醫(yī)用磁共振設(shè)備售后服務(wù)需求調(diào)查與分析研究

靳志嘉，李彥，陸勇，嚴福華，王思敏，張歡，丁蓓，凌華威

隨著磁共振成像設(shè)備及技術(shù)的快速發(fā)展，MRI在臨床診療和科研中的作用越來越大，MRI設(shè)備的市場需求量也逐年增長[1]。磁共振設(shè)備屬于大型醫(yī)療設(shè)備，其采購成本及維修成本均很高，加重了我國的醫(yī)療負擔。目前，國內(nèi)高場磁共振市場被外企壟斷[2]，由于磁共振設(shè)備結(jié)構(gòu)復雜、維修技術(shù)要求高，醫(yī)療單位需要依賴原廠商的維修服務(wù)，維修費用過高、維修服務(wù)不達標等情形難以避免，也加大了設(shè)備售后服務(wù)管理的難度[3]。MRI設(shè)備售后服務(wù)評價應(yīng)從用戶角度出發(fā)，深度挖掘用戶需求信息，才能建立科學合理的售后服務(wù)評價體系，有效保證醫(yī)用MRI設(shè)備的質(zhì)量和安全，合理控制運行成本[4]。目前，國家尚無標準的MRI設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評價體系，仍然處于不斷探索完善階段[5]。

本研究從用戶角度出發(fā)，深入探索我國不同等級醫(yī)院的MRI從業(yè)人員對MRI售后服務(wù)的需求程度，一方面可以為優(yōu)化售后服務(wù)質(zhì)量評價體系提供參考，另一方面也能為MRI設(shè)備廠商提高售后服務(wù)水平提供方向。

1 材料與方法

1.1 問卷設(shè)計

由放射診斷專家、醫(yī)學工程專家及統(tǒng)計學專家組成專家小組，依據(jù)整個售后服務(wù)流程中所涉及的問題，制定初步的需求調(diào)查問卷，采用專家咨詢、座談、試答的方式對問卷進行優(yōu)化，經(jīng)多輪意見收集和反饋后，確立問卷內(nèi)容。《醫(yī)用磁共振售后服務(wù)需求調(diào)查表》包含4個部分，第一部分為“醫(yī)療機構(gòu)基本信息調(diào)查”，收集調(diào)查對象所在地區(qū)、醫(yī)院等級、崗位、職稱和學歷等信息，以此作為需求分析的基線。第2、3、4部分分別為“維修服務(wù)”“技術(shù)培訓”和“科研協(xié)作與支持”需求調(diào)查，對售后服務(wù)流程中多項指標進行需求調(diào)研。

1.2 調(diào)查方法

本研究由上海交通大學醫(yī)學院附屬瑞金醫(yī)院牽頭，聯(lián)合上海交通大學附屬第六人民醫(yī)院等多家專業(yè)機構(gòu)以及全國24個省市70家不同級別的醫(yī)療機構(gòu)開展合作，調(diào)查對象覆蓋了大部分我國在用磁共振品牌市場的用戶。基于“問卷星”(https://www.sojump.com/)網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布《醫(yī)用磁共振售后服務(wù)需求調(diào)查表》，通過項目合作微信群、郵件等方式進行問卷收集。參與人員采用10分制對各項需求指標進行評分，分數(shù)越高，代表需求程度越高。

1.3 分析方法

對問卷進行匯總、整理后，計算各項需求指標的平均分，依據(jù)平均分對各項指標進行需求分級，具體分級標準見表1。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象基本情況

2.1.1 問卷分布

2018年9月至2018年11月，共計回收有效問卷246份，來自21個省市的40家不同等級醫(yī)院。其中，三級甲等醫(yī)院170人，占比69.1%，二級甲等醫(yī)院49人，占比19.9%，三級乙等醫(yī)院15人，占比約6.1%，二級乙等醫(yī)院7人，占比約2.8%，其他等級醫(yī)院5人。

2.1.2 人員構(gòu)成

MRI醫(yī)師161人，MRI技師或工程師61人，其他崗位人員24人。高級職稱人員98人，中級職稱88人，初級職稱56人，其他4人。博士學歷25人，碩士學歷63人，學士及以下學歷158人。從業(yè)年限在20年以上的人員22人，10年以上、20年以內(nèi)的人員85人，5年以上、10年以內(nèi)的人員67人，5年以內(nèi)的人員72人。

2.2 售后服務(wù)需求

售后服務(wù)需求體系分為3個部分：維修服務(wù)、技術(shù)培訓(保修期內(nèi))、科研協(xié)作支持。如圖1，整體來說，售后服務(wù)的需求程度均較高，各等級醫(yī)院對維修服務(wù)和技術(shù)培訓的需求均為一級需求(8分以上)，而對科研協(xié)作支持的需求差異較大，三級醫(yī)院需求最高，二級醫(yī)院需求較低。

2.3 維修服務(wù)需求

2.3.1 需求分級

維修服務(wù)是MRI設(shè)備正常運行的重要保障，貫穿于設(shè)備使用的整個生命周期。維修服務(wù)共18項需求指標，均為一級需求(8分以上)。按照需求程度由高到低依次為：故障排除時間(9.29分)、故障響應(yīng)時間(9.27分)、主動維修保養(yǎng)(9.25分)、系統(tǒng)軟件終身免費升級(9.20分)、耗損配件到貨速度(9.19分)、維修質(zhì)量(9.10分)、耗損配件保修時間(9.06分)、投訴處理結(jié)果反饋(9.02分)、方便快捷的客戶投訴途徑(9.01分)、技術(shù)數(shù)據(jù)資料(8.99分)、耗損配件質(zhì)量(8.97分)、維修技術(shù)說明書(8.95分)、維修診斷軟件(8.93分)、參與售后服務(wù)規(guī)則制定(8.84分)、維修服務(wù)費和備件價格(8.81分)、液氦補充頻率(8.65分)、特殊維修工具(8.57分)、維修密碼(8.50分)。

2.3.2 故障排除方式

維修服務(wù)需求分析表明，故障排除時間、故障響應(yīng)時間是最受用戶關(guān)注的指標，故障排除方式可以分為遠程指導、服務(wù)到場兩種。如圖2所示，這兩種方式都很重要，但需求程度有所差異，整體來看，用戶更傾向于廠家服務(wù)到場。

2.3.3 維修服務(wù)期望值

不同設(shè)備廠家的維修服務(wù)質(zhì)量參差不齊，服務(wù)質(zhì)量的提升應(yīng)基于用戶的需求，不同醫(yī)院對維修服務(wù)指標的期望有所差異，具體期望值如表2所示。

2.4 技術(shù)培訓需求

2.4.1 培訓方式

圖1 售后服務(wù)需求 圖2 故障排除方式需求 圖3 培訓方式需求 圖4 科研協(xié)作需求Fig. 1 Requirements for after-sales service. Fig. 2 Requirements for troubleshooting methods. Fig. 3 Requirements for training methods. Fig. 4 Requirements for scientif ic research cooperation.

表1 需求分級標準Tab. 1 Standard for demand grading

表2 維修服務(wù)期望值Tab. 2 Expectation of maintenance service

技術(shù)培訓是售后服務(wù)的重要組成部分，培訓對象包括診斷醫(yī)師、技師、設(shè)備工程師，培訓方式包括現(xiàn)場培訓、遠程培訓。如圖3所示，綜合來看，不同培訓對象對兩種培訓方式的需求都很高，均為一級需求(8分以上)，且現(xiàn)場培訓更受青睞。

2.4.2 培訓頻率

設(shè)備廠商在保修期內(nèi)應(yīng)針對設(shè)備工程師、技師、診斷醫(yī)師的不同需求提供個性化的培訓，以確保設(shè)備在日常工作中的正確使用和維修保養(yǎng)。基于不同人群對培訓頻率的需求進行調(diào)查，結(jié)果如表3所示。

表3 培訓頻率期望值Tab. 3 Expectation of training frequency

2.5 科研協(xié)作需求

科研協(xié)作需求包括與設(shè)備廠家進行科研項目合作、科研序列參數(shù)設(shè)置、數(shù)據(jù)后處理培訓等。如圖4所示，不同等級醫(yī)院對科研協(xié)作的需求差異較大，整體來看，三級醫(yī)院較二級醫(yī)院需求程度更高。其中，三級乙等醫(yī)院科研協(xié)作的各項需求最高，達9.7分以上，而二級乙等醫(yī)院的需求程度相對較低。

3 討論

3.1 維修服務(wù)需求分析

售后服務(wù)是醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用安全與質(zhì)量的重要保障，是涉及設(shè)備運行成本的關(guān)鍵因素，貫穿于設(shè)備的整個生命周期[6]。MRI設(shè)備作為臨床診療和科研的重要工具[7]，其良好的運行狀態(tài)離不開完善的售后服務(wù)支持，對MRI從業(yè)人員的維修服務(wù)需求調(diào)查是建立完備的售后服務(wù)評價體系的前提。本研究共提取了18項維修服務(wù)需求指標，均為一級需求，涉及維修保養(yǎng)的各個環(huán)節(jié)，包括故障排除效率及質(zhì)量、維修費用、保修服務(wù)、系統(tǒng)開放性、投訴處理等方面。在開展售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查時，可以考慮依據(jù)各指標的需求程度，將其按權(quán)重納入綜合評估中。整體來看，需求程度較高的是故障排除時間(9.29分)、故障響應(yīng)時間(9.27分)、主動維修保養(yǎng)(9.25分)等。隨著大型醫(yī)院門診、急診工作量的不斷增多，磁共振設(shè)備每天都承擔著大量的掃描任務(wù)，因設(shè)備故障造成停機所損失的經(jīng)濟效益和社會效益都是無法估量的，因而故障排除的效率和質(zhì)量應(yīng)當是售后服務(wù)質(zhì)量考核的重點。同時，由于設(shè)備大多處于超負荷運轉(zhuǎn)的狀態(tài)，廠家增加主動維修保養(yǎng)的頻率也是MRI設(shè)備運行質(zhì)量與安全、運行效率的重要保障[8]。

3.2 技術(shù)培訓需求分析

磁共振設(shè)備相關(guān)工作人員包括設(shè)備工程師、技師、診斷醫(yī)師，廠家在設(shè)備保修期內(nèi)應(yīng)針對不同崗位用戶的具體需求進行2～3次的技術(shù)培訓，且以現(xiàn)場培訓為宜。由于臨床對MRI檢查的依賴性越來越強，MRI年檢查量增長迅速，而醫(yī)院工程技術(shù)人員相對匱乏[9]。為保障設(shè)備的安全運行，減少設(shè)備的停機時間，廠家有責任對醫(yī)院設(shè)備工程師進行深度培訓，使其有能力完成設(shè)備日常的保養(yǎng)和維修。MRI技師是設(shè)備的直接使用者，是圖像質(zhì)量和設(shè)備安全的重要保障，高質(zhì)量的培訓可以提高工作人員對設(shè)備故障的初步判斷能力，促進新技術(shù)知識的掌握，提高診療效果。診斷醫(yī)師對于MRI技術(shù)原理的掌握是工作的基礎(chǔ)，廠家應(yīng)基于臨床及科研需求，重點講解前沿技術(shù)的原理和應(yīng)用，一方面可以提高診斷醫(yī)師的業(yè)務(wù)水平，另一方面也可以促使廠家不斷研發(fā)新技術(shù)，并進行臨床轉(zhuǎn)化。

3.3 科研協(xié)作需求分析

不同等級醫(yī)院對科研協(xié)作的需求程度差異較大，三級醫(yī)院的需求很高，而二級醫(yī)院需求相對較低。磁共振成像能夠反映活體組織結(jié)構(gòu)、功能和代謝改變，隨著新技術(shù)的不斷開發(fā)，MRI在科研領(lǐng)域的重要性越來越突出。大多數(shù)臨床醫(yī)師不具備工科背景，科研序列參數(shù)設(shè)置、圖像后處理技術(shù)的應(yīng)用等都需要廠家的支持。同時，廠家研發(fā)的新技術(shù)需要應(yīng)用于臨床才能實現(xiàn)其價值，醫(yī)工合作是大勢所趨，也是充分發(fā)揮磁共振技術(shù)作用的必然選擇。

3.4 本研究的創(chuàng)新點及不足

磁共振設(shè)備售后服務(wù)需求是建立售后服務(wù)評價體系的前提，完備的評價體系既能有效保證設(shè)備的安全和質(zhì)量，又能合理控制運行成本，促進設(shè)備廠家提高服務(wù)質(zhì)量。國內(nèi)外對磁共振用戶的售后服務(wù)需求研究較少，本研究對售后服務(wù)各項指標的需求程度進行分級，為建立售后服務(wù)評價體系提供參考。本研究尚有不足之處，調(diào)查范圍未覆蓋全國所有省市，基層醫(yī)院、專科醫(yī)院資料尚待完善，后續(xù)研究應(yīng)進一步擴大樣本量，細化對象人群的類屬，進行多方位分層分析，最終形成更加科學、全面的售后服務(wù)需求報告。

4 小結(jié)

不同等級醫(yī)院的磁共振從業(yè)人員對設(shè)備維修服務(wù)、技術(shù)培訓的需求程度均很高，而對科研協(xié)作支持的需求差異較大，售后服務(wù)需求調(diào)查可以為MRI設(shè)備廠家提高服務(wù)質(zhì)量提供方向，同時為完善售后服務(wù)質(zhì)量評價體系提供參考。

利益沖突：無。