關(guān)于供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的若干思考

任穎哲 楊曉艷

摘 要：現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的繁榮發(fā)展既為供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供了廣闊的發(fā)展機(jī)遇，也對(duì)企業(yè)內(nèi)部體制變革提出了更高的要求。供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式具有一定的特殊性，且營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)別多樣。基于此，只有強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理，才能從根本上提升供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，保證電力能源供應(yīng)的安全穩(wěn)定性。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)；風(fēng)險(xiǎn)管理

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2019.11.213

如今，由于主客觀因素的共同制約，供電企業(yè)面臨著諸多風(fēng)險(xiǎn)，如果不采取有效的風(fēng)險(xiǎn)管理措施，將會(huì)導(dǎo)致供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)品質(zhì)不達(dá)標(biāo)，阻礙供電企業(yè)的綜合效益與經(jīng)營(yíng)發(fā)展。

1 供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)存在的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)

1.1 電力用戶(hù)惡意拖欠電費(fèi)

在整個(gè)供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系中，電費(fèi)管理屬于最基礎(chǔ)且最重要的工作內(nèi)容。如果絕大多數(shù)用戶(hù)不能按時(shí)繳納電費(fèi)，必定會(huì)造成供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平下降，進(jìn)而影響社會(huì)生產(chǎn)與日常生活的運(yùn)轉(zhuǎn)。

1.2 線路損耗嚴(yán)重

對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，供電線路損耗存在不可控性，但如果線路損耗修復(fù)不及時(shí)，將會(huì)給供電企業(yè)造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。通常，導(dǎo)致供電線路損耗的原因主要包括線路耗材質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、用戶(hù)竊電、配電網(wǎng)維養(yǎng)不到位及供應(yīng)量計(jì)算失真等。眾所周知，供電企業(yè)的服務(wù)群體異常龐大，且服務(wù)對(duì)象的綜合素質(zhì)參差不齊，在供電服務(wù)過(guò)程中難免存在竊電、惡意拖欠電費(fèi)等現(xiàn)象，這種行為嚴(yán)重危害了公眾安全，增加了線路損耗。

1.3 供電主體市場(chǎng)環(huán)境影響

供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)受到國(guó)家統(tǒng)一法律條例的制約，推動(dòng)其逐步趨向經(jīng)濟(jì)化、市場(chǎng)化，在這樣的大環(huán)境背景下，電價(jià)與電量的計(jì)量也在一定程度上對(duì)供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)造成了潛在影響。

2 強(qiáng)化供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的具體策略

2.1 加大電費(fèi)收繳投入力度

在供電企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)的過(guò)程中，電力用戶(hù)惡意拖欠電費(fèi)的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。為此，供電企業(yè)基層電費(fèi)收繳員應(yīng)當(dāng)從如下幾方面著手：

（1）嚴(yán)格依據(jù)法律法規(guī)收繳電費(fèi)，避免部分職業(yè)素養(yǎng)較差的電費(fèi)收繳人員利用職務(wù)之便謀取私利。在收繳電費(fèi)的過(guò)程中，一旦遇到拒不繳費(fèi)的用戶(hù)，要立即中斷電力供應(yīng)，并予以處罰；（2）供電企業(yè)要構(gòu)建完善的內(nèi)部信用評(píng)價(jià)體系與用戶(hù)信用評(píng)價(jià)體系。依托內(nèi)部信用評(píng)價(jià)體系，約束員工行為，激發(fā)其主觀能動(dòng)性，打造良好的公眾形象。此外，根據(jù)用戶(hù)信用評(píng)價(jià)體系可如實(shí)評(píng)價(jià)電力用戶(hù)的綜合信譽(yù)，針對(duì)惡意拖欠電費(fèi)或拒不繳費(fèi)的用戶(hù)，可采取必要的監(jiān)督管理措施，以維護(hù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。相反的，針對(duì)信用資質(zhì)良好的用戶(hù)，可以適當(dāng)?shù)臑槠涮峁┵Y金周轉(zhuǎn)時(shí)間，做到電費(fèi)的人性化收繳。

2.2 積極做好線路損耗排查維修工作

供電線路損耗在供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中是無(wú)可避免的，而這也會(huì)給供電企業(yè)造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。為此，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取如下幾方面措施控制線路損耗：

（1）在供電線路中，增設(shè)隱形監(jiān)控設(shè)備，動(dòng)態(tài)監(jiān)督電力用戶(hù)是否存在竊電行為。一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)制止，并對(duì)其依法懲處；（2）當(dāng)前基礎(chǔ)配套設(shè)施日趨完善，相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)優(yōu)化配電網(wǎng)架構(gòu)，控制線路損耗；（3）選擇恰當(dāng)?shù)挠?jì)量點(diǎn)與計(jì)量工具，確保電費(fèi)核算的準(zhǔn)確性，避免錯(cuò)記、漏記等問(wèn)題的發(fā)生。針對(duì)配電網(wǎng)的硬件配套設(shè)施，需定期進(jìn)行維修保養(yǎng)。

2.3 結(jié)合實(shí)際情況采取階梯式電價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

所謂階梯式電價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，是指根據(jù)區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與電力用戶(hù)的基本情況，采取針對(duì)性電費(fèi)計(jì)價(jià)方式。具體來(lái)說(shuō)，就是在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，如果電力用戶(hù)的用電量超過(guò)限定標(biāo)準(zhǔn)，則需要根據(jù)另一種計(jì)價(jià)方式核算用電量。由此，不僅可以強(qiáng)化基層電力用戶(hù)的節(jié)約意識(shí)，還能優(yōu)化電力能源配置，避免能源過(guò)度損耗。但需要格外注意的是，階梯式電價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要充分衡量區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與電力用戶(hù)的基本情況，保證電費(fèi)收繳的及時(shí)性與合理性。

2.4 建立健全相關(guān)法律法規(guī)

要想提升供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，首要前提是建立健全專(zhuān)項(xiàng)法律法規(guī)。當(dāng)然，這取決于電力市場(chǎng)的主體性質(zhì)。盡管現(xiàn)行的法律法規(guī)明確闡述了電力用戶(hù)要按時(shí)繳費(fèi)，但并未聲明可以針對(duì)未按時(shí)繳費(fèi)用戶(hù)采取合理的強(qiáng)制性措施，這導(dǎo)致惡意拖欠電費(fèi)成為供電企業(yè)最頭疼的問(wèn)題。對(duì)此，供電企業(yè)應(yīng)建立健全相關(guān)法律條例，強(qiáng)化供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，約束電力用戶(hù)的實(shí)際行為，從根源杜絕拖欠電費(fèi)現(xiàn)象。

3 結(jié)合實(shí)際案例，闡述供電公司風(fēng)險(xiǎn)管理措施

以某供電企業(yè)為例，其主要負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)的3個(gè)電網(wǎng)。截止到2016年，該區(qū)域的各產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的用電量占比情況如下：

第一產(chǎn)業(yè)1.28%；第二產(chǎn)業(yè)9.54%；第三產(chǎn)業(yè)6.59%；城鎮(zhèn)居民24.33%；鄉(xiāng)村居民58.25%。

由此可知，隨著電網(wǎng)系統(tǒng)的深化變革，供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平不斷提高，但在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作的過(guò)程中，仍存在諸多亟待解決的問(wèn)題，如技術(shù)操作失誤、基層服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)匱乏、人員配置失衡等。

某供電公司2015年—2016年供電營(yíng)銷(xiāo)情況為：2015年上半年，供電量1.69億千瓦時(shí)、用電量1.58億千瓦時(shí)、綜合線損5.51%；2015年，供電量3.21億千瓦時(shí)、用電量2.99億千瓦時(shí)、綜合線損8.06%；2016年上半年，供電量1.84億千瓦時(shí)、用電量1.78億千瓦時(shí)、綜合線損7.43%；2015年，供電量2.75億千瓦時(shí)、用電量2.51億千瓦時(shí)、綜合線損6.67%。

該供電公司為保證電費(fèi)的順利收繳，避免供電用戶(hù)惡意拖欠電費(fèi)，大力倡導(dǎo)采取“先付費(fèi)、后供電”的方式。從理論上來(lái)說(shuō)，這種電費(fèi)收繳方式可以有效改善電費(fèi)拖欠問(wèn)題。但自正式施行IC卡預(yù)繳電費(fèi)存儲(chǔ)模式后，仍有諸多電力用戶(hù)未按時(shí)繳費(fèi)。歸根究底，是由于抄表員不作為、職業(yè)素質(zhì)匱乏、供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平低、電量與電價(jià)計(jì)量裝置管理不到位、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)存在漏洞等問(wèn)題造成的。

對(duì)此，供電公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格篩選、分析電力用戶(hù)的繳費(fèi)信息，并強(qiáng)化對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，不斷完善營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，從根本上杜絕惡意拖欠電費(fèi)現(xiàn)象，以此提升供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)品質(zhì)，保證電力能源的穩(wěn)定供應(yīng)。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上，供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)在電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作中占據(jù)重要地位，而風(fēng)險(xiǎn)管理則是供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，只有全方位管控各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，才能改善供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)品質(zhì)，提高工作效率，最終促進(jìn)電力企業(yè)的快速發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]王惠明.電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施策略[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2015（19）.