O2O網(wǎng)絡(luò)預(yù)約借書服務(wù)平臺建設(shè)及運(yùn)行探析

許群毅 韋衛(wèi)

摘 要：O2O網(wǎng)絡(luò)預(yù)約借書服務(wù)是一種創(chuàng)新型線上線下融合的圖書館服務(wù)模式，文章以上海市浦東新區(qū)陸家嘴圖書館“易悅讀”O(jiān)2O網(wǎng)絡(luò)預(yù)約借書項目建設(shè)和運(yùn)行為例，對這一新型服務(wù)模式的系統(tǒng)搭建、技術(shù)運(yùn)用、服務(wù)效能以及面臨的問題進(jìn)行了剖析，以期為相關(guān)研究提供借鑒。

關(guān)鍵詞：O2O、網(wǎng)借平臺、“易悅讀”、支付寶芝麻信用

中圖分類號：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2019）05-0113-03

O2O即Online To Offline（在線離線/線上到線下）[1]。筆者闡述的“易悅讀”O(jiān)2O網(wǎng)絡(luò)預(yù)約借閱平臺系統(tǒng)簡稱O2O網(wǎng)借平臺，就是基于O2O模式，集成圖書館自動化管理系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、第三方征信、移動支付、第三方物流配送系統(tǒng)、RFID物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等多個系統(tǒng)平臺的圖書館創(chuàng)新型線上線下融合服務(wù)平臺。讀者通過電腦或手機(jī)、平板電腦等移動智能終端訪問圖書館借閱O2O平臺，提出借閱請求，圖書館工作人員檢索、提取到圖書后，通過物流系統(tǒng)配送到讀者指定的本館24小時自助圖書館、第三方智能快遞柜或個人地址，同時短信通知讀者。讀者隨時可以在網(wǎng)上查詢借閱狀態(tài)，還書時可就近還到第三方智能快遞柜、本館24小時圖書館或快遞寄回圖書館。

目前，江浙滬地區(qū)有多家公共圖書館開展了基于O2O技術(shù)的服務(wù)項目，如：蘇州圖書館的“網(wǎng)借投遞”、浙江圖書館的“U書快借”和“信用借”、寧波圖書館的“天一約書”等，雖然這些服務(wù)項目的技術(shù)模式稍有差別，但整體技術(shù)框架和系統(tǒng)搭建相類似[2]。

1 項目建設(shè)背景考量

2017年4月，李克強(qiáng)總理在國務(wù)院常務(wù)會議上針對公共圖書館強(qiáng)調(diào)：“建設(shè)公共圖書館，要注意線上線下相結(jié)合，兩方面要配合好。通過建好線上線下相融合的統(tǒng)一平臺，讓公共圖書資源真正能夠由大家共享”[3]。

1.1 傳統(tǒng)服務(wù)的滯后性和危機(jī)性

對于上海而言，很多公共圖書館都建在寸土寸金的中心城區(qū)，擴(kuò)大圖書館的物理面積已無可能，而物理館的局限性、開館時間的制約以及中心城區(qū)人們的生活和工作特性，都進(jìn)一步降低了民眾對圖書館的利用率。就算前幾年比較受推崇的24小時自助圖書館，也因其可提供的服務(wù)內(nèi)容比較少，受益群體比例比較小，且布點(diǎn)成本高和服務(wù)成本逐年提高等原因，而變得逐漸邊緣化。傳統(tǒng)圖書館在書庫設(shè)置、檢索、采訪等方面的滯后嚴(yán)重影響了讀者到館借閱圖書的積極性，越來越多的讀者把越建越大的圖書館當(dāng)作有免費(fèi)Wi-Fi和空調(diào)的自習(xí)場所。

同時，現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和移動設(shè)備應(yīng)用的普及，尤其是年輕群體閱讀習(xí)慣的改變，讀者獲取信息的渠道越來越多元化和便捷化。隨著全社會公民意識的提升，更多的民眾把圖書館服務(wù)當(dāng)作政府應(yīng)當(dāng)為廣大民眾提供的公共服務(wù)而不是額外福利，因此他們對公共圖書館所提供的創(chuàng)新型服務(wù)的期望值和要求都在不斷提高，而傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)手段和服務(wù)渠道都不能完全符合民眾的需求。

1.2 圖書館網(wǎng)站日漸式微

目前，大多數(shù)公共圖書館網(wǎng)站通常提供館內(nèi)機(jī)構(gòu)介紹、領(lǐng)導(dǎo)分工、活動新聞報道、資源推薦、常規(guī)圖書檢索服務(wù)等信息服務(wù)，也提供各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的訪問或鏈接，如借閱查詢、數(shù)據(jù)庫檢索和下載，是圖書館的外在形象和窗口。但51LA平臺數(shù)據(jù)顯示，上海公共圖書館網(wǎng)站的訪問量在逐年下降，這與公共圖書館網(wǎng)站缺乏新意、更新較慢、可看性不強(qiáng)、數(shù)據(jù)庫資源外網(wǎng)訪問IP受限以及與讀者的互動性較差等因素有關(guān)，最重要的是與公共圖書館計算機(jī)專業(yè)、新媒體等綜合性人才極度匱乏有關(guān)。

1.3 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約借書O2O服務(wù)平臺的優(yōu)勢及社會效益

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約借書O2O服務(wù)平臺借助“互聯(lián)網(wǎng)+”模式改變了傳統(tǒng)公共圖書館的圖書借閱方式，作為24小時自助圖書館的服務(wù)延伸，有效地解決了傳統(tǒng)圖書館服務(wù)中的隱性不平等。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約借書O2O服務(wù)平臺所產(chǎn)生的社會價值是不言而喻的，它的應(yīng)用能更好地契合當(dāng)前圖書館及公眾的新需求。

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)還需要讀者到館借還圖書，雖然有些圖書館已經(jīng)提供了館外24小時圖書館服務(wù)，但布點(diǎn)少、輻射面積有限依然是困擾讀者利用圖書館的關(guān)鍵點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約借書O2O服務(wù)平臺借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，改變了傳統(tǒng)公共圖書館的圖書借閱方式，有效地解決了傳統(tǒng)圖書館借閱服務(wù)中的隱性不平等，具體表現(xiàn)為：沒有時間限制，讀者在任何時候均能發(fā)起借閱；沒有空間限制，讀者可以借閱圖書館館藏體系內(nèi)的任何可借圖書；沒有距離限制，讀者可通過移動終端和網(wǎng)絡(luò)以及投遞服務(wù)點(diǎn)獲得圖書館的借閱服務(wù)，而讀者歸還圖書同樣可以通過平臺歸還至就近取書點(diǎn)；細(xì)分原有讀者類型，吸引部分“宅人”“忙人”和行動不便群體到館，對他們實(shí)行差別化服務(wù)，從而提高圖書館的利用率。

2 O2O網(wǎng)借系統(tǒng)的平臺技術(shù)搭建

2.1 網(wǎng)借平臺管理系統(tǒng)

網(wǎng)借平臺管理系統(tǒng)以集群式圖書館管理系統(tǒng)為核心，采用開放式的數(shù)據(jù)交互平臺，有利于該系統(tǒng)對接其他應(yīng)用服務(wù)平臺。

2.2 基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的前端應(yīng)用

網(wǎng)借平臺采用了PC端Web頁、微信公眾號關(guān)聯(lián)程序、支付寶生活服務(wù)號、手機(jī)APP等多種互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用平臺，多種線上的前臺應(yīng)用使讀者能夠按照自己的使用習(xí)慣和應(yīng)用場景選擇服務(wù)切入口。

2.3 第三方物流系統(tǒng)平臺對接

目前，網(wǎng)借平臺的線下配送點(diǎn)和返回點(diǎn)包括三種形式，即EMS快遞到家（上海市城區(qū)范圍）、第三方的智能快遞柜（陸家嘴區(qū)域）、本館的24小時自助圖書館（6臺）。讀者可自主選擇配送方式，根據(jù)讀者選擇的配送方式，平臺可自動進(jìn)行投遞分配，系統(tǒng)在后臺實(shí)時顯示。

2.4 第三方征信系統(tǒng)對接

網(wǎng)借平臺的讀者在注冊時可采用上海一卡通讀者授權(quán)登錄注冊、線上實(shí)時辦證注冊等方式，為了降低準(zhǔn)入門檻，提高網(wǎng)借服務(wù)的體驗感，網(wǎng)借平臺還對接第三方征信系統(tǒng)，只要讀者的芝麻信用達(dá)到600分以上，就能實(shí)時注冊辦證，增強(qiáng)了新技術(shù)帶來的良好服務(wù)體驗感。

2.5 智能書庫的RFID物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用

隨著RFID物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在圖書館的成熟應(yīng)用，網(wǎng)借平臺的智能書庫也會應(yīng)用到該項技術(shù)。圖書館通過RFID智能書庫系統(tǒng)與網(wǎng)借平臺系統(tǒng)的對接，可將在架圖書進(jìn)行精準(zhǔn)定位，根據(jù)讀者借閱訂單在工作PAD上實(shí)時顯示訂單圖書的架位信息，提高找書速度和成功率，同時利用智能架位管理自動下架長期不流通的圖書，降低圖書的拒借率。

3 運(yùn)行情況以及效能分析

3.1 運(yùn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計

上海市浦東新區(qū)陸家嘴圖書館（以下簡稱“我館”）的O2O網(wǎng)借服務(wù)系統(tǒng)于2017年6月1日正式運(yùn)營，筆者的統(tǒng)計日期截止到2018年12月31日，運(yùn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計內(nèi)容包括注冊讀者數(shù)及性別統(tǒng)計、注冊讀者年齡段統(tǒng)計、流通數(shù)據(jù)統(tǒng)計和館藏資源利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計（見表1、表2、表3、表4）。

3.2 運(yùn)行數(shù)據(jù)分析

3.2.1 注冊讀者分析。從性別上看，男女比例幾乎持平。從年齡段看，18—35歲年輕讀者占75%（3/4），大于50歲讀者的比例不到2%，與我館前期調(diào)研的結(jié)果大體一致，即年輕人是該服務(wù)的需求主體。

3.2.2 線下途徑分析。收費(fèi)的中國郵政EMS占傳遞途徑的81%，免費(fèi)的第三方智能快遞柜占8%，我館的24小時自助圖書館占11%。由此可見，EMS（快遞方式）是主要的圖書傳遞方式，服務(wù)半徑從常規(guī)的5.5公里擴(kuò)展到整個上海市城區(qū)范圍。

3.2.3 利用館藏資源分析。從讀者借閱數(shù)據(jù)統(tǒng)計可知，社科類圖書占比接近79%，文學(xué)類占比接近45%，可見讀者閱讀還是以休閑類圖書為主。計算機(jī)、裝修等工程技術(shù)類圖書占到6%，實(shí)用型圖書利用率也比較高，同時我館金融特色文獻(xiàn)資源的借閱率也有所上升。

4 O2O網(wǎng)借服務(wù)平臺系統(tǒng)在實(shí)際應(yīng)用中可能存在的問題

4.1 圖書被需求的滿足度

隨著網(wǎng)借平臺服務(wù)的深入，圖書被需求的最大限度滿足是整個服務(wù)平臺維系高質(zhì)量服務(wù)的根本所在，而圖書購置經(jīng)費(fèi)有限、暢銷圖書的時效性是制約平臺發(fā)展的重要影響因素。因此，圖書共享服務(wù)方式將是這一新型圖書館服務(wù)模式的發(fā)展方向。

4.2 系統(tǒng)安全和資產(chǎn)安全

網(wǎng)借平臺系統(tǒng)是搭建在互聯(lián)網(wǎng)上的，平臺的安全問題是目前制約其推廣應(yīng)用的主要因素之一，但整體技術(shù)外包也會對技術(shù)與圖書館業(yè)務(wù)流程的結(jié)合造成不利影響。因此，圖書館需要培養(yǎng)和引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人員，提前布局網(wǎng)絡(luò)入侵檢測系統(tǒng)，降低網(wǎng)絡(luò)入侵事件的發(fā)生率，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對不法事件進(jìn)行遏制的目的，同時利用安全威脅檢測和警報功能，并結(jié)合其他安全防護(hù)系統(tǒng)對整個平臺系統(tǒng)進(jìn)行安全修補(bǔ)和維護(hù)工作，最大限度地保護(hù)讀者利益[4]。

此外，如果多家圖書館在支付寶信用借平臺開通網(wǎng)上借閱服務(wù)后，將會產(chǎn)生如何控制資產(chǎn)安全的問題。讀者可以在信用借的多個平臺借閱圖書，同時也可在實(shí)體館借閱圖書，借閱總數(shù)會遠(yuǎn)遠(yuǎn)突破現(xiàn)有限制。因此，平臺應(yīng)做到信息的互查互通，以實(shí)現(xiàn)對圖書資產(chǎn)的有效監(jiān)控，保障資產(chǎn)安全。

4.3 運(yùn)營成本和人力資源問題

網(wǎng)借平臺的推出，必將帶來圖書流通量的大幅提高。據(jù)調(diào)查，蘇州圖書館推出網(wǎng)借平臺后，平均流通量已經(jīng)達(dá)到3，000冊/天，最高峰時段甚至達(dá)到10，000冊/天。杭州圖書館在試運(yùn)行“悅借”服務(wù)后，在短短一個月的時間內(nèi)流通量大幅提高，最多一天達(dá)1，800多個訂單、6，900余冊的借閱量。如此大的流通量，不是所有公共圖書館的人力資源和運(yùn)營經(jīng)費(fèi)所能負(fù)擔(dān)的，部分服務(wù)流程的外包也是必然趨勢，但運(yùn)營成本和人力資源成本仍將是制約網(wǎng)借服務(wù)平臺發(fā)展的重要因素。

5 結(jié)語

利用PC客戶端和移動客戶端，集圖書館自動化管理系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、第三方征信、移動支付、第三方物流配送系統(tǒng)、RFID物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等多個系統(tǒng)為一體的“易悅讀”網(wǎng)借O2O服務(wù)平臺，能夠拓寬圖書館的服務(wù)渠道，拓展圖書館服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)高效、互動、本地化的移動服務(wù)，并帶動圖書館創(chuàng)新服務(wù)的整體發(fā)展和實(shí)質(zhì)性提高。

參考文獻(xiàn)：

[1] 百度百科.O2O（電子商務(wù)名詞）[EB/OL].[2016-07-21].https：//baike.baidu.com/item/o2o/856411.

[2] 李倩，毛婕.O2O模式下寧波市圖書館流動服務(wù)新探索[J].圖書館研究與工作，2019（1）：93-96.

[3] 李克強(qiáng).一個國家養(yǎng)成全民閱讀習(xí)慣非常重要[EB/OL].[2017-04-22].http：//www.gov.cn/xinwen/2017-04/22/content_5188228.htm.

[4] 許群毅.圖書館網(wǎng)絡(luò)入侵檢測系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)[J].電子技術(shù)與軟件工程，2013（11）：218-219.

（編校：周雪芹）