淺談智慧機場之昆明長水國際機場的發(fā)展對策研究

昆明長水國際機場有限責任公司 畢曉青

隨著我國國民經濟的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，航空市場空間廣闊，發(fā)展?jié)摿薮蟆Ｎ覈鴻C場主要生產指標繼續(xù)保持平穩(wěn)快速增長，據統計，2016年旅客吞吐量首次突破10億人次，完成101635.7萬人次，比上年增長11.1%[1]。2017年旅客吞吐量超過11億人次，完成114786.7萬人次，比上年增長12.9%[2]。

航空市場的快速增長促進了機場業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來越多的人選擇飛機出行，各地機場旅客運輸量節(jié)節(jié)攀升，隨之帶來了一系列的問題，有限的機場運營資源面臨著巨大的服務壓力，航站樓內人員擁擠、旅客等候航班時間較長、航班延誤、服務不到位等已成為我國許多大型機場的常態(tài)。隨著新技術的發(fā)展普及，機場旅客服務也迎來了新的發(fā)展機遇，旅客呼喚更高效、人性化、智慧的服務模式。作為交通運輸的重點領域，數字化與智能化已成為全球機場行業(yè)的普遍共識。

1 機場建設與服務運營理念的發(fā)展

在全球航空業(yè)爆炸性增長的時代背景下，機場服務運營和商業(yè)模式的變化也日新月異。在這一發(fā)展過程中，為了滿足旅客日益增長的需求，機場建設與服務運營理念的發(fā)展經歷了從1.0到3.0時代的三個重要階段。

首先是“機場1.0”時代，這一時代以保障運輸安全，提升旅客流量為導向，專注于安全和有效管理飛機起降的相關操作。各保障單位各司其職，協同合作很少，旅客服務的重點在于飛行相關流程服務為主，少量機場零售為輔。機場以房東/業(yè)主運營模式為主，由機場提供場地和空間，由航空公司、商業(yè)租戶等設計與建立自己的服務運營環(huán)境，又被稱為“地主”模式，航空收入是本階段主要收入來源的發(fā)展重點。

“機場2.0”時代，這一時代以提升運營服務效率，提高機場流量價值為導向，又被稱為“敏捷機場”。機場開始建設統一的網絡架構，提供信息共享服務，在機場范圍內各運行部門間開始利用技術手段進行信息共享和協作，機場商業(yè)和生態(tài)系統合作伙伴也可快速無縫地共享信息，使得機場能夠快速地響應環(huán)境和運營狀態(tài)的變化。通過這個平臺，加快了航空公司的載客和卸客時間，提高了機場運營效率，縮短了商戶的開辦時間，改善了旅客體驗，旅客服務的重點在于更多舒適性服務需求以及流量價值和旅客滿意度，非航收入在特許經營權等商業(yè)模式助推下快速提升成為發(fā)展重點。

“機場3.0”時代，這一時代以滿足旅客個性化需求，建立機場平臺生態(tài)圈為導向，又被稱為“智慧機場”。這一階段運用WEB3.0、大數據、物聯網、人工智能等技術，把機場、港口、鐵路及其他相關的模塊有機融合，類似人腦的神經系統實時存儲信息并進行相應的加工，形成一個生態(tài)網絡，增強機場服務運營的感知－分析－響應能力。在此基礎上，為滿足旅客個性化需求，可以收集旅客的信息，機場與旅客的服務接觸點不再局限于乘機和到達流程這幾個關鍵的信息交換場景，與旅客建立更廣泛而持久的聯系，隨時隨地保持實時溝通成為可能。這將使機場、航空公司、機場航旅服務提供商等為旅客提供更及時高效的服務，商業(yè)運營也可從單純利用機場物理空間為中心向真正以旅客需求為中心轉變，可為機場創(chuàng)造更多更大的非航收入提升空間，也得以滿足旅客個性化的服務需求。正如華為輪值CEO胡厚崑所說：“萬物終將互聯，這是移動行業(yè)最好的時代”。智慧機場將會作為一個小窗口呈現智慧城市和智慧地球[3]。

2 我國機場服務運營的現狀

2017年，國內機場旅客吞吐量1000萬人次以上的機場達到32個，較上年凈增4個，旅客吞吐量占國內機場旅客吞吐量的81.0%[4]。絕大部分千萬級以上機場航站樓運營資源趨于飽和、甚至超負荷狀態(tài)，機場面臨的安全壓力和服務運營效率提升的壓力較大。目前我國大部分千萬級以上機場正處于機場2.0的中期發(fā)展階段。對比國際先進機場，我們在運營效率、旅客滿意度和非航收入等方面距離國際先進機場還有明顯差距。

首先，根據飛常準(Variflight)大數據統計，2017年全球機場中日本的伊丹機場以94.27%的出港準點率排名全球第一；中國烏魯木齊地窩堡機場以75.37%的出港準點率排名中國大陸第一名[5]；2018年上半年全球機場中日本的伊丹機場以94.81%的出港準點率排名全球第一，中國烏魯木齊地窩堡以84.21%的出港準點率排名中國大陸第一名[6]，中國機場運營效率與國際先進機場還有明顯差距。其次，在旅客滿意度方面，從中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社完成的《2017年中國機場服務質量評價報告》結果來看，旅客或專業(yè)評審員對機場的硬件設施、乘機流程手續(xù)辦理、地面交通服務等評測指標的滿意度較高；但是對IT信息、航班延誤、中轉、行李提取、安檢等滿意度不高，說明旅客對我國機場的硬件設施/流程規(guī)范評價較高，對軟性服務/應急響應能力的評價較低。最后，我國機場雖然引入了特許經營等新的商業(yè)開發(fā)和合作管理模式，但非航收入平均占比長期維持在30%～40%的低位。2011年美國丹佛機場非航收入占比為78%，法國法蘭克福機場為68%，戴高樂機場53%，2015年香港機場占67%[7]，這說明我國機場非航收入的提升較國際先進機場仍有較大空間。

3 昆明長水國際機場發(fā)展現狀

2016年昆明長水國際機場旅客吞吐量4198萬人次，貨郵吞吐量38.3萬噸，分別比上年同期增長11.9%、7.7%，排名全國第五[8]。2017年完成旅客吞吐量4473萬人次，完成貨郵吞吐量41.9萬噸，同比分別增長了7.5%，9.4%，排名全國第六[9]。

隨著昆明長水國際機場旅客吞吐量的逐年攀升，已遠超年旅客吞吐量3800萬人次的設計容量，航站樓內各類保障資源緊張，高峰時段值機區(qū)、安檢區(qū)、衛(wèi)生間排隊等候時間較長，浪費了旅客大量寶貴的時間，有時甚至因此耽誤了行程。航站樓內旅客擁擠，座椅少，候機區(qū)旅客舒適度差……，隨之帶來旅客體驗下降，報怨較多。昆明長水國際機場在ACI的ASQ、民航資源網的CAPSE等旅客服務測評中與國內外先進機場仍有較大的差距。

昆明長水國際機場安全服務保障壓力逐年增大，迫切要求我們運用新技術改善這一現狀，充分利用信息網絡、大數據、物聯網、人工智能等技術提高昆明長水國際機場資源利用效率，提升機場的運營品質和服務水準。

4 淺談智慧機場之昆明長水國際機場發(fā)展對策研究

4.1 優(yōu)化機場A-CDM系統，提高機場運行效率

昆明長水國際機場航班起降架次屢創(chuàng)新高，目前機場共有各類機位共有164個，其中近機位68個。每天航班結束后停機位資源不足的矛盾凸顯，航班保障部分環(huán)節(jié)效率有待提升。

提升一個機場的航班正常率與機場的發(fā)展息息相關，航班正常率低，局方將停止受理其客運加班、包機和新增航線航班申請，因此提升機場運行效率，提高航班正常率關系到機場的自身效益和服務水平，顯得尤為重要。

機場協同決策(A—CDM)是未來建立智能化機場的核心，通過共享信息，實現協同決策。A—CDM可實現對整個航班進出港作業(yè)鏈監(jiān)控，對作業(yè)異常情況進行預警提示，提高機場指揮調度效率。運用大數據平臺、智能算法，可實現機位分配自動化、智能化，減少分配沖突，提高運行效率，提高近機位利用率和靠橋率，提高航空公司飛機使用效率，節(jié)省旅客乘坐擺渡車的時間，方便旅客的出行。在大面積航班延誤、機位需要重新分配的場景下，還能快速提高機場的應急能力和響應速度，避免資源浪費等低效運營的情況發(fā)生。

2014年12月，昆明長水國際機場已上線“長水常準”，初步實現了機場、航空公司、空管、地服、物流等各單位的協同決策，在提升航班保障效率等方面都發(fā)揮了巨大的效用。未來可繼續(xù)在更廣泛范圍內實現機場協同決策數據共享，拓展數據采集手段，使數據收集得更加客觀、準確；在數據應用方面下工夫，從數據的沙漠中發(fā)現更多的“金子”，從而不斷提高機場的運行效率，提高航班正常率。

圖1 機場旅客服務全自助化流程示意圖

4.2 優(yōu)化商業(yè)模式，提升非航收入

機場的非航收入與航空業(yè)務相互依存，相互促進，密不可分。航空業(yè)務的發(fā)展帶來了大量的客流量，同時還有相當多的人滯留在機場，為非航業(yè)務提供了資源基礎，而非航業(yè)務反過來支撐著航空業(yè)務的發(fā)展。機場一般都建設在遠離城市的郊區(qū)，商機無限。

在智慧商業(yè)領域，機場可基于大數據、AR/VR等技術，充分了解旅客的喜好、行為、旅行習慣等，立體的為旅客“畫像”，從而在合適的時候，把合適的產品，提供給合適的客戶，即“right time,right product,right customer”。

昆明長水國際機場不斷增長的客流量，將帶動商業(yè)的快速發(fā)展，未來非航收入增長空間巨大。昆明長水國際機場應進一步開發(fā)不同特色的商業(yè)，深挖旅客需求，提高非航收入，打造精準營銷和個性服務，優(yōu)化商業(yè)決策。例如當旅客到達機場時，想購買一杯咖啡，但是登機時間緊迫，利用新技術能夠計算出到達登機口的距離以及步行的時間，推送沿途周邊的咖啡廳，還能規(guī)劃出購買咖啡的時間。學習新加坡樟宜機場的先進經驗，接入電商平臺，發(fā)展線上免稅店。與樓內商家聯合組織線下推廣、線上營銷等一系列電商運作方式，針對旅客喜好，推送個性化的消費指南。旅客可在線上購買商品，到達機場后直接提取商品，方便旅客，節(jié)約購物時間，挖掘旅客潛在消費能力。還可以聯合航空公司，為乘坐指定航班在昆明長水國際機場轉機的旅客提供一些中轉禮遇券供旅客消費，這將會激發(fā)更多的消費可能，也能帶來更多的利潤增長。

4.3 優(yōu)化旅客服務流程，提高旅客體驗

傳統的旅客服務是以機場和航空公司為主的線性供給流程，機場主要為旅客提供的業(yè)務包含有問詢、辦理值機手續(xù)、交運行李、安全檢查、登機等，如果是國際航班，還有出入境檢查、海關、檢驗檢疫等環(huán)節(jié)。旅客到達以及離開機場需要花費大量的時間。

隨著智能手機的普及，拉近了人與人之間、人與設備之間、人與后臺數據之間的距離，真正實現了“平面化”“全網狀”立體通訊。隨著“技術型”旅客越來越多，能幫助進一步提高飛行效率和體檢的技術手段/設備會越來越受到旅客的歡迎，旅客傾向于使用自助服務技術替代人工服務。傳統的面對面的人員服務將進一步被各種自助服務技術所取代。中國南方航空公司已正式對外發(fā)布消息，從2019年1月1日起，將不再人工值機，全部使用網上值機。從此南航大量的值機員將告別他們的崗位，未來登機、行李查詢、行李裝卸和搬運等勞動密集型崗位也將會一去不復返。隨著科技的發(fā)展，機場和航空公司可節(jié)約大量的資源占用和人力成本。

2018年，昆明長水國際機場正式推行“無紙化”便捷出行服務，旅客在安檢和登機時，只需出示手機上的二維碼電子登機牌便可通過。未來昆明長水國際機場可通過服務流程再造，以旅客為中心，采用旅客自助模式，降低流程時間，滿足旅客個性化、多樣性的服務需求，有效減少旅客等候時間，讓旅客更好地體驗查詢、訂票、值機、登機等全流程個性化服務，提高旅客的飛行效率，旅客服務自助化流程示意圖，如圖1所示。

旅客通過各航空公司官網、APP或航旅服務提供商等多途徑查詢航班和購買機票、完成網上值機、手機值機，機場不再設置傳統的人工值機柜臺，旅客到達機場后，有托運行李的旅客可通過手機、自助托運行李設備完成行李托運。然后經過人臉識別技術快速完成出入境檢查、安檢以及登機手續(xù)。在較短時間內實現人證合一的審查，不僅為出入境安全檢查提供了保障，也大大減輕機場滯留的困擾，可有效減少旅客排隊候檢時間，使旅客的行程更加緊湊。物聯網技術的引入，旅客與機場管理方均可在行李托運、運輸、提取全過程實時查看行李狀態(tài)和位置，防止行李丟失。

4.4 優(yōu)化機場管理，降低機場能源消耗

昆明長水國際機場航站樓建筑面積54.83萬平方米，是目前國內最大的單體航站樓，樓內大量設施設備運行、旅客和工作人員均會產生大量的水、電能源消耗。飛行區(qū)內還有大量的燈光系統，照明燈光、助航燈光、設備燈光，這些燈光也會產生大量的能源消耗。如何利用新技術降低能耗，提高旅客候機舒適度也是大有可為。

在智慧管理領域，昆明長水國際機場可以利用新技術、人工智能、大數據等采集航站樓內不同時段、區(qū)域、旅客流量并結合天氣條件、照明和溫度需求對航站樓實時監(jiān)控，實現智能調配，自動調配航站樓內照明燈光、天窗系統和玻璃幕墻，達到節(jié)能降耗，確保樓內照度、溫度適宜，提高旅客舒適度。對于樓內大量的設施設備可利用物聯網預測維保，利用大數據分析潛在發(fā)生異常的可能，規(guī)劃巡檢人員的路線，既做到巡檢無死角，又能大幅提高效率，甚至在特定領域中，可以派出人工智能機器人輔助作業(yè)。

4.5 實時信息互動，提供個性化服務

昆明長水國際機場如能實現與旅客信息需求對稱，信息傳遞高效，就可挖掘出機場各類服務的價值潛力。通過新技術、大數據收集旅客信息，運用人臉識別技術為每位旅客充分畫像，準確識別出旅客身份，根據旅客的喜好和需求提供精準個性化定制服務。例如定制化航顯系統，機場結合旅客身份識別和旅客畫像，讓航顯系統能夠為每位使用系統的“特殊”旅客提供個性化的信息。旅客只需在航顯屏前“刷臉”，就可快速出現即將乘坐的航班基礎信息，顯示旅客當前位置，指引旅客迅速找到指定登機口位置。又比如安檢引導，除可協助機場運營方快速統計旅客流量，實時調整安檢通道開放狀態(tài)，還能夠結合旅客身份信息來分派安檢口。例如區(qū)分旅客艙位、是否行動不便、是否無陪兒童、是否晚到等，大大提高了旅客機場服務效率和體驗。真正實現“一張臉暢行機場”。同時旅客可通過手機獲取航班的動態(tài)信息，機場也可向旅客推送有針對性的航班進程信息、機場地圖、失物招領、機場行李打包以及寄存等服務。旅客抵達目的地機場后，可實時了解托運行李狀態(tài)和位置，快速提取托運行李。機場可向旅客推送個性化服務廣告，規(guī)劃到達目的地的路線、提供叫車服務，推送目的地天氣、景點等信息，為旅客提供便捷溫馨的個性化服務。

5 結語

昆明長水國際機場是國家“十一五”期間唯一批準建設的大型門戶樞紐機場，全球百強機場之一，與烏魯木齊地窩堡國際機場并列為中國兩大國家門戶樞紐機場。在新的機場3.0時代的賽道上，昆明長水機場與國內外先進機場站在了同一條起跑線上，只要我們不因循守舊，敢于創(chuàng)新，將會打破功能定義和物理空間的束縛，使智慧機場深度融入智慧城市、智慧地球的生態(tài)體系，實現運營管理精細可視、旅客服務個性精準、生產運行智能高效、資源設備全面物聯的旅客溫馨港灣，真正建成“平安機場、綠色機場、智慧機場、人文機場”。