系統方法在殘疾托養服務標準設計中的應用

匡野

摘要：系統論方法被視為“解決當代復雜問題的鑰匙”，在我國殘疾人托養服務標準的設計中有著廣泛而實際的應用。系統方法所包含的整體性、相關性、最優化、動態性原則在我國殘疾人托養服務標準設立的基本框架、服務流程、實施保障及體系建立這一整套機制當中，發揮了至關重要的作用。

關鍵詞：系統方法；殘疾人托養服務；標準設計

系統論方法被稱之為“解決當代復雜問題的鑰匙”。在我國殘疾人服務領域，系統方法同樣發揮著重要作用。系統方法包含了四條基本原則：整體性原則、相關性原則、最優化原則和動態性原則。托養服務標準的設計是科學的，因此遵循系統論方法設計殘疾人托養服務標準，建立健全一套科學有效的管理標準、工作標準、技術標準以及服務質量評價體系，為殘疾人提供高質量的個性化服務，以促進殘疾人生活質量提高、增強殘疾人獨立性和社會融入能力、平等享受社會發展成果，獲得應有的價值和尊嚴，具有實際意義。

本文依照系統方法的四個原則，探討系統方法在殘疾人托養服務標準設立過程中的應用，為早日設計一套兼具科學化、人性化、可操作性三者相統一的標準體系提供參考依據。

一、整體性原則與托養服務標準建立的基本框架

（一）整體性原則

整體性是系統論方法的重要原則，也是系統論方法的出發點。這條原則要求我們在進行殘疾人托養服務標準設計時，必須要將殘疾人及其家屬、托養機構、管理人員、服務人員、管理手段、運行機制視為一個有機的整體，托養服務標準作用的發揮一定存在于這些要素的相互聯系和相互作用之中，用孤立的觀點看待這些因素，不可能構建一套兼具科學化、人性化、可操作性有機統一的托養服務標準體系，實現殘疾人有價值有尊嚴生活這一目標的。要設計可行的、科學的殘疾人托養服務標準，首先要遵循系統論方法的整體性原則。

（二）托養服務標準基本框架

所謂殘疾人托養服務，就是指針對符合條件的就業年段智力、精神和重度肢體殘疾人提供基本生活照料和護理、生活自理能力訓練、社會適應能力輔導、職業康復和勞動技能訓練和運動功能訓練等社會服務。目前我國各地實行的托養服務規范借鑒了養老機構以及其他社會福利機構標準，發揮了一定作用。但針對殘疾人托養服務的具體標準不明確，合理性和完善程度不高，更不具有強制性和普適性。由于殘疾人服務和一般的養老服務等其他社會服務不同，殘疾人服務具有特殊性、專業性、福利性，而殘疾人托養服務又是針對就業年齡段、有機會有可能康復進而重新進入勞動力市場的群體，所以為這一群體的殘疾人設計一套具有保障性、強制性、科學性的標準體系是非常有必要的。

（三）聯系

殘疾人托養服務標準體系的建立有賴于一個完整、全面、清晰的基本框架，而這一框架包含了就業年齡段殘疾人及其家屬的有效需求、托養機構的設施條件、托養服務從業人員的專業化水平、管理及監督機構的管理手段及運行機制幾個方面。這些因素相互制約又相互促進，形成一個有機整體。遵循這一整體性原則才能有效建立科學合理的托養服務設計標準框架。

二、相關性原則與托養服務管理流程的環環相扣

（一）相關性原則

系統論方法的整體性原則與相關性原則有著密不可分的聯系。相關性原則要求在設計托養服務標準時，必須用聯系的觀點看問題，它在實際上是唯物辯證法普遍聯系原理的具體運用，是整體性原則的具體化。托養服務標準設計要求托養服務管理流程環環相扣，正是體現了系統論方法的相關性原則。

（二）托養服務管理流程

所謂殘疾人托養服務管理流程，是指殘疾人托養機構在對不同類型、不同殘疾程度的殘疾人提供日常照料及康復訓練等服務時，要遵循一定的標準化流程，并將這種流程標準具體化、明確化、統一化，使其具有可操作性和科學性。殘疾人進入托養機構，首先要明確殘疾人的殘疾類型及所需服務類型，并對其家庭狀況和致殘原因及身體狀況進行登記和評級，體現標準化和個性化的統一。其次，要對托養機構為殘疾人提供專業化服務的從業人員進行資質認定和定期考核，對其階段性完成的服務進行質量評價，并建立一種可持續的培訓體系，使之在為殘疾人提供服務的過程中不斷積累經驗，不斷提升專業能力。在流程設計當中，還要考慮到機構對于從業人員工作動力的激勵。再次，對于托養機構整體運行機制也要進行定期質量評價，由工作人員、殘疾人及其家屬反饋信息，對機構所提供的服務形成正向激勵，以期不斷提高服務質量，制定更加高效有力的服務標準和管理方法。因此，對殘疾人托養服務管理流程的整體設計的每一環都是緊密聯系，相互促進的，只有在設計整體流程時遵循系統方法的相關性原則，使各個流程環環相扣，才能建立一種良性循環的管理體系。

（三）聯系

也正是托養服務管理流程各個環節的相互關聯，組成了托養服務標準的體系結構，使其整體效應得到了充分發揮，形成在管理中不斷精進，在服務中不斷提高，使得殘疾人重獲就業能力及信心，生活的有價值、有尊嚴的良好發展態勢。

三、最優化原則與托養服務標準實施的現實保障

（一）最優化原則

系統論方法中的最優化原則，是要求系統整體的最優，使系統的整體聯系在運動中達到最適當的有序狀態，殘疾人托養服務標準設計一定要考慮到這些標準的現實可能性，即具備可操作性，因此要在標準設計的過程中關注標準的實施問題。

（二）托養服務標準實施

殘疾人托養服務標準的實施要遵循系統論方法中的最優化原則，形成有限資源的最優配置。資源最優配置既指人力物力的財力的最優配置，也包括空間資源的最優配置。殘疾人托養服務機構應當與當地醫療機構，社區組織、其他社會福利組織聯合起來，最優配置人力物力財力資源以滿足殘疾人多樣化需求。參考其他發達國家殘疾人托養服務的發展歷程，去機構化是一種發展趨勢。一個地區內，殘疾人的數量是有限的，在小范圍內，專門設立一個機構托養殘疾人除了空間上的浪費，鑒于成本也不能保證服務質量。在殘疾人數量比較少的社區，就可以以社區為單位，配備專業的托養人才，上門提供居家服務，或者將需要長期照料的殘疾人托養在社區附近已經建成的其他福利機構，比如養老院、福利院等。充分利用資源的同時，也可以有更多的資金投向專業人才的培養，為殘疾人提供更加優質的服務。

（三）聯系

最優化原則為殘疾人托養服務標準的實施提供了一個科學的保障機制。第一、使系統設計最優。管理標準、服務標準、服務質量評價標準綜合設計，全面考量，合理配置。第二、它使系統控制最優。殘疾人托養服務標準的實施需要對托養機構所提供服務的管理流程、服務流程、質量評價流程進行嚴格的標準化定義，并對其實施效果進行控制以不斷改進，最優化原則使得系統與要素之間形成最優配置和有效控制。第三、使系統管理最優。托養服務標準的設計合理，控制有效，接下來托養服務標準體系能否發揮有效作用，關鍵就在于管理，科學的管理是保障機制中的核心要素，最優原則也包括管理系統中不同要素的最優配置。

正由于托養服務事業以最優化原則為現實保障機制，對托養服務標準進行合理的設計、實施及管理，才能保證托養服務標準的可操作性、強制性及科學性的有機統一。

四、動態性原則與托養服務標準體系建立的客觀必然性

（一）動態性原則

動態性原則是系統論方法當中一個非常重要的原則，它要求從系統內部、外部諸方面的相互作用，探索系統變化的方向和趨勢，用動態性的觀點看問題。任何現實存在的系統，都是變化著的動態系統，變化發展的動力在于系統內部的矛盾運動，恩格斯說：“相互作用是事物真正的終極原因”。

（二）托養服務標準體系建立

殘疾人托養服務標準設立，包含不同的維度和不同的方面，各個標準并不是孤立靜態存在的。只有嚴格的準入標準才能保證服務機構的資質和服務人員的資質，高質量的機構和服務人員才能保證管理標準和服務標準的順利實施，嚴格的法制保障為管理標準、服務標準、技術標準、準入標準提供強制性保障。而服務質量評價標準則是整個標準體系的過濾網。有效地服務質量評價不僅可以激勵托養機構的完善和促進托養服務從業人員整體水平的提升，還可以評價不同階段殘疾人所處的不同情況，使得有限的資源得到充分的利用，也激勵殘疾人盡快融入社會，實現自己的價值和獲得尊嚴。在設計托養服務標準時，要從整體出發，以系統論為基礎，全面的設計一個環環相扣，良性循環的托養服務標準體系，充分體現了系統論方法中的動態性原則。

五、小結

系統方法的整體性原則、相關性原則、最優化原則、動態性原則滲透到了我國殘疾人托養服務標準設計的方方面面，從準入到管理，從管理到實施，從實施到監督，從監督到改進，都離不開系統論的原則。因此，我們要在系統論原則的指導下，考慮我國殘疾人托養服務標準設計當中涉及到的各個要素之間的相關性，動態性、整體性和最優化，致力于設計一套可操作性和有效性、科學性及合理性有機統一的服務標準體系，為切實提高殘疾人生活質量、就業能力提供有效工具。

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（作者單位：上海工程技術大學）