質量管理體系“組織知識”的理解及應用

閻耀素

[摘 要]《質量管理體系要求》（ISO9001：2015）較2008版質量管理體系標準增加了“組織的知識”條款，充分體現了信息時代社會知識的重要性。同時，也對實施或計劃實施體系的單位提出了全新的要求。

[關鍵詞] ISO9001：2015 質量管理體系 組織知識

中圖分類號：F203 文獻標志碼：A

《ISO9001質量管理體系要求》是國際標準化組織（ISO）發布的最有影響力的標準之一，自20世紀90年代引入中國以來，在我國國民經濟各個領域得到廣泛應用。截至2019年1月，國家認監委統計數據顯示我國已發放ISO9001質量管理體系認證證書54萬余張，涉及企事業單位51萬余家。

ISO9001：2015版標準于2015年9月份正式實施，新版標準增加了7.1.6組織的知識章節，規定了組織應確定、保持、獲取、使用和更新所需的必要的知識，以獲得合格的產品和服務。這一要求的提出，充分顯示了隨著信息化時代的發展，組織對知識的重視和利用，應予以高度關注。

一、知識的概念

《GB/T23703.2-2010知識管理 術語》中這樣定義知識：知識是通過學習、實踐或探索所獲得的認識、判斷或技能。知識是經“編輯”的信息，在具有意義的背景環境與分析處理后，能為組織帶來真正的價值，它是隱含在專利技術、成功產品與有效策略之后的知識力量。

（1）知識可以是顯性的，即以文字、符號、圖形等方式表達的知識。在組織中最容易被存儲、分享、使用的知識多為文件化信息，即顯性知識。顯性知識可以通過信息管理、內容管理等方式加以管控。

（2）知識可以是隱性的，存在于人的大腦中的知識。隱性知識很難準確傳遞，如音樂家、畫家、廚師、技師等經長期積累所具有的知識。組織運行“組織知識”條款，應考慮將員工所積累的經驗、教訓、個人業務能力轉化為顯性的，表達出來，形成可以分享的知識。

（3）按照知識類型分類，知識包括事實知識、原理知識、技能知識和人際知識。按照知識領域分類，知識包括內部知識和外部知識。

二、知識在組織中可能存在的方式

（一）按照知識類型分類

（1）事實知識，即關于客觀事實的知識。該類知識是對質量活動運行情況信息的編輯，通常為后期的質量策劃、質量改進提供依據。組織質量管理體系運行過程中，通過質量記錄如生產過程記錄、檢驗活動記錄、不合格報告等提取的知識屬于事實知識。來自于外部適用的質量事故分析也屬于事實知識。

（2）原理知識，即關于自然界（含人類社會）的原理和法則的科學知識。該類知識通常是在產品和服務的設計開發、研制生產過程中不斷總結、積累形成的，作為同一行業共同執行的相關要求。在組織質量管理體系運行活動中通常表現為承諾執行或依合同/協議執行的產品標準、管理標準、技術規范、檢驗規范等強制性或推薦性要求。

（3）技能知識：關于做事的技藝或能力的知識。該類知識通常為組織特有的知識，是組織經驗、能力的總結，展示組織的技術水平和管理水平。諸如組織持有的專利、知識產權；組織特有的業務流程、商業模式和相關方關系；組織策劃的質量管理手冊、程序文件、工藝文件、操作規范、檢驗規范等。

（4）人際知識，即關于誰知道以及誰知道如何去做某事的知識。該類知識通過及時的、適當的傳播為更多人所共享，以提高質量水平，或改進質量體系，繼而提高體系運行績效。在組織的質量管理體系運行過程中策劃與實施的相關培訓、討論、會議以及行業的研討會、政府組織的政策解讀等活動均為人際知識的有效運用。

（二）按照知識領域分類

（1）內部知識，ISO9001：2015 7.1.6條款明確內部知識包括知識產權、從經驗獲得的知識、從失敗和成功項目汲取的經驗和教訓、獲取和分享未成文的知識和經驗，以及過程、產品和服務的改進結果。組織中通常編制的各類統計分析報告、顧客滿意度調查報告、8D報告、不符合報告等都屬于內部知識。

（2）外部知識，ISO9001：2015 7.1.6條款明確外部知識包括標準、學術交流、專業會議、從顧客或外部供方收集的知識。組織體系策劃要求收集的外來文件中，諸如產品標準、技術規范、客戶圖紙和技術要求、相關方的各類通知和文件等都屬于外部知識。

三、知識管理及運用

《GB/T23703.4-2010知識管理 知識活動》中闡述了知識管理應根據組織的核心業務，鑒別組織的知識資源，開展一系列知識管理活動：鑒別、創造、獲取、存儲、共享和應用知識。

（1）知識鑒別：根據組織目標，分析知識需求，包括對已有知識的分析和尚缺乏的知識的分析，適用于組織層次戰略性的知識需求。在組織質量管理體系運行過程中，可以考慮運用業務流程分析+產品和服務的知識需求分析相結合的方法來鑒別所需的知識。舉例來說，通常組織的業務流程包括管理過程、支持過程和主業務運行過程，每個過程又包含許多子過程。就主業務過程中的采購子過程來說，如果要完成采購活動的預期結果所需要的知識需求可能包括外部合格供應商的名錄，需要采購原物料的檢驗標準，市場上新開發或可替代原物料的功能與技術信息，采購流程與規范等。

（2）知識創造：指通過創新、討論、內外部溝通交流、聘請專家等活動創造或總結出組織所需的且以往并不具備的知識，形成新理論、新模式、新方法、新產品、新服務、新流程等。它需要組織全體員工的積極參與，進而改善業務經營過程中的各個環節。在組織經營活動，包括質量管理體系運行過程中，專利和知識產權的研發過程，內外部培訓、交流活動，產品和服務質量問題的分析，顧客投訴和建議的討論等都是知識創造過程。組織高層應鼓勵知識創造，努力營造知識創新的氛圍，保障知識創造資源的提供。

（3）知識獲取：是組織對內部已有知識的整理和對外部已有知識的獲取。知識獲取的渠道來自于組織內外部，包括知識創造結果的整理、總結與直接購買外部已有的知識、人才的引進等。隨著信息化時代的發展，組織應善于利用已有的知識，如與高校及科研單位建立合作關系，參與其新產品、新技術的研發，或直接采用其科研成果；關注行業動態，及時獲取國內外最新技術成果。

（4）知識存儲：組織建立知識庫，將知識存儲于組織內部，以便于知識共享和知識應用。知識存儲是指針對有價值知識的保留行為，因此，其活動包括知識的篩選、分類、標識、排序、索引、注釋等活動，同時還包括知識的更新，以維持其有效性。知識存儲應結合組織的實際資源配置，選擇適當的存儲媒介。隨著存儲手段的更新，目前各個組織局域網的建立和運行有效地提升了知識存儲和利用的效率。

（5）知識共享：組織應采取多樣化的方式，將知識在更大范圍內進行分享，創造最大化的價值。知識的交流和傳遞方式包括傳統的培訓、研討、交流、觀摩等，運用現代化知識存儲手段的組織，還可以利用網絡通過在線自主學習、聊天室、視頻會議、郵件、實踐社區等方式更方便、更快捷地進行知識的分享。

（6）知識應用：知識只有被應用才能增加其價值。組織應引導全體員工將其已有的知識有效地運用到其具體的工作之中，繼而不斷地形成新的知識，促進個人及組織團體知識儲備。在組織質量管理體系運行過程中，組織除要求全員按照策劃完成相應活動外，應該鼓勵員工通過知識的學習和理解，不斷在輸入轉化為輸出的過程中優化、改進活動，提高活動績效，持續改進體系運行，提高顧客滿意度。

ISO9001：2015標準對組織知識提出了確定、保持、獲取和更新的要求，組織可以結合《GB/T23703 知識管理》系列標準的要求，結合組織自身情況，策劃本組織知識管理要求，并予以實施。

參考文獻：

[1] 《ISO9001：2015質量管理體系 要求》 國際標準化組織（ISO）2015- 09- 23發布實施.

[2] 《GB/T23703.2- 2010知識管理 術語》 中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局 2011- 01- 14發布2011- 08- 01實施.

[3] 《GB/T23703.4- 2010知識管理 知識活動》 中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局 中國國家標準化管理委員會2011-01- 14發布2011- 08- 01實施.

[4] 《GB/T23703.5- 2010 知識管理 實施指南》 中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局 中國國家標準化管理委員會 2011-01- 14發布2011- 08- 01實施.

[5] GB/T23703 知識管理系列標準 中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局 中國國家標準化管理委員會.