互聯網思維下中國單體酒店的出路和發展

周令芳

21世紀是互聯網的世紀，互聯網風暴正在深刻地改變著社會以及人們的工作、生活、思維模式。在步入互聯網時代后，現代化互聯網技術以日新月異的發展態勢得到更新升級，例如：移動互聯網、大數據技術等，互聯網正深刻地改變和影響著酒店業，近幾年，國際著名品牌酒店集團、知名經濟連鎖酒店紛紛占據著中國酒店市場，產權酒店、主題酒店、精品酒店、客棧、民宿、短租公寓和長租公寓等新型的住宿業態也異軍突起，給中國本土的傳統單體酒店帶來強有力的沖擊，在互聯網大時代的風暴下，面對酒店業激烈的市場競爭，單體酒店舉步維艱，其生存發展之路荊棘密布。本文分析現下單體酒店利用互聯網思維優化產品的方法，并基于互聯網要素探究單體酒店的生存和發展策略。

引言

所謂互聯網思維，指的是處于（移動）互聯網、大數據、云計算等現代化科學技術持續更新升級的背景下，以新的思維視角及思考方式對市場、用戶、產品和企業價值鏈，甚至全部商業生態進行分析，將傳統的“價值鏈”改造成互聯網時代的“價值環”。用戶思維、流量思維、平臺思維和跨界思維社會化思維等屬于互聯網思維中的關鍵環節。需要正視的要點為，互聯網或互聯網公司并不是互聯網思維產生的唯一影響要素，互聯網思維是伴隨著互聯網技術的飛速發展而逐步發展起來的。互聯網思維最初由百度公司的創始人李彥宏先生正式提出，指出互聯網思維并不單純指從事互聯網行業人員特有的思維方式，而是在當今互聯網技術飛速發展的時代背景下，各個行業領域的企業家學習互聯網方式，推進思維模式上的創新，改變以往傳統的思維方式。擔任巨信傳播總裁的葛文華先生曾明確指出，并不是互聯網企業或傳統企業淘汰一個人，一個人被淘汰的核心原因還是缺乏互聯網思維，因此才會被當今時代所淘汰。依據互聯網思維營銷的內容，企業需要有效整合產品、需求、互動和數據等多個要素，為客戶提供優質的服務體驗，從而有效實現自身價值。

一、中國單體酒店的現狀及其原因

隨著中國酒店業近幾十年的發展，單體酒店目前還是中國酒店業的主體。近幾年，中國酒店業初步完成了一次大分化、大變革和大改組，傳統的酒店市場面臨著重大轉型升級，不少國際著名品牌酒店集團、知名經濟連鎖酒店等大量入駐酒店行，主題酒店、精品酒店、客棧、民宿、短租公寓和長租公寓等新型的住宿業態也異軍突起，導致很多單體酒店出租率呈逐年下滑趨勢。通過對單體酒店的調研，發現單體酒店的生存空間并不容樂觀。面對酒店業激烈的市場競爭。單體酒店舉步維艱。其生存發展之路荊棘密布。

（一）單體酒店缺乏互聯網時代下應有的理念、意識、思維

信息科技的發展改變了世界，大數據帶來的信息風暴正在改變人們的生活、工作和思維。互聯網數據中心（IDC）分析預計，大量新數據無時無刻不在涌現，它們以每年50%的速度在增長，或者說每2年就要翻一番。縱觀我國酒店行業發展現狀，我國酒店應將移動互聯網科學運用其中，以適應當今大數據時代背景的要求，使酒店和顧客交易、聯系的模式得以調整，使酒店和供應商之間的聯系方式及交易模式發生諸多改變，也讓酒店和合作伙伴之間的聯系方式及交易模式出現重大變化。

在邁入大數據時代后，酒店必須有效整合數據、技術、思維這三大要素，而在單體酒店發展進程中，最為匱乏的便是思維要素。在數據和信息應用環節，由于缺乏準確系統的思維及意識為指導，致使單體酒店行業在發展進程中，網絡營銷觀念和意識相對淡薄和落后，網絡營銷能力有限，網站設計技術落后，網絡安全也存在諸多問題。一些從事酒店管理的人員一直在從事傳統酒店的運營，而在互聯網和信息技術層面上的意識相對薄弱，在大數據時代這恰恰是一個阻礙酒店發展的瓶頸。

（二）單體酒店缺乏管理創新、營銷創新、服務創新和產品創新

回顧中國酒店業過去的幾年，供求關系轉換和移動互聯網風暴這兩大要素導致整個中國酒店業發生了大分化、大變革和大改組重組。在這一進程中，人們對酒店的許多傳統概念也隨之發生了動搖。傳統的酒店管理、酒店營銷、酒店服務已經不足以應對今天的局面，很多傳統經驗在現在的酒店經營管理中已經失去了主導功能。

單體酒店在酒店業中所占比例很大，其采用的是酒店業中最古老、傳統的酒店模式。單體酒店的綜合實力較為脆弱，在獨立開發客源時，在經費方面受到限制，難以有承擔數額龐大的營銷及管理成本。大多數單體酒店投資規模較小，營銷資金缺乏，行業知名度低，區域性強，雖然很大一部分具有房間面積大、所處地段位置優秀等突出優勢，但在客源上缺乏強有力的支持，且缺乏良好的宣傳能力，所以在營銷渠道和標準化管理方面難免會面臨“孤掌難鳴”的困境。這些單體酒店市場份額普遍較低。

互聯網思維下的酒店管理，是提升管理高效，節省人為環節和開支，讓客戶體驗人無我有的增值服務。今天單體酒店傳統管理理念正在面臨著極大的挑戰與考驗，管理者應審視酒店所提供的產品和服務與當下的潮流關系是否吻合，是否酒店已經不存在價值甚至已經貶值，這都是單體酒店管理需要考慮的。

二、中國單體酒店在互聯網思維下的發展對策

隨著國際酒店集團與經濟連鎖酒店等的紛紛入駐，以及其他新型酒店經營模式如雨后春筍般的蓬勃發展，我國單體酒店面臨的市場競爭更為激烈，很多的單體酒店陷入了窘境，甚至是生存危機。如何在互聯網思維下探索單體酒店的出路？

（一）回歸商業本質，自力更生，大膽創新，做好產品和服務的品質，提高單體酒店的綜合實力

在單體酒店經營發展中，客源、服務、產品是制約其發展的關鍵要素。我國酒店行業經過發展，酒店存量已趨近飽和，單體酒店的特色及優勢逐步被淡化，且同質化傾向嚴重。在這一發展形勢下，若單體酒店缺乏自身特色，營銷渠道單一，便難以有效拓展客源，而且會影響單體酒店的客源數量，使自身生存發展之路困難重重。“打鐵還需自身硬”，單體酒店要在互聯網思維的影響下，自力更生，大膽創新，努力提升自己的核心競爭力。

1.掌握營銷主動權，創新營銷渠道，科學運用微博、微信、微電影等微平臺

過去的幾年，酒店行業的營銷主動權逐漸被OTA（酒店第三方在線旅行服務代理商Online Travel Agency，簡稱“OTA”）掌控，作為服務終端的酒店要想把主動權奪回來，互聯網思維的出現可以說是為其提供了一個機會。

OTA能夠給酒店帶來客源，但隨著價格戰的打響，其會壓縮酒店的經濟利潤，因此，OTA對酒店而言猶如一把雙刃劍。當前，不少酒店和OTA之間的矛盾進一步激化，如在2014年11月，如家在去哪兒平臺上下架，而此前，2014年9月，也曾傳出寧波多家5星級酒店聯手抵制攜程。

從推廣渠道及資源等方面來說，相較于OTA和酒店連鎖集團，單體酒店在這些方面不具備優勢。單體酒店在經營發展中，可以利用智能手機為回頭客提供直接服務，并在酒店內讓顧客知曉使用酒店手機客戶端的優惠及便利，如可以在酒店客房或餐廳等區域張貼海報，讓顧客注意到這類信息，或推出只能利用酒店手機客戶端才能享有的特色菜品，或者只能利用酒店手機客戶端預約的特惠套餐，等等。采取這些措施，有利于擴大酒店智能收集客戶端的宣傳效果，讓酒店忠誠客戶或潛在回頭客愿意下載并使用酒店智能收集客戶端。除此之外，單體酒店還可以通過分發傳單、優惠券等措施進行宣傳。

單體酒店開發智能手機客戶端APP或者手機站點刻不容緩。互聯網技術在我國酒店行業得到廣泛運用，不少消費者傾向于利用手機預訂酒店。依據中國互聯網絡信息中心CNNIC調查得出的調研數據，我國手機網民的總體數量突破了4億人次，這一數量遠遠超過了運用臺式電腦上網的人員數量，在網民總數中占據了70%以上。

移動互聯網的時代，要有效推廣酒店手機網站和酒店智能手機客戶端APP，其中手機網站主要針對尚未入住過酒店的潛在消費者，智能手機客戶端主要針對酒店老客戶。在酒店專屬APP內，應設置專門針對APP用戶的打折優惠信息，讓APP用戶能夠對相關優惠信息一目了然。但是，不少酒店并未明確告知顧客下載和使用APP的福利。酒店在經營發展中科學利用酒店APP，有利于實現良好的使用效果，并獲得良好的收益。

單體酒店要科學利用微博與微信等平臺，拓展酒店營銷渠道。通過分析現下酒店行業的微博微信使用情況可知，這一領域具有廣闊的發展空間。而若酒店到目前為止還沒有微博、微信官方賬號，那么便表明該酒店在營銷上存在不足。重慶世紀金源大酒店在自己的微信平臺上每月已經獲得30多萬的銷售額，包括客房、餐飲與會議訂單。北京國際飯店開展微信運營以來，2個月內粉絲已經從幾百個突破2 000名。而且有效地將通過其他渠道來到酒店的顧客轉變為了酒店自有微信平臺粉絲客戶，訂單數量穩中上升中。

其實，單體酒店本身實際上就是一個巨大的流量入口，每天進進出出的客人，累計下來數量很多，因此，酒店可以通過有針對性的掃碼動力設計引導到店客戶微信掃描關注酒店公眾號，使其成為線上客戶，從而將眾多的OTA客戶、非OTA客戶都轉化為酒店微信平臺客戶。

現下，微信的影響力越來越大，成為人們日常生活中必不可少的社交軟件。在公眾平臺的功能日愈成熟和完善的背景下，訂房功能已被成功推出，微信對酒店行業具有不可忽視的影響力。然而，我國單體酒店在經營發展中，對這一發展趨勢處于觀望狀態，尚未找到有效的切入點。

為此，在大數據時代背景下，單體酒店要順應互聯網時代的發展要去，將互聯網技術科學運用到營銷模式之中，對營銷方式進行創新，科學運用微信、微博、微電影等平臺，讓客戶對酒店的關注度得以提升，并基于移動互聯網構建新型會員體系，為客戶提供具有針對性的服務。

2.重構服務，創新產品，重視體驗，為用戶創造價值，口碑為王

（1）服務和產品創新。互聯網促進了酒店服務模式的創新升級，改變了以往利用紙質問卷收集客戶意見。當前，客戶可以利用手機預定酒店、辦理退房、點評酒店。酒店要結合實際情況，利用互聯網創新服務。

酒店要創新服務方法、服務內容，服務對象、服務地點和服務契機。在酒店經營發展中，通過推出多元化、個性化的服務，促進酒店發展。

從產品的角度來說，酒店客房的主要功能是為顧客提供休息的空間，客房隔音效果、床品床具、洗浴用品等是影響顧客睡眠質量的重要因素。然而，不少酒店未能重視這些環節，難以有效滿足顧客的個性化需求，致使不少顧客對服務不滿意，而且，產品的更新升級換代和創新刻不容緩。為此，酒店行業要科學利用互聯網思維，推進傳統的思維和習慣轉變：要考慮酒店房型可否能夠更為多元化，尤其是在使用功能、視覺效果、文化品位等要素上。在未來發展中，酒店大堂的裝飾風格及格局應朝著“家”的方向發展，營造出溫馨舒適的氛圍，讓這一公共空間具備上網、看書、鍛煉等功能，酒店必須運用到互聯網思維，可以讓客人盡可能地按照自己所習慣的方式“使用酒店”。

（2）打造智能化酒店

未來的酒店，智能電視、智能臺燈、智能枕頭、智能冰箱、智能插座和智能門鎖等無一不能實現。智能化酒店能從顧客拿到房卡的那一刻開始便能享受智能化的服務，如走廊燈光會引導顧客走到自己的房間，而且智慧客房燈光具有會客模式、浪漫模式、睡眠模式等多種模式。此外，顧客還可以讓自己的手機或iPad“變身”為客房所有設備的開關，包括電視遙控和貓眼。叫醒模式的電動窗簾和床頭音樂會根據叫醒時間讓顧客有自然醒的感覺，而不再是機械無趣的人工叫醒電話。

目前，已經形成酒店智能系統的有照明、景觀、能源（水電氣暖）、廚房、安防、動力、排污和體感等智能化體系。以上種種都是基于互聯網體系下的酒店智能系統，不久的將來，所有智能化系統形成的大數據將為酒店業帶來革命性的改變。

隨著智慧酒店概念的不斷深入以及科技的不斷進步，未來的酒店業與科技的聯系必將更加密切。但是酒店最終還是要落實到服務上來，如果智慧酒店只是成為提高入住率的一個噱頭，那么必將曇花一現，所以利用智慧酒店的大數據提高服務質量和顧客粘度才應該是酒店孜孜以求的終極目標。

在互聯網的推動下，將來的酒店服務將會越來越便捷，所以酒店應朝著終端智能化的方向發展，改變傳統經營模式，讓顧客的酒店入住體驗得以提升，并促進酒店服務升級，以適應“互聯網+”時代對酒店行業的發展要求，從而增強酒店在市場上的競爭優勢。

（3）重視用戶體驗

隨著中國消費結構的轉型升級，體驗經濟時代已經到來。互聯網思維的實質是將顧客作為核心，注重提高顧客的入住體驗，為酒店發展做出積極貢獻。在互聯網時代，酒店行業要順應這一發展潮流，有效整合互聯網平臺和酒店，在運營、管理、營銷和服務等多個層面，切實提升用戶入住體驗。

移動互聯的思維給人們帶來很大啟示，無論是智能酒店還是智慧客房，都在關注每一位顧客的視覺、聽覺、嗅覺和觸覺體驗，都在提供超值的服務或者附加值，因為只有這樣，才能使酒店深入顧客的記憶中去。

未來酒店要從貼合客人的生活方式著手來設計酒店產品，用科學手段來定位客人需求。同時，為客人私人定制的設計產品，在客人體驗過程中提供個性化服務。

（4）“玩一玩跨界”。未來的酒店，不再是一座孤立的大樓，而是一個全連接的社區，基于互聯技術，人、酒店大樓、大系統云平臺、會員、收益管理和數據等事物都將被關聯在一起。互聯網改變可以改變酒店工作人員的思維，并為酒店帶來線上、線下的客源。

以通過互聯網走紅的酒店新秀“亞朵Atourhotel”為例。在2014年，亞朵接連開了6家門店，還宣稱到2015年即將推出共20家，亞朵的橫空出世有點“小米”的風格，等人們發現的時候，亞朵已經是不折不扣的運用互聯網思維開發的酒店，在互聯網與傳統行業碰撞后誕生出黃太吉煎餅果子、雕爺牛腩這些品牌后，亞朵迅速成為通過互聯網走紅的酒店新秀。

亞朵正是運用“跨界經營思維”“借力營銷平臺資源”“快速擴張形成強弩之勢”。亞朵在用經營酒店產品時，運營到了跨界的互聯網思維，讓客人感受到酒店不僅僅是住宿的地方，更是一種生活方式，亞朵不以裝飾和硬件取勝，而是為顧客提供有限的精品服務，在最影響客人住宿體驗的熱點上集中投入，比如，床、WIFI、早餐和洗浴等。

跨界的思維啟發酒店工作人員思考，是否可以和電視、動漫、美術創意、家居和旅游門票的等行業進行合作，現以泰美酒店為例進行分析。

泰美策劃的體驗式酒店即將推向市場，其酒店用品風尚一直領居家之先，生活中的大部分細節和創意或驚喜的部分幾乎最早出現在酒店內。泰美酒店顧問已經在近年新策劃的酒店中推廣酒店客房內進行WIFI音箱、差旅套裝、水晶杯、咖啡機和服裝的體驗式銷售，甚至客房內任何物品，包括床墊布草均是商品，任何銷售的物品都供顧客使用、體驗，顧客可以根據自身對產品的體會和需求意愿，打開手機進行掃碼購買。泰美的這種商業模式給酒店業主們一個會心的答案——酒店終將成為體驗式的賣場。泰美認為，入住此模式的酒店顧客極有可能獲得免費入住資格，但是顧客的住宿體驗卻不會因此打折扣，甚至可以享受更加高端的酒店體驗。因為酒店在不斷升級，所以客房內的每一件東西都是精品，足以吸引客人通過體驗產生購買欲望，這樣的“跨界”，是值得人們研究的，在這一銷售過程中，酒店只是個載體。

3.更新觀念，采用“酒店+文化+生活方式+互聯網”的模式

很多單體酒店的服務和硬件配置與國際和國內品牌酒店一樣，甚至更好，但是其最大的問題是缺乏文化性、藝術性、知名度和品牌。所以單體酒店要突出自身個體，推出個性化服務，自裝修設計到品質維護等各個環節，有效滿足顧客的個性化消費要求。單體酒店還要豐富文化藝術內涵，甚至打造出一種生活方式引導和引領顧客體驗和消費。

比如，“大董創意意境菜”在餐飲界便達到了這一目標，其使菜品、就餐環境等以極致藝術的形式展現出來。在酒店行業整體發展勢頭不佳的情形下，“桔子水晶”精品酒店異軍突起，得到快速發展，其中關鍵的成功因素便是具有藝術感，其藝術感使整個酒店氛圍得以提升。藝術感的提升，有利于滿足消費者的需求，對酒店發展具有積極作用。

酒店要有個性、特色、文化和藝術性，從而使酒店銷售的是一種生活方式，此外，還要借鑒和運用互聯網思維在管理、服務、營銷方面進行創新，這是單體酒店的生存和發展之道。

（二）借助大品牌酒店的知名度，單體酒店進行品牌加盟

品牌加盟也是單體酒店發展的一個新出路。在各個城市和地區，單體酒店多以單獨、分散方式發展，并不隸屬于哪一家酒店集團。為此，從品牌標識和系統的經營管理體系上來看，單體酒店并不具備優勢，在客源開發上渠道較為狹窄和單一，難以有效保障服務質量，且缺乏強有力的經濟支持。為此，越來越多單體酒店被并入到連鎖酒店集團組織，這樣一來，其便可以獲取資源、財力上的支持。處于國際酒店品牌之下的單體酒店聯盟由來已久，最佳西方便是典型的酒店聯盟體的一種。當前，我國不少酒店集團設置了加盟平臺，諸如如家提出的“家聯盟”平臺，拓展了單體酒店的營銷渠道，有利于提升服務管理質量。

單體酒店能夠借助品牌的知名度打開更多的銷售渠道以改變現狀，但是，也存在重重的困惑，如加盟后管理模式的改變，文化的重組，員工素質無法同步提升，加盟后的單體酒店在品牌匹配度上達不到契合等，這都是單體酒店需要考慮的問題。

（三）借鑒“大連鎖”思維，成立中國單體酒店聯盟，整合資源，抱團取暖

中國單體酒店可以整合自己的相關優勢和資源進行戰略合作，成立單體酒店聯盟，抱團取暖。單體酒店進行聯盟無疑是為了尋求突破市場、提升業績的機會。要真正做到這一點，單體酒店業主需要有前瞻性的眼光與格局。目前，單體酒店的競爭優勢越來越薄弱，在國內外品牌酒店的包圍下，如何突破層層困境走出發展契機是當下各單體酒店應該思考的問題。

成立的單體酒店聯盟，要做到沒有高昂的加盟費用，也沒有太高的門檻，加盟程序簡單，聯盟幾乎可以具有連鎖酒店所具有的全部的優勢，包括品牌影響力、相對穩定的客源、功能齊全的酒店管理軟件及便捷的預訂平臺。

1.單體酒店聯盟進行資源整合

在大數據時代，聯盟首先是成員酒店資源的整合，其次是會員資源的整合，最后是營銷資源的整合。

在酒店資源整合上，原來的單體酒店總是“單打獨斗”，加入聯盟之后，本來獨立的單體酒店可以通過資源共享進行優勢互補。酒店不僅僅可以經營客房，也可以“經營”會員。當持卡會員來店消費時，房費就是酒店的收入。本店所發行的持卡會員去其他酒店消費時，發卡酒店就變成了電子商務的終端營運商，并且隨著會員量的增加而越做越強。

在會員資料整合上，原來獨立運行的單體酒店會員現在可變成聯盟會員。加入單體酒店聯盟后，也可使本來會員客戶較少的單體酒店瞬間擁有更多的會員資源，從而在聯盟體系內形成共贏的態勢，使客源不足的單體酒店的客源得到增加，使客源穩定的單體酒店得到更大發展空間。成員酒店可以通過會員來店消費后的評分匯總，來分析住客來源、消費層次、習慣愛好等，以此為酒店營銷管理人員提供針對性營銷的數據支撐，也為未來的定制化營銷打下基礎。

成員酒店可以通過使用聯盟酒店管理系統提升酒店管理水平，在聯盟訂房中心的支持下實現酒店業績步步攀升。同時，單體酒店聯盟在營銷資源上，整合了紙質平面（雜志）、網站推廣、移動APP終端、自助終端、視頻傳播和微電影創作等全方位、立體化品牌傳播平臺，這為塑造酒店良好形象、擴大品牌影響力提供了強有力的支持。

2.依托020“大連鎖”平臺

O2O模式是英文Online to Offline的首字母手寫，又被稱之為離線商務模式，主要包括線上營銷、線上購買或預訂（預約）推動線下經營和線下消費。

互聯網時代是一個互聯互通的商業時代，互聯網聯動時代的發展要求決定酒店業可以借助互聯網時代020的機會重塑商業模式，并逐步實現“資源共享、客源互通”。單體酒店想要突圍，就需要借助“大連鎖”抱團取暖、打造020大平臺。從分散化向集中化發展，建立“大連鎖”平臺整合資源，多業態、線上線下聯合營銷，“大連鎖”、020模式是中國單體酒店發展的思路。

3.單體酒店仍然保持自己的獨立和特色

加盟后的成員酒店可以經過加盟階段、試驗階段、提升階段和達標階段全面提升服務質量，并最大限度地復制聯盟推薦的優化管理模式，從而在保留自身經營特色的同時，盡可能地實現酒店經營的制度化、規范化、標準化和網絡化，使得酒店的服務質量不會因為本地化經營而縮水，不會因為加盟而失去特色，通過這種創造性的復制，加盟后的酒店可以以品牌成就品牌，加快品牌成長和傳播。

成員酒店在共享單體酒店聯盟的全部資源的同時，本身的品牌，管理權、經營權等完全獨立，成員酒店獨立運營，互不干涉;盡管酒店聯盟走的是一條酒店大連鎖之路，但又完全不同于傳統意義上的連鎖酒店。

21世紀的今天，人們已步入移動互聯、資源共享的大數據時代，步入了一個資源整合、合作共贏的時代，這個時代需要酒店具有大數據意識和思維，有戰略遠見，更需要成員酒店之間的彼此信任。對于酒店行業來說，通過構建中央預訂系統，加大在線直銷及分銷平臺建設力度，提升會員管理體系的信息水平，可以增強當代服務企業的核心競爭力。單體酒店單純依靠自身力量，難以有效實現這些目標，而且隨著云計算與大數據時代的來臨，酒店單打獨斗困難重重，所以走大連鎖的聯盟之路，是單體酒店謀求發展的一個出路。

三、結語

在互聯網時代下，人們的交流方式出現翻天覆地的變化，這給經濟發展模式和人們的生活方式帶來了極為深遠的影響。在經過農林經濟、工業經濟和服務經濟時代之后，當今時代邁入體驗經濟。在體驗經濟模式中，在社會經濟發展水平持續提升的背景下，顧客的大部分消費需求能夠得到滿足，在這一背景下，酒店必須推出個性化、特色化的服務。美國《酒店雜志》主編杰夫威斯汀先生曾明確指出，若僅僅為顧客提供安靜、整潔、舒適的客房，則往往難以滿足顧客的消費需求，顧客期望在酒店內獲得特別、難忘的體驗及經歷。為此，酒店行業必須關注消費者的消費體驗及心理訴求。

在當今時代發展形勢下，互聯網和酒店行業之間的關聯度日愈密切，互聯網對酒店行業的影響進一步加深，尤其是在目前酒店行業朝著集團化、全球化的發展趨勢下。所以，酒店在經營發展中，要科學運用互聯網思維，尤其是單體酒店。

（作者單位：云南旅游職業學院）