醫美糾紛現狀及應對策略

胡潔人 郭涵格

據中國消費者協會統計，美容等領域連續多年是消費者投訴熱點。醫療美容侵權糾紛頻繁發生，受害者往往因得不到相關賠償而導致利益受損，又因維權艱難而備受折磨。

2018年11月，一條以“整臉做了修復，現在以淚洗面”為標題的視頻報道在微博引起熱議，原因是受害者朱女士的維權之路堪比“一場大戲”。朱女士想再婚，于是來到某醫療美容醫院做了面部整形手術，共花了五萬八千元，做了眼部大綜合，隆鼻和下巴整形等項目。可誰知手術后，朱女士由于鼻翼過于狹窄開始呼吸不暢，產生頭痛等癥狀，下巴整形后導致的唇部提拉過緊更讓她講話吃力。朱女士在視頻中泣不成聲地哭訴道：“我現在什么都失去了！我本來好好一個人，被他們毀成這個樣子，我真的不想活了！”當朱女士來到該整容機構討個“說法”時，接待人員卻一口咬定：“朱女士整得很成功，并且雙休日負責人不在。”誰知眾人卻在一樓大廳發現了她的主刀醫生。朱女士情緒激動地沖上去對峙，雙方僵持造成了警方的介入。直到視頻報道后，朱女士也沒能成功獲得賠償，只說還會繼續想辦法維權。

生活中美容整形失敗的案例層出不窮。其他的事件還有2018年10月杭州市的聶女士到杭州某醫療美容醫院做整形，抽大腿脂肪填充額頭。額頭雖然填好了，但由于醫生包扎不當導致大腿留下觸目驚心的傷口，整條腿走路都瘸了。當聶女士來到該機構理論時，卻發現被商家蒙騙簽了協議，無法獲得賠償。整容失敗除了會給生理造成極大傷害外，也會給受害者的心理留下很大的創傷。2019年1月，來自河南的網絡女主播小劉因整容失敗情緒失控，她坐在阜陽市一幢高樓頂上，試圖輕生，在被救援人員及時救下后卻于次日凌晨再次跳樓，結束了自己的生命。此外，也有很多消費者因整容失敗或對術后效果不滿意，向法院提起訴訟，但由于其訴求不符合相關法律法規，法院不予支持，最終造成人財兩空的悲劇。

醫療美容糾紛總體可分為兩大類：醫源性糾紛和非醫源性糾紛。醫源性糾紛主要是指醫療美容機構和美容醫務工作者的原因（管理不力、技術薄弱、設備故障、虛假宣傳;美容技術低下、缺乏溝通、經驗缺失、醫德缺失等因素），又區分為責任事故、技術事故、差錯，以及醫德性、惡意性等醫療糾紛。非醫源性糾紛主要是指手術中難以避免的并發癥、意外，以及美容就醫者方面的認知性、經濟性和社會性醫療糾紛。非醫源性糾紛具有不可控、不確定等特點，因此，本文主要針對常見的問題顯著的醫源性矛盾糾紛開展分析，提出預防和有效化解的對策建議。

醫源性糾紛所包含的對消費者的損害事實有三種：第一，財產損害：由于美容使消費者遭受的財產損失;第二，人身損害：由于美容使身體的內外有形組織和各種器官的生理機能遭受破壞;第三，精神損害：是指給當事人造成精神上的痛苦。這三種損害事實在法律上可體現為對消費者權利的侵害，主要表現在對知情權、生命健康權、自主選擇權、肖像權與名譽權這五方面權利的侵害。同時，在具體案件中，對消費者知情權的侵害可表現為風險無預先告知，拒絕消費者查閱、復印醫療文書等行為。對消費者生命健康權的侵害，可體現為相關機構藥物以次充好、非法醫療行為等。如早在2017年5月重慶市公安局打假總隊、重慶市渝北區公安分局經偵支隊聯合重慶市、渝北區食品藥品執法監督管理部門聯合查處了多個醫療美容“黑窩點”，被查封的美容院很多都是使用假冒偽劣的美容藥劑，其中多家機構負責醫療美容的工作人員根本沒有《醫師資格證》，這些機構也沒有《醫療衛生機構執業許可證》《醫療器械經營許可證》《藥品經營許可證》等證照。

醫療美容行業糾紛產生的原因

醫療美容行業糾紛的產生主要由于該行業較易出現侵權現象以及消費者難以有效維權（包括維權不當造成失敗和訴求不符合法律規定等）。其中，醫療美容行業侵權背后的原因呈層層推進的形態：經濟的快速發展、互聯網媒體對人們審美觀的影響等因素使得女性對美容整容的需求大幅提升，消費的反作用使得醫療美容行業應運而生并漸漸迸發出生機。但在行業迅速發展的同時，相關法律法規比較滯后，監管效力較差，因此，不良商家鉆法律空子，最終使得消費者權利受到侵害，產生財產及身心的不良影響，具體可總結為以下五條：

1.相關醫療美容機構服務管理存在問題。多數消費者反映醫療美容機構片面追求高收益，對消費者手術體驗、結果不重視，逐漸導致因機構管理不善、制度不全而產生的糾紛增多，滋生亂象。

2.醫師技術水平參差不齊。醫療美容手術不僅要求整形醫生具有扎實的醫學知識，而且要具有美學素養和豐富的想象能力。因此，醫療美容行業對于醫師的要求比較嚴格。不少黑心機構，為了盈利置消費者的利益于不顧，很多都不具備手術資格，導致手術失敗案例增多。

3.法律制度不完善。到目前為止，國內尚沒有專門針對醫療美容事故糾紛處理方面的法律條文。雖然在實際案例中，法院根據實情可依照《醫療事故處理條例》《侵權責任法》《消費者權益保護法》等給出判決，但無論是在社會還是學術界，關于醫療美容糾紛應該適用哪部法律仍存在爭議，這為維權造成了一定的困難。

4.行業監管不力。美容整容機構大量產生，完全符合行業標準的機構數量占比極少。雖然醫療美容要求在國家正規的醫療機構進行，但非法機構仍然存在。

5.消費者自身原因。日常生活中，不少消費者會抱有“嘗試”的心態參與醫療美容項目而忽略了手術本身的風險性，除此之外，更有一些消費者經不起誘惑落入不良商家的陷阱。同時，也存在部分消費者隱瞞身體狀況強行手術的現象，這些都會造成自身權利受到侵害。更重要的是，相當一部分消費者根本區分不清醫療美容和生活美容，這也為日后糾紛的處理埋下了隱患。

糾紛的預防和化解的措施及建議

糾紛的有效化解應從不同角度進行考慮。從消費者角度而言主要體現為消費者應該如何維權。通常而言，醫療事故的處理主要有以下三種方式：第一，和醫院方進行調解，請律師或其他專業人員幫助;第二，請相關行政部門介入，主要是醫院的主管機關衛生局，或司法局下轄的調解中心;第三，起訴到法院走司法程序，一般都要進行醫療事故鑒定或醫療過錯鑒定。據此，消費者維權應分為兩個部分：第一，在事故發生后要積極維權;第二，知曉美容整容前的注意事項。

在事故發生后，作為受害者應盡快做傷害鑒定。因為醫療鑒定有助于分清責任，確定傷害行為是否為侵權人行為所致，對于提出合理確定賠償數額和治療方法有重要意義。同時，鑒定之后明確了受害人的損傷程度可以確定合理的治療方案，也能促使侵權人承認錯誤，盡快化解賠償糾紛。此外，受害者也可以向當地的醫療衛生行政主管部門投訴，積極配合調查、取證、鑒定，在結果出來后選擇依法審判。雖然在實際生活中，相當一部分受害者愿意與商家協商私了，但是必須承認，企圖通過私了解決往往會留有后患。

當然，更重要的是消費者在進行美容項目前應充分了解風險程度和相關法律問題，并且應該對醫師專業資格證書多加留意，保存每次的就醫資料以及要求簽訂手術協議，在條件允許的情況下要拍攝對比照片，這一系列措施將會為受到侵害后的法律審判提供有力的法律資料和證據。同時，消費者要樹立正確的消費觀念，不可一味貪圖小便宜，對“美容貸款”“免費/低價美容”要警惕。除此之外，最重要的是從根源上解決問題，即選擇正規專業的醫療美容機構，這樣可大大降低侵權行為的出現。

醫療美容行業的侵權糾紛不僅要求受害者積極維權以及消費者提前預防，更需要國家和社會各界采取措施從根源上降低侵權現象發生的概率，可從醫療美容機構自身和法律與社會兩方面具體闡述解決措施。

首先，作為醫療美容機構，要合法誠信經營，遵守《醫療美容服務管理辦法》《醫療機構管理條例》及其實施細則等具體法律法規，將《醫療機構執業許可證》、診療科目、診療時間和收費標準懸掛于明顯處所。主診醫師、護士應具有有效的執業證書。對未成年人客戶要核實其監護人，獲得監護人許可。要遵循平等交易原則，加強誠信建設，充分告知消費者手術細節及風險。

其次，國家應該積極加強對相關法律的完善和改善：出臺醫療美容的新標準，提高行業準入門檻，嚴格審查行醫資格，對相關機構加強規制，更加重視精神損害賠償，加大違法違規處罰力度。行業協會以及第三方組織如醫科高校聯盟等應該更多的發揮作用，對醫療美容機構進行行業監管、社會性監管。

總的來說，隨著人們生活水平的提高和觀念的改變，醫療美容市場越來越受到關注和歡迎，人們更應注意到需要樹立正確的“審美觀”，在“追求美”的同時維護好自身的合法權益，保持警惕之心。醫療美容行業的侵權現象是客觀存在的，解決這些問題糾紛關鍵還在于國家、社會、個人形成合力。同時需要明白，對醫療美容行業的規范管理不是一蹴而就的，還需要一步一步地完善和改進。