智慧旅游視角下自助游體驗影響研究

宋卓恒 章怡 王依秋

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實體經(jīng)濟(jì)的不斷深度融合，全國各地積極開展智慧城市與智慧旅游建設(shè)，使大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等信息通信技術(shù)在旅游業(yè)中得到廣泛應(yīng)用。當(dāng)前，旅游業(yè)不僅朝著專業(yè)化、規(guī)模化與網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展，更加呈現(xiàn)出自動化、智能化、以游客為中心等特征，自助游市場正是在這一背景下得到空前發(fā)展。本文基于自助旅游者體驗視角，通過問卷調(diào)查和SPSS統(tǒng)計軟件，分析智慧旅游對于自助旅游行為的影響，發(fā)現(xiàn)存在的問題并就如何優(yōu)化自助游體驗提出建設(shè)性意見。

關(guān)鍵詞：智慧旅游;自助旅游;旅游體驗

一、文獻(xiàn)綜述

在20世紀(jì)二三十年代，一些崇尚自由、張揚個性的美國青年人，早已厭倦了旅行社老套、規(guī)范化的旅游行程安排，決定擺脫這種受約束的旅游方式。因此，以背包游、自駕游為主要出游方式的自助游逐漸興起。自此之后，越來越多的旅游者不再局限于旅行社固定單一的路線，根據(jù)攜程網(wǎng)《2017年中國旅游者意愿調(diào)查報告》，旅游者58.6%選擇自由行，從中國在線自助游市場交易規(guī)模上來看，增速較快。可以看出，自助旅游已成為當(dāng)下很多人出游的不二之選。黨的十九大報告中提出建設(shè)“智慧社會”，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，實現(xiàn)社會智慧式管理，為自助旅游者營造了更好的旅游大環(huán)境，截至2017年底，包括南京、蘇州、北京在內(nèi)的33個城市入選 “國家智慧旅游試點城市”。

（一）智慧旅游研究綜述

從2008年IBM提出“智慧地球”概念以來，“智慧城市”、“智慧社會”相關(guān)概念逐漸被衍生出來，“智慧旅游”也應(yīng)運而生，相關(guān)研究逐漸成為旅游學(xué)者們探討的新熱點。國外比較注重信息技術(shù)在旅游可持續(xù)發(fā)展中的應(yīng)用與實踐：Molz（2012）認(rèn)為智能技術(shù)在城市建設(shè)中的運用，能讓旅游者感受到更加智能、可持續(xù)的服務(wù)，從而深化旅游體驗。Gretzel U，Sigala M，Xiang Z（2015）等人指出了以物聯(lián)網(wǎng)、云計算等智能技術(shù)為基礎(chǔ)的智慧旅游商務(wù)模式。Zacarias F，Cuapa R，Ita GD（2015）等人指出，重視信息通訊技術(shù)在旅游業(yè)中的運用并且關(guān)注智慧旅游中的服務(wù)客戶端的技術(shù)指向性，能有效促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。而國內(nèi)研究集中在智慧旅游體系的構(gòu)建與智慧旅游的實踐價值方面的研究：吳安學(xué)（2011）、劉軍林、范云峰（2011）、黃超、李云鵬（2011）分別指出智慧旅游能夠滿足旅游決策、旅游體驗和旅游評價等綜合旅游信息的需求，并及時安排和調(diào)整旅游計劃。姚國章（2012）、史云姬（2013）等都認(rèn)為智慧旅游應(yīng)該重點關(guān)注旅游者的體驗，將智慧旅游與旅游者體驗結(jié)合起來，而旅游企業(yè)的管理、轉(zhuǎn)型與資源整合也應(yīng)該重點關(guān)注旅游體驗。羅建宏、楊茹（2014）認(rèn)為智慧旅游平臺通過管理、服務(wù)、營銷三大模塊對旅游消費行為產(chǎn)生影響。馬明、陳方英（2014）認(rèn)為大部分旅游者會利用網(wǎng)絡(luò)抒發(fā)游后感受、分享旅游經(jīng)驗。

（二）旅游體驗研究綜述

自Boorstin，D.J.在1964年率先提出旅游體驗這一概念后，20世紀(jì)70年代起，外國旅游學(xué)界對旅游體驗進(jìn)行重點研究，前期學(xué)者的研究主要在于旅游體驗概念的理解。如Mac Cannell Dean.（1973）認(rèn)為旅游體驗是對現(xiàn)代生活煩惱的一種積極反應(yīng)。在旅游文化建設(shè)重復(fù)性問題嚴(yán)重的情況下，理查德和威爾遜（2006）指出，只有將創(chuàng)新元素、創(chuàng)新思維融入到產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)中，才能使旅游者獲得新型體驗，從而促使旅游者與目的地居民互動良好。20世紀(jì)90年代，國內(nèi)開始出現(xiàn)旅游體驗方面的研究。謝彥君（1999）的《基礎(chǔ)旅游學(xué)》指出旅游體驗是旅游者參與各類旅游情境時，身心得到的暢爽感受。此外，龍江智、盧昌崇（2009）等人也分別從游客需求、心理特征、旅游主客體相互作用等層次方面對旅游體驗進(jìn)行了定義。基于人類學(xué)視角，陳興（2010）從旅游體驗本質(zhì)出發(fā)提出了“虛擬真實”的概念，他認(rèn)為塑造旅游體驗應(yīng)該從旅游氛圍的營造、目的地居民與社區(qū)的參與度和配合程度、文化元素的真實性等方面入手。李甲嵐（2016）認(rèn)為旅游體驗是旅游六要素對旅游者產(chǎn)生的綜合性感受，并且應(yīng)該在旅游管理過程中運用智能技術(shù)，有效規(guī)避一些影響旅游體驗的負(fù)面因素，更規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)地為旅游者提供便利的服務(wù)。

通過對大量資料的查閱，本文認(rèn)為，智慧旅游的智能化、便捷度以及人性化等特征能夠滿足自助旅游者自主性、個性化的需求。本文以此做出假設(shè)，智慧旅游對于自助旅游體驗的提升具有一定正相關(guān)關(guān)系，為證明假設(shè)，本文通過文獻(xiàn)研究、問卷調(diào)查、SPSS實證分析，將自助旅游者的行為分成決策、體驗、評價三個部分進(jìn)行研究，驗證智慧旅游平臺的建設(shè)對于這三個部分是否具有提升作用。

二、基于智慧旅游平臺的自助旅游者體驗分析

在旅游業(yè)飛速發(fā)展的過程中，自助旅游者追求新奇的個性化需求不斷增加，只有通過更具創(chuàng)造性的智慧旅游才能激發(fā)旅游者的出游需求和動機，使他們的旅游體驗凸顯創(chuàng)新特色。從智慧旅游的功能來看，智慧旅游可以作用于智慧決策、智慧體驗和智慧評價的三大環(huán)節(jié)，為自助游客提供服務(wù)。

（一）智慧決策

自助旅游者的個性化需求越來越顯著，自駕游、背包客等自助旅游者往往要在網(wǎng)上數(shù)量龐大的旅游信息中，根據(jù)興趣愛好，選擇出游地。但是形式雷同、如出一轍的旅游路線加大了篩選難度。OTA（在線旅行社）的出現(xiàn)幫助這一群體找到滿足其旅游需求的個性化定制，使得線上交易、線下體驗的旅游商業(yè)模式成為可能。如攜程、去哪兒，還有近幾年才出現(xiàn)的O2O形式的丸子地球等智能APP能夠擬合分析用戶的搜索習(xí)慣、關(guān)注要素，一鍵式匹配最符合旅游者興趣愛好的旅游產(chǎn)品。而各種旅游論壇、社交服務(wù)APP也利用智能終端，將志趣相投的“驢友”集結(jié)到一起，引起需求共鳴，進(jìn)一步激發(fā)了出游動機。

（二）智慧體驗

智能導(dǎo)購。經(jīng)過智能決策的詳細(xì)分析，游客充分了解了自己的需求。在移動網(wǎng)絡(luò)的支持下，一切票務(wù)信息一覽無余（包括班次、優(yōu)惠），游客可以根據(jù)自己的時間、地點，靈活地進(jìn)行各種票務(wù)預(yù)訂，真正做到隨時隨地隨心。

智能導(dǎo)航、導(dǎo)游。節(jié)假日路況、景區(qū)飽和度是自駕游這一群體最關(guān)心的問題。智慧旅游平臺通過對各旅游地、景點、交通道路進(jìn)行實時監(jiān)控，進(jìn)行有效排序，旅游者只需要與移動網(wǎng)絡(luò)連接，就能及時規(guī)避擁堵。位置服務(wù)是導(dǎo)航過程中的關(guān)鍵技術(shù)，聯(lián)網(wǎng)檢索旅游者位置，規(guī)劃通常的游覽路線、準(zhǔn)確及時的找尋空余車位，使旅游活動有序進(jìn)行，提升游客的體驗質(zhì)量。確定游客位置也方便了智能設(shè)備獲取周邊食宿、娛樂的位置與各類信息。如各類商用場地的促銷與優(yōu)惠活動，開放時間、人均消費等。

智能導(dǎo)覽。虛擬導(dǎo)游利用了電子射頻自動識別技術(shù)，自動檢驗票據(jù)信息，游客可不做停留地通過檢票，還可以自動感應(yīng)景點變換，切換講解。平臺還能通過3D虛擬現(xiàn)實的方式重現(xiàn)歷史，使游客仿佛置身其中，達(dá)到高度參與、深度游的體驗需求。

（三）智慧評價

新時代的自助旅游者通常會在微博、朋友圈、QQ空間展示自己的游歷過程，抒發(fā)內(nèi)心的感受與體會。通過搜索網(wǎng)上的各種在線旅行社和相關(guān)論壇，比如較為有名的馬蜂窩、攜程等，集聚了大量“驢友”交流、吐槽和評價，分享攻略和DIY路線，這都會成為后來者路線設(shè)計的重要考慮因素。智慧旅游的及時性、廣泛性，也實現(xiàn)了旅游者與旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者、經(jīng)銷商、接待方之間的直接溝通，旅游投訴能夠迅速送達(dá)至產(chǎn)銷方，從而得到及時解決。

由于自助旅游體驗具有高參與性、綜合性、強個體性與無形性的特征。因此，旅游活動相關(guān)組織只有提供十分全面、便捷的旅游產(chǎn)品信息與服務(wù)，才能讓旅游者全身心投入，主動參與到活動中才能充分激發(fā)旅游者的旅游體驗向著正影響方向穩(wěn)步提升。但旅游體驗看不見、摸不著，并且受到旅游者的主觀控制，旅游者只有在各種旅游、社交、團(tuán)購應(yīng)用上對旅游過程中各項產(chǎn)品與服務(wù)的評價中反映他們的滿意度，所以，智慧旅游對于這些滿意度數(shù)據(jù)的存儲、計算與分析，可以間接衡量顧客的體驗質(zhì)量。

三、智慧旅游對旅游體驗影響的SPSS實證分析

（一）模型的構(gòu)建

通過了解智慧旅游平臺的運作模式，我們可以得出如圖1所示的智慧旅游平臺影響自助旅游者體驗的研究模型。

根據(jù)建立的智慧旅游平臺對自助旅游者行為特征的研究模型，本文設(shè)計了30個問題進(jìn)行調(diào)查，分別是自助旅游者的基本情況（6個問題）。第二部分是自助旅游者使用智慧旅游平臺的現(xiàn)狀（5個問題）。第三部分是自助旅游者的智慧決策（5個問題）、智慧體驗（11個問題）、智慧評價（3個問題）這三個階段來研究自助旅游者使用智慧旅游平臺的詳細(xì)情況。本次調(diào)查于2018年6月19月投放了524份問卷，于2018年6月24日收回，剔除了53份邏輯矛盾的問卷，最終回收471份有效問卷，問卷回收率為89.89%。

圖1 智慧旅游平臺對于自助旅游者體驗影響的研究模型

結(jié)合美國顧客滿意度指數(shù)CIS模型以及張海鷗（2017）確定的智慧旅游平臺對自助旅游者體驗的三大影響因素即應(yīng)用感知、便捷感知、滿意度，對上述模型進(jìn)行假設(shè)。問卷所得數(shù)據(jù)不直接用于假設(shè)，而是為SPSS實證分析提供頻數(shù)。將調(diào)查所得數(shù)據(jù)代入信度分析，信度系數(shù)值為0.893，研究數(shù)據(jù)信度系數(shù)高于0.8，說明研究數(shù)據(jù)信度質(zhì)量高，可用于進(jìn)一步分析。通過SPSS進(jìn)行線性回歸分析，結(jié)果見下方表格：

回歸模型1：因變量：智慧旅游平臺方便了自助旅游者的決策

自變量（IV1）：“1.智慧決策”部分的相關(guān)問題擬合。

回歸模型2：因變量：智慧旅游平臺方便了自助旅游者的體驗

自變量（IV2）：“2.智慧體驗”部分的相關(guān)問題擬合

回歸模型3：因變量：智慧旅游平臺方便了自助旅游者評價

自變量：（IV3）：“3.智慧評價”部分的相關(guān)問題擬合

回歸模型4：因變量：“1.智慧決策”部分的相關(guān)問題擬合

自變量：有必要通過智慧旅游平臺分享旅游體驗、評價和意見嗎？

回歸模型5：因變量：自助旅游三個部分的滿意度擬合

自變量：智慧旅游平臺是完成自助旅游的重要途徑嗎？

（二）模型的驗證

表1 調(diào)查數(shù)據(jù)的SPSS線性回歸分析結(jié)果

如表1所示，五個假設(shè)的顯著值分辨是0.004**、0.038*、0.000**、0.000**、0.003**，這幾個數(shù)值都小于0.05，并將其帶入F檢驗。即：

計算得出的結(jié)果意味著智慧旅游平臺：（1）對自助旅游者的決策有著顯著的正向影響 （F=16.641，P<0.05）。（2）平臺對自助旅游者的旅游體驗有著顯著的正向影響 （F=4.796，P<0.05）。（3）對自助旅游者的體驗分享與評價有著顯著的正向影響 （F=22.363，P<0.05）。（4）其智慧評價對自助旅游者的旅游決策具有顯著的正向影響 （F=7.962，P<0.05）。（5）對自助旅游者的滿意度有著顯著的正向影響 （F=15.510，P<0.05）。

從調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)分析中，我們可以得出幾點結(jié)論：

（1）智慧旅游平臺對于自助旅游者的旅游決策、旅游活動體驗過程中、旅游感受的分享都存在正向影響。（2）在網(wǎng)上發(fā)布旅游經(jīng)歷的評價與體驗對自助旅游者的決策制定存在明顯的正相關(guān)。人們會將自己的旅游經(jīng)驗通過QQ、微博、微信或各大驢友論壇等社交網(wǎng)站及軟件上傳，供大家互相瀏覽，起到在自助旅游過程中互幫互助的作用，這一定程度上能夠激發(fā)一些潛在的自助旅游者的自助出游動機。（3）智慧旅游應(yīng)用在各個方面都對旅游者滿意度起到了積極地影響。（4）使用智慧旅游平臺的體驗與自助旅游者學(xué)歷、性別和所從事的職業(yè)相關(guān)性都不大。這說明智慧旅游是一種各個階層的人普遍都能夠接受的旅游工具。（5）人們使用智慧旅游產(chǎn)生的滿意程度與他們的出游次數(shù)呈現(xiàn)正相關(guān)性。（6）自助旅游者使用智慧旅游平臺產(chǎn)生的滿意度與他們的月收入存在負(fù)相關(guān)性。

四、自助游體驗優(yōu)化對策

在問卷的最后設(shè)置的開放式問題的討論中，對于智慧旅游當(dāng)前發(fā)展存在的問題筆者也進(jìn)行了歸納，主要表現(xiàn)在：一是對于智慧旅游平臺的使用還沒有普及，導(dǎo)致受益人群有限;二是接受調(diào)查的自助旅游者表示某些平臺發(fā)布的旅游攻略主觀性太強，不能客觀地反映旅游地真實情況;三是智慧旅游對于個人信息的保護(hù)以及安全提示方面做的并不完善，可能伴隨個人信息泄露的風(fēng)險，對于不同的風(fēng)俗、法律規(guī)定或未開發(fā)的景點的游覽安全提醒不足;四是智慧旅游不僅注重讓旅游者在方便快捷及人性化技術(shù)上提升體驗，智慧旅游的“智慧”也應(yīng)該體現(xiàn)出文化差異和人文色彩。

面對自助旅游者使用智慧旅游平臺過程中遇到的以上問題，本文結(jié)合問卷樣本基本信息、相關(guān)文獻(xiàn)的研究，有針對性地對以上問題提出了解決對策，以期自助旅游者的智慧旅游體驗得到進(jìn)一步提升。

（一）增強智慧旅游的協(xié)同發(fā)展

微博、微信、QQ以及最近大熱的短視頻APP，這些應(yīng)用軟件的信息傳播速度快、范圍廣，影響力巨大。所以智慧旅游平臺可以更多的關(guān)注這些社交APP的討論熱點來分析自己的客戶或潛在客戶的關(guān)注點和行為特征等內(nèi)容，并且在這些應(yīng)用里植入宣傳。調(diào)查樣本中有8%和25%的用戶使用手機、平板電腦這類便攜式智能終端占比較大，所以可以在加大宣傳力度的同時，把重心放在開發(fā)移動智能旅游APP上，并且添加移動支付功能，能夠有效拓寬在移動用戶市場的占有率。

（二）做好信息更新與反饋工作

自助旅游只能依靠自主搜集旅游信息完成出游準(zhǔn)備，所以旅游信息不真實，很可能會造成他們權(quán)益的受損，從調(diào)查中可以看出旅游者對于社交媒體上旅游信息的評價評價不高，沒有發(fā)揮真正的參考價值。良好的反饋機制能為旅游者提供渠道，指證平臺中的不真實信息，也為別的游客提供了另一條獲得正確旅游信息的途徑。及時更新旅游資訊，通過使用基于位置和鄰近度感知系統(tǒng)，使旅游者在旅程時間與地點的變化過程中最需要獲取各類信息提示和幫助的時刻，看到對應(yīng)時間、對應(yīng)地點的實時動態(tài)，才能真正保證旅途的安心。

（三）建立完備的安全保障體系

對于信息安全方面，應(yīng)當(dāng)組建安全網(wǎng)關(guān)辦公網(wǎng)絡(luò)。制定網(wǎng)絡(luò)安全保密管理條例，加強監(jiān)管力度，在OTA（在線旅行社）與用戶在線交易時，增強用戶對平臺的信任;在自助游客掃描具有風(fēng)險的二維碼時，及時進(jìn)行安全提示;各類旅游APP和網(wǎng)站在頁面醒目位置顯示網(wǎng)絡(luò)信息安全防范技巧，潛移默化中讓用戶形成防范意識;為用戶搭建與網(wǎng)警聯(lián)系的快捷通道，及時反映安全問題。法律與安全預(yù)警方面，首先應(yīng)當(dāng)在自助游客搜索目的地信息時，關(guān)聯(lián)目的地的法律信息，提示旅游者關(guān)注和普及相關(guān)知識。游覽景區(qū)應(yīng)利用定位技術(shù)，通過游客手機，隨時監(jiān)測游客在景區(qū)內(nèi)的位置，對于具有一定風(fēng)險的游玩項目進(jìn)行安全指數(shù)評定，及時告知旅游者。景區(qū)應(yīng)該全面部署監(jiān)控、投放避難所與急救箱，并聯(lián)合智慧旅游、消防部門在景區(qū)公眾號、電子導(dǎo)游、旅游APP上設(shè)立求救功能，定位和監(jiān)控遇險者位置的同時，也為他們指向避難所位置，在等待救援的同時，積極展開自救。

（四）豐富智慧旅游的文化內(nèi)涵

智慧旅游平臺更應(yīng)該注重各類旅游信息的文化內(nèi)涵。網(wǎng)站、手機應(yīng)用的界面文字、圖像、顏色呈現(xiàn)，會給瀏覽者產(chǎn)生第一印象，所以要注重視覺元素的融入。將漢字以民族特有的字體樣式呈現(xiàn)，或是以當(dāng)?shù)叵笳餍缘氖挛镄蜗螅笮蔚剡M(jìn)行呈現(xiàn)，使瀏覽者不光只是讀懂文字，更能從文字中體會到當(dāng)?shù)氐奈幕c精神內(nèi)涵。與此同時，應(yīng)當(dāng)從目的地的氣候與地理環(huán)境、人文環(huán)境（民俗民風(fēng)、飲食文化等）、歷史環(huán)境等方面對地域特色進(jìn)行挖掘，提煉出能展現(xiàn)地域特色的圖片、符號等元素。在不同時節(jié)加入不同的配圖和描述，并且把這些元素與一些應(yīng)用的功能結(jié)合統(tǒng)一，從而增加體驗的獨特性，使旅游者對目的地的了解更加深刻，更能激起旅游者對目的地的出游興致。簡而言之，滿足游客對旅游需求的指向性，才算是智慧旅游真正的“智慧”。

結(jié)論與展望

目前，自助旅游市場仍處于新興時期，個性化、獨特性等需求成為旅游行業(yè)的關(guān)注重點，因此，旅游相關(guān)行業(yè)只有不斷創(chuàng)新才能挖掘出自助旅游市場的巨大潛力。而智慧旅游就是通過先進(jìn)的信息科技，為旅游者在出游的各個方面創(chuàng)造便利，從而實現(xiàn)旅游行業(yè)的創(chuàng)新。由此可見，智慧旅游將成為我國旅游業(yè)發(fā)展的必由之路。智慧旅游將取代傳統(tǒng)旅游，以全新的方式，真正從顧客需求出發(fā)，快捷高效地塑造因人而異的旅游體驗。在智慧城市建設(shè)的蓬勃發(fā)展背景下，旅游業(yè)必須抓住這一機遇，健全以公眾、企業(yè)與政府為主體的智慧旅游體系，深入研究旅游者需求，帶來旅游業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈的全新發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]? Molz J G.Travel Connections：Tourism，Technology and Togetherness in a Mobile World[M].London：NewYork：Routledge，2012：532.

[2] Gretzel U，Sigala M，Xiang Z，et al.Smart tourism： foundations and developments[J].Electronic Markets，2015，25（3）：179-188.

[3] Zacarias F，Cuapa R，Ita G D，et al.Smart Tourism in 1-Click[J].Procedia Computer Science，2015，56：447-452.

[4] 吳學(xué)安.“智慧旅游”讓旅游進(jìn)入“觸摸時代”[N].人民日報·海外版，2011：06-09（008）.

[5] 劉軍林，范云峰.智慧旅游的構(gòu)成、價值與發(fā)展趨勢[J].重慶社會科學(xué)，2011（10）：121-124.

[6] 黃? 超，李云鵬.“十二五”期間“智慧城市”背景下的“智慧旅游”體系研究[C].2011旅游學(xué)刊年會會議論文集，2011.55-68.

[7] 姚國章.“智慧旅游”的建設(shè)框架探析[J].南京郵電大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2012（2）：13-16.

[8] 史云姬.體驗經(jīng)濟(jì)時代下新一代通信技術(shù)在智慧旅游中的應(yīng)用[J].科技視野，2013（9）：180-193.

[9] 羅劍宏，楊? 茹.智慧旅游對旅游消費者行為的影響機制研究[J].青海社會科學(xué)，2014（05）：75-80.

[10] 馬? 明，陳方英.旅游地網(wǎng)絡(luò)口碑傳播研究[M].北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2014.

[11] Boorstin，D.J.The image：A guide to pseudo-events in America[M].New York：Harper&Row，1964.

[12] Mac Cannell Dean.Staged Authenticity：Arrangements of Social Space in Tourist Settings[J].American Journal Sociology，1973，79（3）：589-603.

[13] Richards G.，Wilson J.Developing creativity in tourist experiences：A solution to the serial reproduction of culture [J].Tourism Management，2006，27 （6）：1 209-1 223.

[14] 謝彥君，基礎(chǔ)旅游學(xué)[M].中國旅游出版社，1999.

[15] 龍江智，盧昌崇.旅游體驗的層級模式：基于意識譜理論的分析[J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報，2009，31（11）：9-19.

[16] 陳? 興.“虛擬真實”原則指導(dǎo)下的旅游體驗塑造研究——基于人類學(xué)視角[J].旅游學(xué)刊，2010，25（11）：13-19.

[17] 李甲嵐.智慧旅游背景下的旅游體驗提升研究[J].中國集體經(jīng)濟(jì)，2016（22）：109-110.

[18] Eugene W.Anderson，Claes Fornell.Foundations of the American Customer Satisfaction Index[J].Total Quality Management，2000，137（11） ：869-882.

[19] 張海鷗.自助游客感知的智慧旅游模型框架構(gòu)建與實證研究[J].東南學(xué)術(shù)，2017（01）：207-213.

作者簡介：

宋卓恒（1998.7-），男，云南曲靖人，工商管理系，研究方向：電子商務(wù)。

章? 怡（1981.8-），女，安徽寧國人，旅游管理系，講師，碩士，美國佛羅里達(dá)大學(xué)訪問學(xué)者，研究方向：旅游經(jīng)濟(jì)。

王依秋（1996.4-），女，江蘇常熟人，旅游管理系，研究方向：旅游管理。