高層管理者的勝任力改善研究
——以連鎖美容醫院為例

西安海棠職業學院 劉娟

自20世紀90年代勝任力概念進入我國，在企業高層管理者中得到了廣泛應用。而勝任力的概念應用于醫院高層管理者的研究尚處于起步階段[1]。連鎖美容醫院較一般醫院具有較強的行業性，目前很少有學者針對連鎖美容醫院行業的高層管理者的勝任力進行深入研究。然而該行業近些年如春筍般迅速發展，對高層管理者的需求與日俱增，但從業者的職業管理水平良莠不齊，因此對連鎖美容醫院高層管理者勝任力進行研究具有重要意義。

1 勝任力概念

20世紀70年代McClelland提出勝任力這一概念，國內外各領域專家學者對勝任力給出了不同的概念界定，比較受認同的是Spencer(1994)提出的概念，勝任力是指那些可以測量的，并且可以把高績效員工與一般績效員工區分出來的個體特征，這些個體特征包括知識、技能、動機、特質、自我概念、態度、價值觀等。此后，越來越多的研究者在不同行業不同領域，對勝任力的理論和實踐進行了深入研究，其在組織招聘、培訓和績效管理等方面都有著很強的實踐性[2]。

2 對比分析部分行業高層管理者勝任特征

在企業研究中，高層管理者的勝任特征主要體現在價值傾向、誠信正直、責任意識、權力取向、協調監控能力、戰略決策能力、激勵指揮能力和開拓創新能力方面[3]。結合行業特點，不同行業對高層管理者的勝利力有不用的要求。如在航空高科技企業高層管理者的勝任特征包括戰略與執行，創新與學習，溝通與合作，知人與善任和正直與誠信[4]。而在醫院高層管理者的勝任力研究中，勝任特征包括成就特征、服務特征、影響特征、管理特征、認知特征和個人特質[5]。對比分析，可見高層管理者有著如創新能力、人際交流能力等指標的共性，又有著明顯的行業性。

3 連鎖美容醫院經高層營管理者勝任特征構建

基于管理層勝任特征列表[6]及連鎖美容醫院行業現狀及特點，本文主要選擇智商方面、個人特質、管理能力、領導力四個方面，及細化后的14個勝任特征，具體如下。

3.1 管理能力

(1)以人為本的管理理念。高層管理者要重視人、尊重人，注重員工選拔、培訓和發展關注他們在工作和生活上的需求，為員工歸屬感，留住優秀員工，降低流失率，對組織的發展提供充足的人力資源保障。(2)目標管理及執行能力。高效的高層管理者會把美容醫院的目標轉發為自己的目標，并有效分解組織目標為具體的且具有操作性的小目標，激勵每一個成員為實現這個目標而努力，把自身的執行力融入到提高每一個成員的自覺性工作中。(3)授權。高層管理者要做到授權，給員工一定的決策權。依據權責利相一致的原則，他們擁有權力必然要承擔責任，員工的參與度得到提升，工作積極性得到調動，隨后還能享受其付出帶來的利益回報，增加員工的滿意度。(4)掌控全局與監管的能力。作為高層管理者要對其負責領域進行工作指導，統一協調，制定決策，把控全局。對所負責業務及人員的監管。

3.2 個人特質

(1)組織與協調能力與團隊合作能力。美容醫院的組織結構和經營業務，需要團隊的緊密合作，作為高層管理者應具備高效地計劃、組織、安排與協調各部門管理的能力，并能與組織成員緊密合作來實現工作目標。(2)管理溝通能力。高層管理者，對內要實現與下屬的口頭交流和書面交流能力。對外面對激烈競爭的行業環境，要有巧妙利用媒體進行自我宣傳和推廣的能力，并能懂得如何化解突發性的公共危機，能有效說明危機事件的起因和處理結果等。(3)對組織外部信息及客戶關系管理能力。高層管理者要對及時把握政策信息和行業信息，分析信息導向，并采取有效行動。密切留意外部客戶滿意度和客戶建立伙伴關系。(4)應變能力和抗壓能力。面對復雜而競爭激烈的醫學美容行業，高層管理者要開放思想，不斷接受先進的信息，總結先進的經驗和失敗的教訓，善于借鑒和聽取他人的建議。面對管理壓力和技術類工作壓力的時候，能保持穩定和鎮靜。

3.3 智商方面

(1)教育、從業經歷和相關經驗。美容醫院管理者負責全院管理工作和醫學美容專業技術工作，這就要求擁有先進的管理理念、過硬的專業知識和精湛的專業技能。因此，其應接受過正式教育，醫學美容專業知識以及管理類知識的系統學習，并持續學習與職位的知識和技能，具有相關的工作經驗。美容醫院高層管理者擁有現代管理知識及從業經驗，運用科學的管理方法來指導醫院的各項工作，制定管理制度，規范化管理，將產品服務提供標準化，降低經營風險等。醫學美容的專業知識和從業經驗能保障其提供的產品服務質量，并對新的產品服務項目具有科研及創新能力。(2)創新能力。美容醫院的發展是依靠其醫學美容技術的創新，在醫學美容行業，新技術的生命周期越來越短，技術更新的頻率越來越快，高層管理者應具備創新意識和能力，帶領組織成員不斷開拓新技術的研究，保障組織的技術優勢。(3)分析判斷能力與決策力。高層管理者所從事的管理和臨床工作都是比較復雜的，就要求其應具備運用定性與定量相結合的理性思維，客觀的深入分析問題和人，深挖其本質。并作出務實的決斷，決策時保持客觀與理性，不猶豫不決，也不魯莽行事。

3.4 領導力

(1)遠見。高層管理者要有市場洞察力，對市場發展趨勢和規律的預見能力，能夠制定科學的經營戰略。(2)凝聚力。高層管理者要能帶領大家共同努力實現美容醫院的經營目標，要具備凝聚力，善于激勵他人，并使他人為其馬首是瞻，極少威逼人。(3)沖突管理。理解沖突的負面影響，能夠積極主動采取措施預防或者弱化沖突。合理運用沖突有效的工作，以優化結果，不會壓制，不忽視或者否認沖突。

結合專家意見，把勝任特征分為了三類，分別是非常難以改變的勝任特征包括以人為本的管理理念，目標管理及執行能力，授權，掌控全局的能力，組織與協調能力、團隊合作能力，管理溝通能力，對組織外部信息及客戶關系管理能力，教育、從業經歷和相關經驗；很難改變但是仍然可以改變的勝任特征包括應變能力和抗壓能力，分析判斷能力與決策力；沖突管理和相對容易改變的勝任特征包括創新能力，遠見，凝聚力。

4 基于AHP法構建連鎖美容醫院經高層營管理者勝任特征改善難度系數分析

連鎖美容醫院經高層營管理者勝任特征指標均為定性指標，為了使其改善的難易程度更加明顯，故采用AHP法進一步量化。AHP法的基本原理是將指標體系結構分為：最高層、中間層、最低層，最高層中只有一個元素，是系統評價的最高準則，它是分析問題的預定目標或理想結果。中間層是為了實現目標所涉及的中間環節，其層次數與問題的復雜程度以及需要分析和評價程度有關。最低層是為實現目標可供選擇的各種方案和措施，是評價的具體化。層次結構模型，如表1所示。

表1 美容醫院高層管理者勝任力改善指標體系表

運用AHP法計算并檢驗通過，進行項目總排序，如表2所示。

表2 項目總排序

通過以上計算可以清楚看出，連鎖美容醫院高層管理者勝任特征在改善方面的難易程度的權重。權重越高表示改善難度越大，如以人為本的管理理念，其權重為0.141。而權重越小，表示指標的改善難度越低，如凝聚力，其權重為0.011。根據我們邏輯思維判斷，在勝任特征改善中應遵循先易后難的原則。因此，可先對權重小的勝任特征指標先進行改善或培養，而對權重大的勝任特征指標需投入更多的時間和精力去改善或培養。

5 結語

本文研究中主要強調該類崗位中管理職能的重要性，突出鎖美容醫院高層管理者的管理崗勝任特征。定性和定量分析勝任特征指標改善的難易度，可以為從業者和行業經營管理培養機構在勝任力改善方面提供一定的依據。在實踐研究中，可進一步為該行業高層管理者的培養研究方面奠定一定的基礎。