廣東省地級市公共圖書館微信公眾平臺服務現狀分析

曾東薇

（河源職業技術學院，廣東 河源 517000）

1 調查方法和內容

筆者根據廣東省21個地級市名稱，在微信公眾號搜索框中以“地級市名稱+圖書館”為關鍵詞進行檢索，或瀏覽圖書館網站掃描微信二維碼，添加關注。使用清博大數據公眾號的年度回顧菜單功能，對21 所公共圖書館微信公眾號2018年度數據進行統計，統計的信息主要有全年信息發布天數、發布篇數、閱讀總量、篇均閱讀量、好看數、微信傳播指數WCI、發文峰值、全年最熱文章等信息。再以廣東省21 所地級市公共圖書館微信公眾平臺為研究對象，對其服務現狀進行調查分析，調查內容包括以下幾個方面：（1）微信公眾平臺開通運營情況，包括開通情況、賬號類型、賬號主體、認證情況、客服電話和地理位置等內容；（2）外部特征分析，包括微信公眾號名稱、微信號、微信頭像和微信簡介等內容；（3）二維碼獲取方式；（4）微信服務內容分析，包括首條消息推送情況、微信推文情況、微信服務功能分析等內容；（5）微信閱讀數據分析。

2 微信公眾平臺服務現狀調查

清博大數據是中國新媒體大數據權威平臺，新媒體大數據評價體系和影響力標準的研究制定者，擁有清博指數、清博輿情、清博管家等多個核心產品，是國內領先的輿情報告、數據可視化和軟件服務商[1]。清博指數是第三方新媒體數據搜索引擎、“兩微一端”新媒體大數據平臺[2]，其微信傳播指數WCI 由清華大學、浙江大學等多所高校的教授為其提供學術支持。清博大數據是自公眾號加入清博指數開始統計的，采用文章發布一周后的數據，不含單篇10 萬+超出部分，閱讀數也采用發布后7 天的數據。從中可以看出中山紀念圖書館是從2018年3月開始統計的，潮州市圖書館、汕尾市圖書館、湛江市圖書館、茂名市圖書館、云浮市圖書館和韶關市圖書館是從5月開始統計的，廣州圖書館是從11月開始統計的，其他圖書館都統計了全年的數據。在對陽江市圖書館微信公眾號2018年度數據進行統計時，發現其暫未入榜，通過查看歷史消息發現2018年僅推送了一條消息，因此在表1中對其不作數據統計，但是后文有關其基本數據仍作統計。深圳圖書館和中山紀念圖書館同時開通了訂閱號和服務號，但清博大數據統計的是深圳圖書館訂閱號、中山紀念圖書館服務號信息。統計結果如表1所示。

2.1 微信公眾平臺開通運營情況

通過調查可知，截至2019年2月廣東省21所地級市公共圖書館都開通了微信公眾號，開通率達到100%。在微信廣泛被使用的情況下，公共圖書館順勢而為，推進其移動信息服務，帶給讀者更多的便利性。圖書館微信公眾號有服務號和訂閱號兩種類型，服務號每月可以群發4次消息，旨在為用戶提供服務；訂閱號每天可以群發1次消息，旨在為用戶提供各類信息[3]。21所圖書館根據自身需求開通了不同類型的微信號，有11所圖書館（如廣州圖書館、東莞圖書館、湛江市圖書館）微信公眾號類型是服務號，10 所圖書館（如深圳圖書館、珠海市圖書館、河源市圖書館）開通的是訂閱號。查看微信公眾號更多資料，有賬號主體、認證情況、客服電話和地理位置等信息。21 所圖書館的微信賬號主體都歸圖書館所有，全部都完成微信認證，微信認證可以使微信號在檢索時排在前面，更容易讓讀者搜索到，同時使得微信號具有更大的公信力。清遠市圖書館、廣州圖書館、汕頭市圖書館、東莞圖書館、惠州慈云圖書館、中山紀念圖書館、佛山市圖書館、梅州市劍英圖書館、茂名市圖書館、深圳圖書館、肇慶市圖書館、河源市圖書館12 所圖書館提供了客服電話，占57%，讀者如有疑問可以及時獲取客服電話聯系圖書館。廣州圖書館、深圳圖書館、佛山市圖書館、東莞圖書館、中山紀念圖書館、肇慶市圖書館、惠州慈云圖書館、汕頭市圖書館、潮州市圖書館、汕尾市圖書館、茂名市圖書館、云浮市圖書館、韶關市圖書館、清遠市圖書館、梅州市劍英圖書館15 所圖書館提供了地理位置信息，占71%，大多數圖書館意識到地理位置的重要性，讀者可以直接打開地理位置，導航到圖書館。

表1 廣東省20所地級市公共圖書館微信公眾號信息

2.2 外部特征分析

圖書館微信公眾號的外部特征包括名稱、微信號、微信頭像和微信簡介。從表1可以看出，微信公眾號名稱有3 種類型，第一種是“地級市簡稱+圖書館”，廣州圖書館、深圳圖書館、東莞圖書館3所圖書館以這種方式命名；第二種是“地級市全稱+圖書館”，有14 所圖書館（如佛山市圖書館、珠海市圖書館、肇慶市圖書館）以這種方式命名；第三種是個性化的命名方式，如中山紀念圖書館、江門市五邑圖書館、惠州慈云圖書館和梅州市劍英圖書館。

根據表1，發現微信號有兩種命名規則，第一種是“城市拼音首字母+library（或lib）”，有10 所圖書館采用，如廣州圖書館微信號是gzlibrary，有的中間用“_”或“-”連接，如肇慶市圖書館微信號是zq_lib，潮州市圖書館微信號是cz-lib；第二種是“城市拼音首字母+tsg”，有7所圖書館采用，如江門市五邑圖書館微信號是jmswytsg，有的在后面加后綴，如云浮市圖書館微信號是yfstsg_361；其余4所圖書館微信號無規則，揭陽市圖書館、陽江市圖書館和茂名市圖書館微信號由字母、數字和字符隨機組合，清遠市圖書館微信號不在上述規則內。

微信頭像有圖書館建筑圖像和館徽兩種類型，深圳圖書館、東莞圖書館、惠州慈云圖書館、汕頭市圖書館、汕尾市圖書館、湛江市圖書館、茂名市圖書館、云浮市圖書館、韶關市圖書館9所圖書館以圖書館建筑圖像作為微信頭像。廣州圖書館、佛山市圖書館、中山紀念圖書館、珠海市圖書館、江門市五邑圖書館、肇慶市圖書館、潮州市圖書館、揭陽市圖書館、陽江市圖書館、清遠市圖書館、梅州市劍英圖書館、河源市圖書館12 所圖書館，以館徽作為微信頭像。這兩種微信頭像與圖書館緊密聯系，具有一定的代表性和較高的權威性。

21所圖書館全部都有微信簡介，以圖書館服務為主，如廣州圖書館簡介是“為廣州圖書館讀者提供書目查詢、圖書續借、館內信息發布等服務”，珠海市圖書館、梅州市劍英圖書館簡介是有關圖書館的介紹。

2.3 二維碼獲取方式

圖書館開通微信公眾號后，宣傳是一個重要環節，在圖書館主頁放置微信二維碼方便讀者進入網站后掃碼關注。通過訪問圖書館主頁統計二維碼在網站中的位置，發現中山紀念圖書館、肇慶市圖書館、潮州市圖書館、湛江市圖書館和韶關市圖書館5 所圖書館未提供微信二維碼，云浮市圖書館網站無法打開，故不作統計。統計發現，二維碼在圖書館網站上有3 種位置，第一種是直接在圖書館網站主頁放置二維碼，二維碼被放在主頁的右邊（河源市圖書館、茂名市圖書館、汕尾市圖書館）、下方（佛山市圖書館）、右下角（陽江市圖書館）、左下角（江門市五邑圖書館）等多個位置；第二種是二維碼鏈接，汕頭市圖書館和揭陽市圖書館將二維碼鏈接放置在圖書館網站主頁的右上角；第三種是鼠標懸停在微信圖標上顯示二維碼，如清遠市圖書館、惠州慈云圖書館、梅州市劍英圖書館和珠海市圖書館，將微信圖標放置在主頁右邊，鼠標懸停即可出現公眾號二維碼，東莞圖書館的微信圖標位于主頁右下方，廣州圖書館的微信圖標位于主頁左邊。其中，深圳圖書館在主頁左邊放置了微信圖標，并在“服務指南”菜單下設置了微博/微信子菜單。

2.4 微信服務內容分析

2.4.1 首條消息推送情況

關注21所圖書館微信公眾號后，對首條推送消息情況進行統計，15 所圖書館推送了首條消息，內容有以下幾類：感謝歡迎詞（潮州市圖書館、河源市圖書館、惠州慈云圖書館、梅州市劍英圖書館、汕尾市圖書館、云浮市圖書館、肇慶市圖書館、陽江市圖書館）、根據數字選擇服務說明（汕頭市圖書館）、開放時間（茂名市圖書館、韶關市圖書館）、登錄賬號密碼說明（揭陽市圖書館）、咨詢電話和郵箱（湛江市圖書館）。其中東莞圖書館推送的首條消息內容較多，包括開館時間、學習中心簡介、回復數字查詢相關內容、人工服務電話和工作時間等信息，清遠市圖書館推送的首條消息包含借書證默認密碼、Wifi 使用方法、回復關鍵字自動獲取信息說明和辦證簡介。

2.4.2 微信推文情況

圖書館使用微信推文既可以推介圖書館的資源與服務，又可以以此為手段保持公眾號長期吸引力和讀者熱度。微信推文情況主要是統計發文天數和篇數、推文內容、發文峰值和最熱文章。

（1）微信公眾平臺發文天數和篇數

從表1 可以看出各圖書館消息發布天數和篇數，訂閱號中發文天數最多的是肇慶市圖書館和深圳圖書館（362天），其次是河源市圖書館（360天）；發文天數較少的是韶關市圖書館（61天）、汕尾市圖書館（42 天）。服務號中發文天數最多的是東莞圖書館（48 天），每周都有推送消息；發文天數較少的是湛江市圖書館（11 天），全年推送消息不足3 個月。廣州圖書館發文天數是8 天，其統計結果是從11月份開始，充分利用了服務號每月最多發送4 次群消息這個功能。發布篇數排名前五的圖書館依次是肇慶市圖書館（1688 篇）、河源市圖書館（1028篇）、佛山市圖書館（1020篇）、深圳圖書館（862篇）、東莞圖書館（360 篇），發文量較少的是湛江市圖書館（11篇）、汕尾市圖書館（52篇）。發文量多的圖書館年度發文量達到了1688 篇，日均發文量為4 篇，發文量少的全年僅推文11篇。

（2）推文內容

推文內容包括活動報道、活動預告、新書推薦、講座、展覽等，如惠州慈云圖書館多次推送新書推薦信息，廣州圖書館推送多次展覽和講座信息，珠海市圖書館、中山紀念圖書館多次推送活動預告信息。

（3）發文峰值

從表1 可以看出各圖書館發文峰值，主要集中在下午 14 點、15 點、16 點、17 點，廣州圖書館、潮州市圖書館、揭陽市圖書館發文峰值是下午14 點；汕頭市圖書館、韶關市圖書館、清遠市圖書館發文峰值是下午15點；東莞圖書館、江門市五邑圖書館、湛江市圖書館發文峰值是下午16 點；佛山市圖書館、河源市圖書館、惠州慈云圖書館、肇慶市圖書館、中山紀念圖書館、梅州市劍英圖書、茂名市圖書館、云浮市圖書館館8 所圖書館，偏愛在下午17 點發文；汕尾市圖書館發文峰值是晚上19點；深圳圖書館發文峰值是晚上20點，其工作人員偏向于晚上發布消息；珠海市圖書館發文峰值是在上午9點，其工作人員更傾向于上午上班后發文。

（4）最熱文章

最熱文章即年度閱讀量最多的文章，包括防臺風臨時閉館通知（深圳圖書館2 萬+閱讀量、汕頭市圖書館1 萬+、東莞圖書館1 萬+、惠州慈云圖書館7228、梅州市劍英圖書館1535、茂名市圖書館1482、湛江市圖書館315）、招聘公告（佛山市圖書館1萬+、河源市圖書館5662、韶關市圖書館4366、清遠市圖書館4215、肇慶市圖書館2946）、書香節精彩活動（揭陽市圖書館965）、道德講堂（汕尾市圖書館552）、讀者證辦理和押金退還通知（中山紀念圖書館4555、云浮市圖書館3068）、自修區開放通知（廣州圖書館5萬+）、春節開放時間通知（珠海市圖書館2587）、圖書現場薦購借閱活動（江門市五邑圖書館991）等。其中，潮州市圖書館發布的“潮州市圖書館，一個現代化、智慧化圖書館！”獲得了8 萬+的閱讀量，內容為新館即將開館及介紹，消息標題和內容都具有吸引力。

2.4.3 微信服務功能分析

為進一步了解微信公眾平臺服務內容，筆者查看21所圖書館微信公眾號菜單及子菜單，經統計分類，其服務功能主要包括以下幾個方面。

（1）讀者服務

公共圖書館的職責是為市民提供各種服務，圖書館的服務內容和形式多樣，微信公眾平臺提供了各種基礎服務和特色服務。基礎服務主要有個人借閱證的綁（解）定、個人資料、預約查詢、書目檢索、新書通報、借閱排行榜、讀者指南等；特色服務有朗讀亭（清遠市圖書館、東莞圖書館等）、在線辦證（廣州圖書館）、二維碼電子證（東莞圖書館、廣州圖書館等）、送書上門（廣州圖書館）等。

（2）新聞公告

提供圖書館的新聞動態和各類資訊信息，新聞動態被設置為二級子菜單，名稱有新聞資訊（惠州慈云圖書館）、圖書館公告（中山紀念圖書館）、通知公告（韶關市圖書館）、館內公告（清遠市圖書館），深圳圖書館在其資訊菜單下同時設立通知公告和媒體報道子菜單，對圖書館新聞公告進行分類。

（3）資源推廣

公共圖書館購置了大量的數字資源，通過微信推介這些資源，可以充分發揮資源的價值。如清遠市圖書館的數字閱讀菜單包含愛不釋書、少兒多媒體圖書館和超星移動圖書館。揭陽市圖書館的數字圖書館菜單包括移動圖書館、數字圖書館統一檢索、好書推薦和公開課。河源市圖書館的數字閱讀菜單有移動閱讀和數字資源等功能，提供數字資源服務的還有梅州市劍英圖書館、韶關市圖書館、云浮市圖書館等。

（4）活動信息

活動信息包括活動報名、簽到等，如潮州市圖書館、河源市圖書館、廣州圖書館的活動報名子菜單；潮州市圖書館、清遠市圖書館、汕頭市圖書館、廣州圖書館、汕頭市圖書館的活動簽到功能；深圳圖書館、廣州圖書館、清遠市圖書館、河源市圖書館、汕頭市圖書館、惠州慈云圖書館的新春活動功能；東莞圖書館的一城一書活動和掃碼簽到功能；深圳圖書館設置活動日歷二級子菜單，讀者可以在日歷中查詢講座、活動、藝苑和展覽的基本信息。

（5）互動交流

主要是在菜單中提供本館聯系方式，名稱為聯系我們、咨詢電話、服務電話等。潮州市圖書館、惠州慈云圖書館、汕頭圖書館、茂名市圖書館提供了聯系方式。

2.5 微信閱讀數據分析

清博大數據平臺使用微信傳播影響力指數WCI 為公眾號排名，WCI 可以系統地評估公眾號的影響力。WCI（V13.0）是從整體傳播力（權重30%）、篇均傳播力（30%）、頭條傳播力（30%）和峰值傳播力（10%）4 個維度對公眾號進行評價的。一級指標下的二級指標日均閱讀數、日均好看數、篇均閱讀數、篇均好看數、頭條（日均）閱讀數、頭條（日均）好看數、最高閱讀數、最高好看數對WCI 進行具體的評估[4]。從WCI指數可以看出一個公眾號的整體熱度和發展趨勢，反映其號召力和影響力，從而判斷服務效果。

從表1可以看出WCI值超過400點的有深圳圖書館、廣州圖書館、潮州市圖書館、佛山市圖書館、東莞圖書館、河源市圖書館和汕頭市圖書館，各項統計數據都處于領先水平，這些圖書館微信公眾平臺服務效果較好；揭陽市圖書館、云浮市圖書館、汕尾市圖書館和湛江市圖書館的WCI 值不足200 點，各項統計數據值較低，微信公眾平臺服務效果有待提高。通過對比分析發現發文天數、發布篇數和閱讀總量對WCI值并無直接影響，肇慶市圖書館全年362天發文、發文總量1688篇，在統計結果中發文天數和發文總量居首，但其篇均閱讀量只有115，WCI值排名第十位，相反廣州圖書館只統計了11月和12月兩個月的數據，發布天數為8天、發文量64篇，但其篇均閱讀量卻有3823，WCI 值排名第二位?？梢?，篇均閱讀量對WCI值影響較大。

3 存在的問題

通過對廣東省地級市21 所公共圖書館微信公眾平臺服務現狀進行分析，發現服務取得一定成效，對圖書館開展移動信息服務有一定的積極效果，但仍存在以下問題。

3.1 微信號名稱不規范，微信公眾平臺關注度低

通過調查發現，部分圖書館微信號由字母、數字和字符隨機組合，缺乏規范的格式，讀者通過微信號搜索難以獲取公眾號。另外，雖然筆者無法獲知公眾平臺的關注人數，但是通過查看消息的閱讀人數可以推測其關注人數并不多，有些消息閱讀數只有幾百。

3.2 微信公眾平臺菜單服務功能未充分利用

通過查看21所圖書館微信公眾平臺的菜單，發現全部圖書館都有3 個一級菜單，但是多數圖書館未充分利用微信公眾平臺的子菜單，菜單功能類型比較單一，內容模糊，部分圖書館的菜單欄內容重復，同一個服務內容在多個菜單下都可以找到，有些菜單鏈接已過期或打不開，未及時更新。另外，珠海市圖書館、潮州市圖書館等3 所圖書館直接使用技術服務商提供的云悅讀、云閱讀作為一級菜單，缺乏個性。

3.3 推文效果不理想，微信公眾平臺利用率低

通過對21 所圖書館微信公眾平臺推文情況進行調查，發現部分圖書館推文形式比較單一，主要以文字為主，推文質量有待提高。另外，通過查看年度發文天數和發布篇數，發現微信公眾號類型是訂閱號的全年發文天數不足100 天（最多的是362天）的有4 所圖書館、發布篇數不足300 篇（最多的是1688 篇）的有5 所圖書館；微信公眾號類型是服務號的全年發文天數不足40天（最多的是48天）的有7 所圖書館、發布篇數不足100 篇（最多的是360篇）的有5所圖書館。由此可見，無論是訂閱號還是服務號，其發布周期數都未被充分利用，推文天數和篇數過少會削弱讀者興趣，降低公眾平臺的用戶黏度。

4 解決對策

4.1 管理層面：重視對微信公眾平臺的運營管理

公共圖書館微信公眾平臺的用戶是市民，如何讓市民關注公眾號并成為長期用戶是圖書館需要關心的問題。首先，圖書館要規范微信號名稱，便于用戶檢索關注，增加圖書館被檢索關注的概率，這對圖書館的宣傳與推廣工作是極其有利的[5]。微信號可以采用大家容易理解的簡稱（中文或英文簡稱），如汕頭市圖書館、韶關市圖書館、河源市圖書館、汕尾市圖書館、廣州圖書館、深圳圖書館等圖書館微信號采用中英文簡稱。其次，重視對微信公眾平臺的運營管理，組建專門的團隊負責公眾平臺的管理，團隊人員各司其職，如廣州圖書館設立了網絡服務部、河源市圖書館設立了宣傳推廣部負責微信管理工作。最后，加大對微信公眾平臺的宣傳營銷，在圖書館大廳張貼微信公眾號二維碼，同時在圖書館網站主頁醒目位置放置二維碼；或在舉辦各類活動的時候向市民推介二維碼；或將二維碼放在推文末尾，如潮州市圖書館、河源市圖書館、汕頭市圖書館、惠州慈云圖書館、珠海市圖書館等在推文末尾添加二維碼，并設置關注提示文字；或將入館須知、活動簽到、活動報名等多種服務功能嵌入公眾號中，如清遠市圖書館的入館須知二級菜單，廣州圖書館的活動報名、志愿者簽到、活動簽到服務，東莞圖書館的掃碼薦書、掃碼簽到服務；河源市圖書館的掃碼借還服務；珠海市圖書館的掃碼薦書、掃碼借書服務。這些措施既能讓讀者容易看到圖書館公眾號，又能增加圖書館服務的便利性，從而吸引讀者關注公眾號。

4.2 技術層面：加強對微信公眾平臺菜單的開發利用

微信服務號申請后自帶自定義菜單，訂閱號認證后有自定義菜單功能[3]，這給微信公眾平臺帶來更強大的業務服務與用戶管理能力[6]，為微信公眾平臺的信息展示空間提供更多可能性。圖書館可以引進專業技術人才對微信公眾平臺菜單進行二次開發，充分利用3 個一級菜單、15 個二級菜單，將圖書館的服務功能按類別嵌入到各個一級菜單，并在二級菜單中分類突出顯示，將本館特色服務放入菜單中，并形成品牌化服務，如東莞圖書館的為愛朗讀、中山紀念圖書館的香山講壇特色服務；深圳圖書館對微信公眾平臺菜單進行二次開發，按類別設置服務、資訊和互動3個一級菜單，在互動菜單欄下設置南書房夜話、深圖書單等特色服務；梅州市劍英圖書館設置活動、資源和服務3個一級菜單，在一級菜單下設置相應的5 個二級子菜單，充分利用微信公眾平臺的菜單功能，在活動菜單欄下設置非遺面塑、國學課等特色服務。簡潔清晰的菜單設計可以讓用戶快速找到需要的服務，提升讀者體驗感，吸引用戶持續關注。

4.3 推文層面：注重推文的質量和頻率

首先，在推文形式上選擇文字、音頻、視頻、圖片等多種形式，提高微信服務效果，如東莞圖書館為愛朗讀推文欄目由圖片、文字、音頻多種形式組成，河源市圖書館河圖聽書推文欄目有音頻、文字、圖片、視頻多種形式，潮州市圖書館推文圖文并茂。其次，注意文章標題的選定，標題一方面要能夠反映文章的主旨，另一方面要新穎個性，能快速吸引眼球，如廣州圖書館、深圳圖書館推文標題較好。再次，圖書館要指定專人管理微信公眾平臺，定期向讀者推送消息，提高平臺活躍度，充分挖掘微信公眾平臺在移動信息服務和閱讀推廣等方面的價值。對于類型是訂閱號的微信公眾號，建議增加推送次數，減少每次的推送條數，對于重要的消息單獨推送[7]，每次推送多條消息會給讀者增加閱讀負擔，降低讀者閱讀欲望，使得文章閱讀量低，難以發揮推文價值。最后，在推文時間上要考慮到讀者是否有時間閱讀，據清博指數統計，10萬+文章出現的最頻繁時間段是19～24 時，人民的閱讀習慣是晚上到凌晨，如深圳圖書館的發文峰值是晚上20點，閱讀總量達到161 萬+。另外，上班族在13～14時是休息時間，閱讀量也會較多。因此，圖書館可以在這兩個時間段推文，以便讀者收到推文后能及時查看，未及時查看的推文過后可能不會再關注。

5 結語

廣東省地級市21所公共圖書館微信公眾平臺開通率達到100%，各館平臺服務內容和效果參差不齊，微信公眾平臺給圖書館的移動信息服務提供了新思路，增加讀者與圖書館的互動交流。做好微信公眾平臺的運營維護和管理既可以減輕圖書館的服務壓力，也可以帶給讀者更好的服務體驗和便利性。