申通快遞經營績效評價

□ 趙凱飛

(山西應用科技學院，山西 太原 030032；河北地質大學，河北 石家莊 050031)

1 前言

我國快遞型物流企業隨著改革開放的深入得以快速發展，尤其是近年來電子商務的發展和對物流的需求，大批的物流企業如雨后春筍，遍地開花，極大的促進了我國快遞型物流企業的發展，但在發展的同時也面臨機遇和挑戰。申通快遞上市后將迎來公眾對企業的全方位關注，在聚光燈下，優勢和劣勢都將格外清晰，申通所面對的未來，機遇與挑戰并存。2017年 7月據國家郵政局和各省(市、區)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站統計的數據顯示，申通處于中國主要快遞企業投訴率排名榜第8位，快遞服務質量趨勢明顯下滑。申通快遞雖然保持著較高的紅利，但在新業務拓展方面顯然落后于同行競爭對手，使原有市場份額丟失，快遞服務質量同樣令人擔憂，在激烈的競爭中充滿危機和隱患。

企業績效是評價和衡量一個企業的風向標和晴雨表，也是管理者完成其利潤目標和戰略的重要考量工具。本文通過對申通快遞經營績效進行評價，可以更好地檢測企業發展情況，使企業了解自身的優勢劣勢，以發揮自身的優勢，規避自身的劣勢，采取更有效的方法與措施提高企業的競爭實力。另外，完善企業的績效評價制度，對企業的經營成果進行科學的評判，有利于正確引導企業的決策方針和經營行為，幫助企業尋找問題及問題產生的原因，以尋求更好的出路，促進企業的可持續發展。

快遞物流業在我國是2010年以后才開始發展的，起步較晚，所以，對于其相關研究也相對缺乏，尚處于績效評價理論的摸索期。國內的相關研究大致從采購、運輸、倉儲、物流成本控制等幾個方面入手對物流企業進行業績評價。采用績效評價主要是對企業的各個業務單元進行考量，未形成整體層面的系統性。

申通快遞作為我國物流行業的主要快遞公司之一，在其迅速發展及上市之后同樣面臨很多問題，在激烈的競爭中不占優勢，導致市場份額流失，在市場業務的創新方面大大落后于順豐等其他快遞公司，快遞的服務質量一直是困惑其發展的一個關鍵因素。本文從申通快遞公司的經營績效進行評價考核，分別從服務質量、申訴率、價格水平、業務量變動等多個維度進行綜合評價，從而判斷申通快遞業績的優劣，從中找出問題所在以及問題產生的原因，為今后企業的發展方向提供可靠的、科學的決策。

2 實證研究

2.1 申通快遞經營現狀

1993年申通快遞初創品牌，積極致力于民族品牌的建設和發展，不斷完善終端網絡、信息網絡和運輸網絡的運行系統，置身于傳統的快遞事務，全方位的進入電子商務物流領域，通過專業的服務和過硬的質量管理來推動并促進我國物流和快遞行業的發展，成為我國最具影響力的民營快遞企業。21世紀之后，我國快遞市場得到了迅猛發展，申通快遞進一步加強了網絡的廣度和深度，業務基本覆蓋全國地市級以上城市和發達地區地市縣級以上城市，尤其是在經濟發達的江浙滬地區，已經基本實現了派送無盲區。 隨著消費者需求的多樣化和差異化，國內快遞需求也呈現多樣化，申通快遞在提供傳統快遞服務的同時，也積極開拓新興的業務，與阿里巴巴集團合作提供物流配送服務、倉儲服務、代收貨款業務、貴重物品通道服務等，在國內建立完善的物流服務網絡。同時也積極拓展海外市場，成為國際上重要的電子商務物流供應商。經過多年的發展，已在我國形成了完善的速遞網絡。現如今，公司共有830家獨立網點及分公司；5000余家服務網點及門店，62個中轉部，總占地面積1240畝。2011年年底基本實現半自動化分揀，在一線大城市北上廣安裝了10余臺安檢機。20000余輛全網絡公司車輛，近600輛(裝配GPRS)跨省級網絡車。2010年1-6月份日均業務量140萬票，7-12月份日均業務量180萬票，業務高峰期多達260萬票，年業務總量突破6億余票。申通公司現有員工10萬人，年營業額突破100億元，目前已成為國內快遞業規模最大網絡最完整的民營物流企業之一。 公司投巨資進行“申通E3快遞軟件系統平臺”的開發，包括數據采集系統、快遞業務系統、稱重計費系統、電子商務(淘寶業務)接單系統、無線GPRS數據采集傳輸系統、車輛運營管理系統等多個系統。公司的各項業務都在不斷的尋求更好的經營模式，尋求更好的出路，爭取成為我國快遞行業的佼佼者。

常言道：十年磨一劍，申通快遞經過多年來堅持不懈的努力發展已成為國內快遞行業的優秀企業之一。公司將繼續堅持走品牌化道路，秉承“用心成就你我”的服務理念，為顧客提供更加優質便捷的快遞服務。

2.2 關于申通快遞經營績效評價的必要性

在實際經營過程中，在公司繁榮的背后也隱藏了不少問題。當快遞企業陸續上市，得到資本市場的高度關注的同時，行業增量逐漸放緩，對申通企業的財報帶來非常大的考驗。申通快遞是民營快遞，在企業文化上是典型的家族企業文化，這對上市后的申通同樣面臨重大的挑戰。

快遞行業的末端網點經營壓力也呈不斷增長趨勢，末端的經營面臨的不僅僅是業務的危機，同時面臨人力的危機。曾經的快遞交易，都是為傳統的電商賣家合作，為其提供服務，隨著小賣家的業務“洗牌”，末端網點都面臨業務下滑的危機。一些大型的電商企業開始實行一體化服務，從銷售、配送實現自營模式，比如阿里、京東都開始構建自己的物流體系，完善自身的物流渠道，大量的快遞業務由外包第三方物流轉向自營物流模式。一些大型的品牌商直接從品牌方工廠和大倉發貨，做全渠道的銷售配送一體化體系，受此影響，末端快遞站點面臨業務量的大幅下滑。

在快遞行業，人員的穩定性也是影響物流企業發展的一個關鍵性因素，快遞末端的從業人員，他們大多都是外來務工人員，早出晚歸，風里來雨里去，在城市生活成本又比較高，生活壓力比較大，沒有很好的歸宿感和幸福感，何況在加盟模式、合伙人模式下，就更沒有社會保障的福利。據統計，2017年春節過后，部分快遞出現物流業務區域癱瘓局面，原因就是快遞員不愿意返城就業；其次，外賣配送的高薪誘惑也是重要的影響因素，送外賣僅僅是兩個高峰段，工作時間比較集中化，一天還有大量休息的時間，不僅有富足的閑暇時間，薪酬待遇還比較高，這導致了不少快遞從業人員的轉移與流失。快遞員是年輕人隊伍，90后作為主要的快遞大軍是大勢所趨，然而這批年輕人，吃苦能力遠不及上一代，而且隨意性較強，根據心情因素來決定上班的狀況，隨時休息隨時辭職的事件常有發生，這對快遞行業和快遞公司都是一個重要的危機和挑戰。

以阿里京東為例，阿里扶持了不少落地配套企業，這些企業具備本地化獨特的網絡優勢，正在不斷蠶食快遞物流企業的業務。2017年4月京東物流子集團宣布獨立，京東的供應鏈、物流系統全盤開放，這給傳統的快遞企業帶來的沖擊是大量業務被轉移吞食，特別是在京東物流相關聯平臺上的品牌上，他們在依靠京東電商平臺進行網絡銷售的同時，快遞服務自然也被京東拿下了。

電商自建物流的社會化，共享經濟都變成了現在和未來的發展新趨勢，也讓傳統快遞的同城件、重要商務件被大量分流。

以上因素，都導致了傳統快遞業務受到巨大的影響，為使申通快遞能夠在激烈的競爭中保持良好的競爭優勢，立于不敗之地，可對申通快遞公司的經營績效進行評價考核，從多個角度進行綜合維度的優劣評價，從中找出問題以及問題產生的原因，提供可靠的科學的決策，進一步促進申通快遞的迅速發展。這對同行業的物流企業同樣具有深遠的意義[2]。

3 申通快遞經營績效分析

服務質量、快遞效率體現了第三產業企業的產品質量，在一定程度上體現了企業的競爭力和市場認可情況。價格則是市場競爭的關鍵因素，所以，我們從以下三個方面(服務質量、快遞效率、產品價格)進行著手分析。

3.1 服務質量

3.1.1 貨運延期晚點現象屢見不鮮

快遞公司最基本的服務要求是高效快捷地將指定的物品送到指定人員手中。但實際上，快遞公司延遲交貨現象層出不窮。快遞公司隨意改變運輸方式運輸路線、信息不暢、交接不到位等因素都直接導致用戶無法在指定的時間內收到物品，這給顧客帶來很大的不便，甚至造成了不同程度的損失，從而引起顧客的極大不滿。由此而產生的連鎖反應是波及商家的銷售業績，從根源上減少了業務量，因此，越來越多的網絡商家選擇自營物流，來與第三方物流進行市場的競爭[4]。

3.1.2 申訴率高

從相關的數據統計來看，申通的業務量在整個快遞行業占比較大，但申訴率在整個同行競爭者中排名第一。見下表1。

表1

圖1 申訴率描述性統計分析結果

高投訴率大大影響了申通的服務質量，在顧客的忠誠度指數上大打折扣，在競爭中業務量多但服務質量低，對塑造申通的良好品牌形象造成不利影響。也進一步說明了在申通的業務服務過程中存在很多問題亟待解決。

3.1.3 信息更新不及時

在物流過程中，未做到真正的準確高效的信息更新，使消費者不能及時追蹤和了解貨物行蹤，以影響其服務的附加價值。在激烈的市場競爭中顧客不但注重核心產品、基本產品，對期望產品、附加產品、潛在產品一樣重視。在激烈的市場競爭中，在產品的主要功能第一功能趨同的情況下，誰能更快、更好地滿足消費者復雜的綜合的利益整合需求，誰就能擁有消費者，占據市場，取得競爭優勢。

3.2 快遞效率

為了更好的了解申通的快遞效率，我們從以下幾個方面做了內外問卷調查。內部問卷指標包括配送延遲率、配送時間指數、及時交貨率、單位成本指數、路徑優化、客戶保持率、客戶滿意度、客戶獲得率。外部問卷調查包括配送的時效性、員工的服務態度、貨損率、信息更新速度、延遲交貨率、滿意率。具體評價指標如下圖(圖2)所示。

圖2

在此次問卷調查過程中，我們主要針對網購量比較多的客戶，通過對多家快遞公司的體驗與比較，對申通的服務做出了最為客觀的評價，具有極大的可信度。據調查，申通快遞在我國快遞行業中屬于實力中等水平，根據其評分可知，其水平處于一般(70 分)之上，在較好(80 分)之下，與順豐等國際上著名的快遞公司相比，仍然有較大的差距，在服務質量上還有很大的提升空間。

一個好的快遞企業必須高度關注顧客需求，同時能夠根據客戶需求對作業流程進行改進。公司的主要收入來源取決于業務的多少，而業務的多少又取決于消費者的多寡，企業的市場競爭力可用市場占有率來衡量，若想提高市場占有率則必須在維持老客戶的情況下爭取新客戶，而客戶的滿意度又是保持老客戶和爭取新客戶的重要前提，因此，我們必須提升客戶滿意度，客戶保持率，新客戶獲取率。

3.3 價格水平

申通的價格在同行業中算中等偏下，價格遠遠低于順豐，低價在一定程度上吸引了顧客，但由于業務費用低也造成企業壓縮成本，在員工的任用和選聘上造成進入門檻低，服務質量低的連鎖反應。公司為了控制成本又在員工的福利待遇上大做文章，導致員工不穩定，影響到貨率和送達率，并且會在顧客的服務附加價值上大打折扣。

4 結論建議

通過申通快遞財務數據分析以及綜合績效評價，發現申通快遞經營存在的問題，能夠提出一些建議，找到可以解決的方法，使企業可以借力資本加速轉型及整合，實現可持續發展。

為促進申通企業更好更快的發展，給出以下的建議和策略：

①尋找企業運作系統的瓶頸要素，從產出效能最低的環節著手解決問題。 企業是一個完整的系統，任何一個環節都可能成為企業發展的制約因素，就像鏈條，瓶頸好像鏈條中最薄弱的一環決定著整個鏈條的作用一樣。

②以顧客為中心，以用戶為上帝。要讓用戶需求通過敏捷企業的產品和服務得到滿意。為了平衡成本與服務之間的制約關系，可以實行敏捷定價靈活定價，根據顧客需求的差異性實行不同的定價。

一個企業的成功必須贏得顧客，今天的市場競爭，在很大程度上歸結為對顧客的爭取，一家能滿足顧客需求的企業，必然是一家以顧客為導向的企業。這是企業經營成敗的核心原則——顧客導向原則。

重視人才培養和信息交流。提高業務員的薪酬待遇，提高業務員的進入門檻，強化員工的服務意識，堅持以人為本的團隊式管理，從根本上提升和改善服務質量，滿足顧客的多樣化需求[5]。

③迅速及時的更新物流信息，讓顧客及時追蹤到貨物的信息，以提升服務的附加價值。

④順應形勢的發展和市場的需求，積極發展綠色物流、生態物流，以實現資源利用的最大化，通過集約型的科學管理，實現各種資源最有效、最充分的利用，使單位資源的產出達到最大最優，實現申通的可持續發展。

⑤與顧客建立聯系，提高顧客的忠誠度。在競爭性市場中，消費者具有動態性。消費者的忠誠度是變化的，會轉移到其他企業，要提高顧客的忠誠度，贏得長期穩定的市場，重要的策略就是通過某些有效的方式方法與顧客建立聯系，形成一種共助互求互需的和諧關系，維護與顧客的關系，從交易變成責任，從而與顧客建立長期穩定的關系。

⑥提高市場的反應度，在激烈的競爭中，除了同行競爭者，還有大量的電商企業也在籌備自己的自營物流，這在很大程度上分走了專業物流企業的大量市場份額，申通快遞公司必須在發展的過程中未雨綢繆，積極尋求新的出路，做到不被市場淘汰。

⑦建立完善的績效考評體系，進行事前事中事后的多個評價，使得企業的決策更具有科學性和可行性。

⑧加強投訴理賠隊伍建設、培訓及客服中日常工作的管理；積極開展投訴、理賠工作，并對投訴、理賠工作完成情況進行總結分析并提出可行性建議。