國內用戶體驗設計的發展研究

摘要：隨著社會經濟的快速發展，人民開始對生活品質有了更高的需求，例如居家產品的易用程度，外出就餐的過程是否愉悅，出行交通是否舒適等。其實用戶體驗的概念無處不在，只是以前可能不使用“體驗”這個詞來描述。隨著互聯網快速占據人們的生活，用戶體驗開始在互聯網領域被頻繁提出，最初主要用來描述人與網頁、APP、終端操作界面交互過程中的主觀感受，后續開始在各行各業持續發酵，如今是人人都在講體驗的時代。文章通過對用戶體驗概念及用戶體驗設計的剖析，從用戶體驗設計師角色的轉變以及設計思維的轉變等角度闡述用戶體驗設計在中國發展的現狀與趨勢。

關鍵詞：用戶體驗設計;體驗設計;設計師角色;設計思維

中國分類號：J02 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2019）11-0111-03

1用戶體驗設計概述

1.1用戶體驗設計的概念

在《現代漢語詞典》中對“體驗”的解釋是“通過實踐認識周圍事物的親身經歷”。“體驗”的概念來源于心理學。心理學家派恩認為：“體驗”事突上是指當一個人的情緒、體力、智力，甚至是精神達到某一特定水平時，在他的意識中產生的“美好感覺”。

“用戶體驗”這個術語最早來源于唐·諾曼的作品《設計心理學1——日常的設計》，他提出設計人員不應該僅僅針對一款軟件或是界面打造用戶體驗，而是需要針對所有一切構成了體驗的東西進行設計。諾曼說：“我創造了這個術語是因為我認為無論是人機界面還是可用性這些詞匯都太狹隘了。我想要能夠覆蓋和系統相關的個人體驗所有方面的詞匯，包括工業設計、圖形、界面、物理交互和用戶手冊。”在他的書中體驗設計被定義為：設計產品、流程、服務，以及環境的實踐，重點關注整體體驗的質量和愉悅感[1]。

百度百科對“用戶體驗設計”定義是以用戶為中心的一種設計手段，以用戶需求為目標而進行的設計。設計過程注重以用戶為中心，用戶體驗的概念從開發的最早期就開始進入整個流程，并貫穿始終。其目的就是保證：第一，對用戶體驗有正確的預估;第二，認識用戶的真實期望和目的;第三，在功能核心還能夠以低廉成本加以修改的時候對設計進行修正;第四，保證功能核心同人機界面之間的協調工作，減少BUG[2]。雖然用戶體驗并不局限于某種產品或服務，但現在我們談用戶體驗的時候，通常更多是指數字世界產品界面的設計，比如一個新潮的電子設備、網頁或是APP的交互體驗。

1.2用戶體驗設計師

用戶體驗設計師的角色的原型其實是最初的網絡設計師，他們的頭銜是“美工”，他們把產品、交互以及界面的工作都做了，有時候還需要Dreamweaver進行代碼重構，也就是需要前段開發的基礎知識。設計師那時候處于滿足產品“基本需要”的階段，解決功能有無的問題，是比較粗獷階段，那個時期普遍的觀念就是會個Photoshop就能當美工。隨著互聯網尤其是移動互聯網的崛起，用戶體驗設計這個行業開始向專業化的發展，加入這個行業的人也越來越多，專業細分也逐漸開始形成。近幾年，UX的概念在國內外提得越來越多，行業對于有全局觀的綜合性設計人才的需求也更多了，國外設計教育也開始注重學生相關能力的培養。國內也陸續也開始建立起了各種UED（用戶研究與體驗設計中心），比如著名的騰訊CDC[3]。今天，用戶體驗設計師的角色是復雜的，具有挑戰性和多方面的，即全鏈路設計能力的UXD設計師。如今，一個用戶體驗設計師需要具備產品研究（包括用戶和市場研究）、創建用戶畫像和情景圖、創建線框圖、產品原型、產品測試等基礎能力。盡管不同公司的用戶體驗設計師的職責可能會有所不同，但一個高效的用戶體驗設計團隊會通過信息架構、交互設計、信息設計、視覺設計來關注UX用戶體驗設計和原型設計[4]。

2國內用戶體驗設計的發展現狀

“用戶體驗”這個詞在國內被提出應該要追溯到十幾年之前，更早之前稱作“用戶界面設計”和“產品使用性研究”。用戶體驗在中國大概有十八年的發展史，最早在國內推廣“用戶體驗”理念的公司應當是伊颯爾公司，當時主要在聯想、海爾等當時品牌價值較高的企業推廣產品如何貫徹“以人為中心的設計”，那時設計界還沒有“用戶體驗”的說法，但究其根本當時伊颯爾一直在做的工作也就是現在炙手可熱的“用戶體驗。”然而，“用戶體驗設計”在國內的并不是一帆風順，甚至走過很長一段彎路。當時，盡管很多中國企業設立了用戶體驗部門，卻是作為一個新的角色存在于企業原有體制內。由于國內企業對用戶體驗設計的認識還不夠透徹、社會經濟條件良好企業沒有動力去改變原有產品開發架構、重市場推廣而輕產品研發等原因，導致用戶體驗設計在國內的發展遭遇了重重掣肘。總之，用戶體驗設計在國內并沒有被很好“移植”。一方面，由于受到國內長期重生產而輕服務，重技術而輕設計的觀念影響，用戶體驗設計發揮的作用是一個支撐性的驗證產品可用性的后續工作，而非創造性職能;另一方面，用戶體驗設計是一項與“人”密切相關的設計，而我國工業設計起步較晚，自主研發能力弱，企業主要依靠外貿訂單生存，所以在產品設計中融入服務設計，為用戶提供更好地體驗對于國內企業來說幾乎是天方夜譚[5]。從2008年開始，信息技術在國內開始普及應用，智能手機作為一個全新的事物開始步入大眾的視野，阿里巴巴、騰訊等國內大型互聯網公司以及華為、小米等創新型科技企業的迅速崛起，國內開始對用戶體驗設計逐漸有了清晰地認識，“用戶體驗”開始在中國的快速發展。同時，隨著技術的不斷發展、屏幕獲取價格的降低，很多產品開始使用顯示屏，并且隨著產品功能越來越復雜，對于用戶達到某種目的需要操作的步驟要求簡單化。例如，隨著人工智能的發展，冰箱已經不再是僅具有單一制冷功能的盒子，可以進行食物管理、賞味期限監管、菜譜指導、萬物互聯自動補給冰箱內的即將吃完的食物。所以，在這種用戶體驗過程中開始研究如何讓功能繁多的產品，在使用過程中讓用戶感覺到更加簡單和愉悅，降低用戶的認知負擔的同時節約時間，并緊跟科技的發展不斷滿足用戶這方面的需求[6]。

如今，中國在全球市場中占據了不可取代的地位，也是各行各業競爭比較激烈的一個區域，國內企業開始意識到到用戶體驗成為產品能否獲得市場成功的核心競爭力之一，為了提升市場競爭力，企業必須能夠提供有別于其他競爭者的個性化產品、服務和品牌。并且，由于技術的鴻溝日益減小，產品質量已不再是形成競爭力的唯一條件，而對極致用戶體驗的追求無疑是形成產品市場差異化競爭的最佳手段。

3國內用戶體驗設計的發展變化

3.1用戶界面設計形式的變化

3.1.1復雜到簡單

用戶界面設計是用戶體驗設計的一部分，追溯到二十一世紀初，界面設計的發展可以清析地看到，隨著移動設備的普及，2000年底的GUI設計開始產生了明顯地變化。終端設備的尺寸以及特性等配置的巨大變化迫使當時的設計師們不得不對界面進行重新思考，從而達到適配多種終端設備的目的。恰恰是這一變化又反向引起了全球的GUI設計的變化。以Web為例，我們就會很容易發現十年前的網站設計是非常雜亂無章的。但對于當時的web端界面設計來說，視覺展示并不是唯一的問題，最核心的問題是網站試圖為瀏覽網站的“網友”提供盡可能多地選擇：一個站點所包含的全部信息似乎都是可用的，頁面上的每個元素都“同等”重要。當時的設計師們可能覺得涵蓋盡可能多功能的頁面，會讓網站對用戶來說更有價值。但不幸的是，這往往是導致頁面雜亂無章的最主要的原因。隨著移動設備的興起，設計師們開始意識到，用戶的注意力是一種需要被合理利用的珍貴資源。這才有了今天高度集中和層次分明界面的出現，這樣的界面能在用戶最需要的時候提供最恰當數量的可用信息。提倡極簡主義下的內容優先設計方法，用更少地設計創造更多的價值，移除界面上的無用元素，聚焦于真正重要的內容和功能。移除視覺干擾讓界面更整潔且容易理解，這是現今很多用戶體驗設計師的共同目標。

3.1.2擬物化到扁平化

回憶觸屏上的所有應用程序看起來都像真實事物的時期，當時幾乎所有應用程序都在使用擬物化設計風格，而這種風格就是對現實世界中符號的直接借用。當時處于大部分的用戶都對觸屏設備知之甚少的時代，設計師們必須確保用戶能夠明白這些應用程序是做什么的。擬物化設計的初衷是通過讓設計更加貼近現實生活來幫助人們理解新頁面的運作方式。隨著時代的發展，智能終端的大眾化普及，用戶漸漸地熟悉了觸屏，而這種隱喻的設計就顯得有些繁瑣和低級，隨之這種設計風格也逐漸退出了歷史舞臺，取而代之的是一種更加純粹的數字化外觀出現了——扁平化。這種新的設計風格主要依靠平面質感、圖標、排版、間距和色彩來營造數字界面的秩序。但是從201 6年開始，扁平化也不再是界面設計唯一的風格，隨著大眾對情懷設計的追求，偶爾也會有擬物化風格的出現。

3.2用戶體驗設計功能的變化

3.2.1單一終端到跨終端

對于十年前的設計師來說，主要的設計挑戰可能就是保證設計的界面能夠在每一個瀏覽器下正常運行。而在今天，主要的設計挑戰變成了確保你設計的界面能夠在用戶所使用的設備上正常運行。近幾年，移動用戶和PC端用戶這種說法也漸漸消失了，移動端與PC端或其他終端之間的界限變得模糊，因為如今的用戶群希望無論使用什么設備都能正常使用你的產品，甚至可以在不同終端之間的隨意切換。這也是目前跨終端體驗在移動端、PC端、平板和可穿戴設備上的無縫體驗如此重要的原因。最終目標就是當用戶處在產品（包括多種終端）之中時，提供一個全方位地解決方案，確保讓用戶無論在何種設備上都能夠高效地使用這款產品。

3.2.2節省時間的設計

今天，用戶期望他們在與科技產品交互中獲得更符合自己習慣、更暢快地體驗。用戶想要使用可以更節省時間的產品，節約時間的設計是對用戶時間的慎重對待，這也清楚地解釋了它們崛起的原因。視頻主導成為新的用戶體驗趨勢，201 7已經見證了視頻這種內容形式的風潮。根據HubSpot的調查，每周看視頻的人有78%，每天看的人也有55%。人類的平均注意力持續時間在2000年手機革命開始的時候已經從1 2秒跌落至8秒。所以，也就有了為短時間注意力而創造的視頻內容，很多營銷者為了適應短時間注意力而調整他們的信息內容（也包括視頻）——例如360度視頻和在線直播就是這樣的產物。

3.2.3會話式交互界面

隨著微信、微博、臉書等社交軟件的出現，我們交換信息的方式被完全改變。短信息已經成為一種極其自然的交流方式，而這一趨勢直接導致了會話界面的普及。從本質上講，會話界面就是模仿真實人類聊天的用戶界面。“聊天機器人”是目前這個行業比較熱門的術語之一，聊天機器人和智能助理的興起將會是持續性的。CUI和傳統的GUI（圖形界面）之間的一個重要區別是，用戶對與產品交互的感受，會話式界面讓互動更加人性化。越來越多的應用程序傾向于使用個人聊天而不是圖形界面的形式來和用戶交互。第一，因為交談對用戶來說更自然、更貼近于真實的場景，所以使用聊天機器的人這種特性比在傳統用戶界面中點擊按鈕更加直觀;第二，會話界面的優勢在于可以優化細節程度，圖形界面在實際應用中的選項是有限的，但與合理設計過的聊天機器人交談過程中，理論上允許開放式地發現和交互。或許語音界面將會是聊天機器人的下一步，相信在不遠的將來，語音交互將會在我們與機器的互動中占據很大部分。使用語音命令來控制計算機已經由新一代語音交互軟件實現了，比如Siri、GoogleNow和Amazon Echo等，它們并沒有使用傳統的圖形界面作為交互手段，而是采用語音與機器的直接對話。

3.3用戶體驗設計的價值變化

“用戶體驗”作為一個全新概念要想在產業鏈中被人們接受，其中不可缺少的一個必要條件是其價值必須為人們所認知。十年前，國內企業設立的用戶體驗部門大多作為一個新的分支存在于企業故有的體制之內，通常是隸屬于企業市場部下的小分支，它所獲得的資源遠不足以完成其所肩負的使命。從當時企業的決策機構到研發機構的組成來看，企業內部還是以工程技術人員為核心。由于技術人員對用戶體驗系統認知的匱乏就導致其狹隘的知識體系，從而妨礙了用戶體驗設計在產品開發流程中真正發揮其應有的作用。所以，在當時企業框架內，用戶體驗設計的價值并沒有體現出來。對于當時國內企業來說要讓用戶體驗設計真正發揮其自身效用價值就必須涉及體制內的眾多變革，如產品開發流程、運曹機制以及企業組織架構的調整等等[7]。

盡管國內對“用戶體驗”的關注相較于國外起步較晚，但隨著對“用戶體驗”的認知逐漸清晰，國內一些大型互聯網企業開始打破僵局，開啟以用戶體驗為核心的全新格局。互聯網企業內部架構完全不同于傳統行業，為了凸顯用戶體驗設計的核心價值，互聯網企業通常把用戶研究和用戶體驗等部門作為企業的一級部門，例如，阿里巴巴產品體驗中心、騰訊ISUX、百度用戶體驗部等。又如，百度用戶體驗部將“減法設計，從簡出發”的理念貫穿產品設計的始終。百度的搜索，可以用五個字歸納：快準全新穩。每一個字可以分解成很多小項，跟所有的搜索引擎PK，每一個字后面都代表著一種用戶體驗，所以百度成為全球最大的中文搜索引擎。強化用戶體驗部門的目的主要是為了與企業其他部門之間的相互協調與對接，從而更專業、更系統地去提升產品的用戶體驗，用戶體驗設計的核心價值就在于專業的團隊用專業的知識為用戶提供優質的服務。以微信為例，2018年8月，微信日登陸量超過10億，這可能是國內第一個DAU（日活躍用戶數量）突破十億的APP，微信的出現可以說改變了人們的交流方式，并成為了絕大多數中國人的生活的一部分。對用戶來說，微信就像一個老朋友，微信不會破壞用戶與老朋友之間的關系，并給了用戶足夠的尊重。例如，在給用戶提供最好的產品和服務的同時保護用戶的隱私，從微信第一個版本的系統設計就定義了不會去獲取用戶的聊天記錄。

用戶需求是根本，但用戶需求不一定是功能。用戶體驗設計講究以用戶為中心，但并不是把用戶當作上帝，而是以專業的方式為用戶提供良好體驗的服務。微信7.O版本在UI上做出了很大地改變，界面變亮了、圖標更線性了，很多人吐槽說不習慣，太刺眼，但習慣之后會發現其實比之前的版本更舒適、簡潔，甚至大部分用戶已經記不起上一個版本界面的樣子，用戶僅僅是在跳出舒適圉的那一刻感到不適。如今，用戶體驗設計的價值已經不再局限于滿足用戶對產品功能的需求，而是以用戶為中心置身于用戶應用環境的變化，通過研發人員與用戶的互動挖掘需求，用戶參與創意提出、技術開發與測試的全過程，發現用戶的現實與潛在需求，通過各種創新的技術與產品，推動科技創新，為人類創造更美好的生活方式。

4結語

隨著社會的經濟模式從工業經濟發展為服務經濟和體驗經濟，用戶體驗作為新概念越來越被大家所重視，也漸漸成為實現一個產品商業價值的重要決定性因素之一。新概念是我們認識世界或者重新理解世界的重要符號工具，當描述產品特征的“可用性”被“用戶體驗”替代的時候，這是設計理念從對器物的關注到“以用戶為中心”“以人為本”的設計理念變化的重要表現，在這一變化過程中，“用戶體驗”作為一個新的概念，為設計師重新認識設計對象、審視設計原則提供了重要的線索。此外，從用戶體驗到體驗設計的范式轉變中，體驗從判斷產品與服務的設計原則成為了設計對象，設計從關注生活的手段轉而關注生命的意義，最后，設計師也完成了從創造者到使能者的角色轉換[8]。“體驗設計”將成為未來設計的重要內容，“體驗設計”不再作為產品或服務設計的準則僅僅關注用戶使用某個產品或服務的感受，而是在體驗過程中通過自我創造感悟到的意義、沉淀下來的記憶和由此建構的體驗故事。從各個方面了解用戶體驗設計在中國的發展歷史、現狀、未來趨勢，充分考慮中國本土文化與社會群體的特點，有助于國內用戶體驗與體驗設計的全面完善與發展。

參考文獻

[1]唐納德·A·諾曼.設計心理學1：日常的設設計[M].中信出版社，2015：6-10.

[2]佚名.用戶體驗設計.https：//baike baidu.com/item/用戶體驗設計/10563363？fr=aladdin

[3]佚名.UXD用戶體驗設計（設計的價值）https：//www.ui en/detail/294340.htm1 2017.

[4]劉津，李月.破繭成蝶——用戶體驗設計師的成長之路[M].人民郵電出版社，2014

[5]劉毅.中國市場中的用戶體驗設計現狀[J].包裝工程，2011 （4）：72.

[6]袁小偉.全方位解讀中國用戶體驗發展現狀.https：//uxren.cn/？p=13249.2015

[7]劉毅.關于用戶體驗設計現狀的思考[C].廣東省高等學校工業設計教育指導委員會.2010珠江國際工業設計教育論壇論文集，2010：235-245.

[8]辛向陽.從用戶體驗到體驗設計[J].包裝工程，2019 （08）：60-67

作者簡介

陳冬君/1993年生/女/山東曹縣人/碩士/研究方向為用戶體驗與交互設計（山東青島266000）