高鐵乘務專業《鐵路旅客運輸服務》課程混合式教學設計

邢桂先

摘要：《鐵路旅客運輸服務》課程教學是以教師課上講解、學生課堂模擬為主，學生對知識掌握不夠深入，難以實現所學知識的內化。混合式教學設計充分發揮線上和線下兩種形式教學的優勢，有效提升學生的學習深度。文中以“服務工作的技能技巧”子任務為例，基于網絡信息課堂教學理念，采用混合式教學法，對教學活動進行重新設計，有效提高了學生學習積極性，實現真正的“做中學、做中教”。

關鍵詞：高鐵乘務專業 鐵路旅客運輸服務 混合式教學

中圖分類號：U293.3 文獻標識碼：A 文章編號：1009-5349（2019）08-0020-02

隨著高速鐵路的快速發展，高鐵已成為廣大旅客短途出行的首選交通工具，《鐵路“十三五”發展規劃》明確提出改善鐵路運輸服務，提升客運服務水平[1]，這對高鐵運輸服務人員提出了更高的要求。高職院校高速鐵路客運乘務專業（簡稱“高鐵乘務專業”）作為培養專業人才的生產基地，有著舉足輕重的地位。

《鐵路旅客運輸服務》是高鐵乘務專業的專業核心課程之一，旨在培養學生“以人為本，旅客至上”的旅客服務理念和良好的服務技能技巧，由于傳統課堂存在課前預習渠道單一、課堂教學流程固定、課后知識延伸缺乏系統性等弊端[2]，難以實現教學目標。

一、《鐵路旅客運輸服務》課程混合式教學設計

混合式教學是一種充分利用信息化教學手段，采用多元化的教學方法，將網絡教學和課堂教學的優勢融合起來，實現最優化的教學效果的新型現代化教育教學模式。[3]對于現在的大學生來講，手機、電腦等移動設備已滲入其學習生活的方方面面，這為實施混合式教學提供了必要基礎。依據職業教育教學改革要求，《鐵路旅客運輸服務》課程采用混合式教學方法，充分利用教學資源庫和網絡課程平臺，打破傳統的內容編排形式，將原來簡單傳統的課堂進行重構：課前通過課程平臺發布任務，課中利用信息化教學設備、實訓室開展教學活動，課后通過拓展訓練提升學生實踐能力。最終實現環環相扣，由淺入深，這種漸進式的教學過程更加符合學生對鐵路旅客運輸服務專業知識的掌握規律。

二、“服務工作的技能技巧”混合式教學實施

以《鐵路旅客運輸服務》課程中“服務工作的技能技巧”子任務為例，運用信息化教學手段，進行混合式教學設計，從而實現真正的“做中學、做中教”。

（一）課前信息化導入預習

基于混合式教學理念，教師提前一周將教學內容發至課程教學平臺，并設置“尋找最美鐵路人”的小組任務。學生們在課前通過登錄平臺實現自主學習，對本次教學內容獲取初步的了解及直觀的認識，同時將自己的預習收獲發送至討論區進行分享，全班同學及教師均可對其發言進行點贊評論。

（二）課上信息化輔助學習

1.觀看視頻資料，體會服務技能技巧

各小組展示課前預習過程中收集的視頻資料，并發表小組看法；同時其他同學可以通過發送彈幕的形式對視頻資料進行實時評論，這樣可以激發同學們的學習興趣。視頻播放結束，教師對各小組搜集的視頻資料進行點評，指出學生分析不全面的地方。

2.資料延伸拓展，思考具體內涵

針對學生找的資料，教師提出問題，引導學生對旅客服務技能技巧的內涵進行思考。學生通過課程平臺以搶答形式回答，提高他們的課堂參與度。教師對學生的回答進行評價，并給出完整答案。

3.觀看反面案例，引領深入探究

教師播放一則反面教學案例，各小組進行討論，同時教師也參與到討論過程中進行巡回指導，各小組形成一致回答后進行匯報，教師根據學生的討論情況及答案完整性打分。最后，教師對客運服務人員工作過程中的基本服務技巧進行概括總結，強化學生對服務技能技巧的內化，突出課堂重點內容。

4.實踐情景模擬，強化能力考核

教師設定旅客運輸服務任務庫，學生從中選擇并通過小組合作、互助討論等形式，完成活動策劃及角色扮演，模擬高速鐵路列車及車站作業情景，落實現場處理主要環節。此過程中，各小組同學需對模擬情況進行互評，教師實時點評。做到教、學、做一體化，提高學生運用理論知識解決實際問題的能力，解決教學難點。

（三）課后信息化延伸拓展

（1）各小組根據教師在課上的點評改進服務技巧，并錄制視頻作業上傳至學習通課程平臺，教師及時地在平臺給予評語及平時分，同時可將學生錄制的優秀作品上傳至資源庫，供大家進行學習，便于同學們課下的學習延伸及拓展。

（2）各小組選擇課外活動時間前往高鐵車站進行志愿者服務，教師及時與企業負責人進行聯線，聽取企業對學生的反饋評價。

三、混合式教學模式成效分析

（一）采用混合式教學模式，突出學生主體地位

此模式下課堂教學更加開放，很好地實現了“做中學，做中教”。學生學習熱情、參與度高，增加了師生之間的互動交流，最大限度地延長了課堂學習時間，提高了學習效率，使學生達到知識內化的最大化。

（二）借助信息化教學手段，激發學生自主學習興趣

混合式教學設計將信息化教學手段融入課程教學的各個環節，充分發揮學生在教學過程中的主觀能動性，使他們體驗到學習的快樂，彌補了傳統課堂的不足，有效提高了教學質量。

（三）評價機制多元化，激勵學生全程參與教學

以過程性評價為主線，對線上教學平臺的預習完成情況、線下學生的學習狀態、課后延伸拓展等多方面進行規范性和準確性的考核，形成了組內自評、小組互評、教師與企業點評的多元評價機制，有效地激發了學生的學習主動性，提高了學習效率。

（四）貫徹以生為本方針，突出崗位技能培養

整個教學過程充分發揮學生主體作用，學生通過自主學習，主動探究，密切聯系乘務服務實際，讓學生以乘務員思維思考問題、解決問題，樹立“以人為本”的服務觀，提高個人素養，為今后走向乘務員崗位奠定基礎。

四、結語

我國高速鐵路快速發展，給高鐵乘務專業人才培養帶來了機遇，同時也面臨巨大的挑戰。在《鐵路旅客運輸服務》課程教學中采用混合式教學模式，有助于學生對旅客運輸服務知識的內化，有效提升其乘務服務技能和職業素養，從而為企業輸送更多優秀的高鐵乘務人才。

參考文獻：

[1]發改委.關于印發《鐵路“十三五”發展規劃》的通知[EB/OL].http：//www.gov.cn/xinwen/2017-11/24/content_5242034.htm，2017-11-14.

[2]宋康康.混合式教學在體育院校游泳課上的教學效果的評價研究[D].山東體育學院，2018.

[3]賈素寧，張麗麗，馮永娜.混合式教學模式在學前兒童語言教育課程中的實踐探究[J].中國校外教育，2019（6）：3+7

責任編輯：楊國棟