌特色。在鐵路運輸服務工作開展方面，乘務員應該將旅客作為朋友、親人，給予乘客更多微笑、關愛。乘務員應該奉獻真情，使旅客能夠在鐵路運輸服務過程中感受到親切，從而獲得旅客友誼，提高品牌服務質量。在鐵路運輸服務過程中，乘務員必須對旅客需求進行充分了解、記錄，在服務內容宣傳工作中耐心回答旅客疑難問題，幫助乘客排憂解難，化解矛盾問題。同時，列車乘務員應該嚴格按照鐵路運輸服務標準執行操作，加強廂內安全巡視工作，保障旅客生命安全。親和服務是創新鐵路運輸服務內容的有效手段，能夠提高旅客滿意度。在親和服務過程中，乘務員需要主動親近旅客，贈送溫暖，滿足各類旅客高層次需求，解旅客為難、尷尬等困境，從而有效提升列車服務質量。各類鐵路運輸列車可以參加特色比拼活動，在運輸服務過程中創新多元化情感服務方式，從而提高服務質量。

（三）開拓創新思維，打造鐵路旅客運輸服務品牌列車

在鐵路運輸服務品牌建設方面，相關工作者應該從旅客需求角度出發，在品牌列車打造過程中配備好相應服務用品，包括電熨斗、皂液盒與美容鏡等設備。尤其是在長途列車建造方面，相關工作者必須配備好相應電視播放設備，盡量滿足乘客日常生活需求。另外，相關工作者可以將呼叫設備配備在軟臥旁，便于與旅客進行相互交流，從而實現更好地聽取旅客意見與服務需求。列車內部可以設置服務指南提示、引導指示系統與設施功能標志等，使鐵路旅客運輸服務更加人性化。

三、結語

品牌建設是鐵路運輸企業服務管理中的核心內容，對企業經營發展具有直接影響。隨著人們生活水平的逐漸提高，旅客的需求層次越來越高，鐵路運輸企業在服務過程中遇到的風險問題越來越多。因為鐵路運輸企業以往服務模式已經無法滿足旅客生活需要，所以相關工作者運輸服務管理的難度逐漸增大。在鐵路旅客運輸服務品牌打造方面，企業應該從服務內容、理念與設施等方面尋找突破口，加強品牌創新，從而滿足不同年齡群體服務層次需求，提高鐵路運輸服務質量。

（作者單位：貴州航天職業技術學院）