社區教育居民滿意度測評指標體系研究

□岳文河

作為一種新式的教育形式，社區教育是利用各種教育資源,以社區居民為對象，為社區發展和社區居民提供服務，目的在于提高社區成員個體素質的發展和社區環境的改善，是社區建設和社區管理的重要途徑[1]。隨著終身學習理念的不斷深入、學習型社會建設的不斷推進，社區教育已然成了居民生活中必不可少的重要構成部分。由于社區教育的大力推進，很大程度上提升了社區居民的素質，促進了社區的和諧，社區教育已經成為我國精神文明進步的一大推動力。居民所在地主要是社區，社區教育和居民的生活緊密相連，也終會對其生活質量產生很大的影響，社區成員對社區教育活動是否了解，對其是否滿意？社區教育過程中的實際教學效果與社區成員預設的心理期望是否相符？社區教育活動的參與在社區成員的心目中是怎樣的一個地位？所以，要想科學地測評社區教育滿意度就必須建立科學合理的社區教育滿意度測評指標，因為它不只關系到社區教育服務的質量，更關系到社區建設的整體質量。

一、社區教育居民滿意度的內涵界定

社區教育理論發展至今，不同的作者對它的概念界定是不一樣的，在《上海社區教育的歷程和趨勢》一文中，葉忠海教授對它是這樣定義的：“所謂的社區教育就是指在整個社區轄區內，以社區全體成員為目標，同社區成員和社區發展需要緊密相連，目的是推進社區建設和發展，促進社區居民終身學習與發展，全面提高社區居民的素質和生活質量為目的的教育活動綜合體”[2]。

社區教育居民滿意度是指社區居民對社區教育活動的事前心理預期與實際參與后的自身感受的相對關系，是一種量化的心理感受狀態[3]。也可以說是社區居民對社區教育的心理預期與需求之間得到滿足的差異大小，社區教育居民滿意度評價就是對這種差異大小做出判斷[4]。借鑒顧客滿意度理論，可以把社區教育看成是一項服務或者是一件產品，從受教育者及居民的角度來了解社區教育的開展情況。當心理預期與需求得到滿足之間的差異程度越大，滿意度就越低；反之，當心理預期與需求得到滿足之間的差異程度越小，滿意度就越高。

二、社區教育居民滿意度概念模型

根據顧客滿意度理論、顧客滿意度測量模型理論以及社區教育服務構成，建立了社區教育居民滿意度概念模型，如圖1所示。

圖1 社區教育居民滿意度概念模型

從概念模型可知，社區教育居民滿意度指標體系的建立是整個測評的前提，各級指標滿意度細化、量化、問卷設計是測評的保障，問卷信度、效度分析，各級指標滿意度計算是關鍵，綜合測評社區教育居民滿意度是核心。此模型以居民學習期望為出發點，居民滿意為核心，說明了三個要點：一是居民期望和感知是影響居民滿意的決定性因素；二是建立測評模型的重點是對居民感知的測評點進行細化，據此通過對影響居民感知各個因素進行詳細比較，可以知道影響社區教育居民滿意度的具體原因，從而為其進一步改進社區教育提供確實依據；三是居民感知測量點主要由四個方面構成：社區教育教學、社區教育課程、社區教育成效、社區教育保障。

三、社區教育居民滿意度測評指標體系構建

通過大量的文獻閱讀，基于對概念模型的分析，為了保證測評模型切實可用，應該滿足測評變量可以量化測量，根據顧客滿意度理論，并結合社區教育的特點以及充分考慮社區居民的特點，最終構建了社區教育居民滿意度測評可測變量指標體系。

(一)社區教育居民滿意度總指標的確定。根據研究和統計需要，本文把社區教育居民滿意度指標提的總指標確定為社區教育居民滿意度，用社區教育居民滿意度來衡量我國目前居民對社區教育的滿意度。

(二)一級指標的確定。分析影響社區教育居民滿意度的因素，建立社區教育居民滿意度的一級指標。本研究根據社區教育滿意度概念模型將社區教育居民滿意度分為四個維度：社區教育教學、社區教育保障、社區教育課程、社區教育成效，即社區教育居民滿意度的四個一級指標。

1.社區教育教學。社區教育教學是社區教育的重要組成部分，包括教師能力、教學支持和教師師德。教師能力簡稱師能，是教師在長久的教學過程中形成并反映出來的、具有明顯職業特征的特殊能力，它體現了教師在履行教師職責的過程中所承受的能力，是教師在從事教育活動過程中所需要的一種能力[5]。具體通過教師的教學水平、教師的專業知識和技能以及教師的教學態度來體現。教學支持是指為了保證教學的正常進行提供的一些支持服務。如網上學習資源、學習環境等。教師師德是一種職業道德，簡稱師德，是教師和一切教育工作者在從事教育活動中所遵循的基本道德規范和行為準則以及在此基礎上所表現出來的道德觀念、情操和品質。

2.社區教育保障。社區教育保障是指為了讓社區教育順利進行所做的一系列保障措施。主要包括組織支持、制度保障、經費保障。組織支持是指在社區教育發展過程中，政府應該處于主導地位，為社區教育提供的一系列政策傾斜；制度保障是指為了使社區教育順利開展，社區所建立的一系列相關的規章制度；經費保障是指政府給社區教育提供的專項經費。

3.社區教育課程。社區教育課程是為了達到社區教育目的而精心設計的一系列教學計劃，旨在使居民通過學習得到豐富的切身體驗，它具有很強的地域性和特殊性。它是社區教育的核心，其開發必須符合居民生活、學習、發展的需求，這樣才能提升居民的認同感和滿意度。主要包括課程設置的豐富性、課程內容的適用性和課程實施的可接受性。課程設置的豐富性是指課程設置能否滿足居民的個性需求；課程內容的適用性是指課程在難易程度上是否能為居民所接受；課程實施的可接受性是指課程教學的方式居民是否感興趣。

4.社區教育成效。社區教育成效是指社區教育帶來的功效或效果。這里主要包括社區居民認知、社區居民學習效果、社區居民情感體驗。社區居民認知是指居民經過社區教育之后對它的認識，如知曉度、參與度等；社區居民學習效果是指居民通過社區教育對自身的幫助，如知識和技能等；社區居民情感體驗是指居民在參加社區教育過程中身心愉悅程度。

(三)二級指標的確定。根據社區教育居民滿意度統計體系各一級指標所包含的要素，據此來構建各二級指標與所含因素之間的關系，即二級指標。

(四)構建社區教育居民滿意度指標體系。筆者通過對前面社區教育居民滿意度指標體系總指標的層次分析和指標的篩選，構建了社區教育居民滿意度總指標和4個一級指標、12個二級指標，構成了社區教育居民滿意度指標體系。

四、結語

針對居民的社區教育滿意度的形成來源于兩個方面：一是直接來自居民期望，二是居民期望通過對社區教育活動的感知影響居民對社區教育的價值感知進而影響其滿意度。因此為提高社區教育居民滿意度，第一，社區應在居民中開展社區教育宣傳和動員工作，通過宣傳和動員提高居民對社區教育的期待和希望。第二，社區教育的開展和實施要以居民的學習價值感知為前提。如果社區成員感知不到社區教育的價值所在，社區成員不僅對社區教育感到不滿意，更重要的是，其對居民所需知識和技能的吸收和掌握程度將大打折扣，最終把所掌握的理論知識用于實踐的機會也會不高。因此，開展社區教育不僅要重視社區教育居民滿意度的測評工作，構建良好的居民滿意度測評制度環境，更需要關注居民的價值感知狀況。第三，社區教育的開展還應以充分的居民需求調研為基礎，立足培養居民能力和興趣的提升，根據居民需求進行居民期望的社區教育。

指標體系的建立是滿意度測評的前提，本文建立的滿意度測評指標，對社區教育的測評有一定的指導作用，為優化各地社區教育質量提供了評價基礎，該測評指標的實踐性和可測性，需要后續實證研究的進一步檢驗。