以人為本的溫馨護理服務在健康體檢中的實踐

蘇敏

[摘要] 目的 研究將溫馨護理引入健康體檢對受檢者滿意度的影響。方法 選擇2018年1月—2018年6月在該院接受健康體檢的160名受檢者作為研究對象，按照年齡、性別等分配至兩組，保證兩組數據在差異有統計學意義。其中研究組引入溫馨護理服務，對照組采用常規護理，觀察評估兩組的體檢滿意度。結果 研究組采用溫馨服務后，受檢者在導診護士、服務態度、等待時間、體檢環境等方面滿意度均有顯著的提升。結論 在健康體檢中引入溫馨護理服務，能夠獲得受檢者更高的認可，從整體上提升受檢者對健康體檢的滿意度，值得推廣。

[關鍵詞] 健康體檢;溫馨服務;滿意度

[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）03（b）-0044-02

近年來，隨著人們生活水平的提高以及對生活質量的要求增加，人們的健康意識顯著提升，每年參與體檢的人群數量越來越多。在這一背景下，健康體檢服務質量已成為人們選擇體檢地點時優先考慮的重點。常德市第一人民醫院為了提高人們對健康體檢的滿意度，崇尚以人為本，將溫馨護理服務應用于體檢全過程中，服務質量得到了顯著提高。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選取該院行健康體檢的體檢者160名，并將體檢者分為研究組與對照組各80名。其中研究組男45名、女35名，年齡24～68歲，平均（47.5±1.3）歲;對照組男43名、女37名，年齡25～68歲，平均（47±1.1）歲。兩組體檢者性別、年齡等一般資料差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2? 方法

1.2.1 研究組 分別在體檢前、中、后3個方面實施溫馨護理服務：①體檢前制定詳細的體檢方案。對于個人體檢而言，體檢咨詢師首先與體檢者進行溝通，詳細了解體檢者的需求，在此基礎上詳細介紹擬體檢的項目、體檢流程以及體檢過程中需要注意的事項等，提高體檢者的初步心理滿意度;對于單位團體體檢人群而言，體檢咨詢師要詢問團隊單位的工作性質、工作環境等，從多方面因素考慮為其制定科學有效的體檢項目，同時允許體檢者根據自身情況增加或更換相關的體檢項目;為了給體檢者留下良好的印象，體檢中心應為體檢者提供舒適、溫馨的環境，例如提前對體檢場地進行消毒，擺放綠色盆栽，準備休息板凳及書籍、電視等，有助于緩解體檢者的緊張情緒。對于預約體檢人員，提前3 d告知其注意事項，例如檢查前應禁止食用刺激性、高脂肪、高蛋白質的食物，檢查前一晚注意睡眠，檢查當天需要空腹等，以此提高檢查結果的精準性;②體檢中體現個性化服務。在體檢過程中根據醫院體檢項目的房間布置及體檢人員數多少，制定引導牌或安排導診護士，導診護士應注重儀容儀表、語言態度，為患者留下良好的第一印象;做到穿戴整潔、規范，接待受檢者熱情大方，用語文明、講解問題時保持足夠的耐心等，使患者盡快消除環境陌生感，以愉悅的情緒等待檢查。導診護士安排體檢者安靜、有序排隊，觀察體檢者的情緒表現，對于部分猶豫的人員要主動與其溝通，進行針對性、個性化的引導及心理疏導，同時，耐心解答體檢者提出的任何疑問。對于老弱病殘等需重點護理人群應予以特別關注，可開設特殊通道對這類人群進行保護，能有效降低意外事件的發生;在體檢過程中會涉及抽血操作，要安排專業能力較強的醫護人員完成，以保證一次抽血成功率，減輕疼痛，提高受檢者的安全感。尿檢時在發檢驗容器時可為其發放適量的紙巾，在洗手間備好洗手液等;③體檢后延伸溫馨服務。體檢咨詢師針對每一位體檢者的體檢報告進行詳細分析，并填寫相關體檢結論，同時對每位體檢者進行建檔，作為后續體檢結果的對照，同時將體檢結果及時反饋于體檢者，并與每一位體檢者進行有效溝通，以個性化日常健康指導為主;對于部分體檢結果異常的人員要囑咐其到醫院接受進一步檢查確診，充分體現健康體檢的有效性與及時性。

1.2.2 對照組? 接受一般性護理指導：按常規標準給予體檢，告知體檢者相關注意事項。具體過程如下：體檢咨詢師熱情接待前來檢查身體的人員，主動詢問其是否需要幫助，并為其安排體檢項目;在參與體檢前，體檢咨詢師與體檢者進行常規溝通，緩解體檢者緊張、害怕的情緒以保障體檢活動的順利進行。

1.3? 評估項目

自行設計了體檢滿意度調查表，分別從導診護士、服務態度、體檢環境、等待時間及抽血過程等幾方面調查兩組受檢者的滿意度。調查結果分為特別滿意、滿意和不滿意三類，體檢滿意度=（特別滿意+滿意）/例數。此外調查表中還涉及了針對體檢者不滿意的原因調查，以及收集體檢者的建議。

1.4? 統計方法

將調查表獲得的數據采用SPSS 20.0統計學軟件分析，計數資料采用百分率（%）表示，進行χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2? 結果

研究組與對照組的結果見表1所示。與對照組相比，采用溫馨服務的健康體檢，受檢者的滿意度顯著提升，而對照組的受檢者對于服務態度并非很滿意，研究結果表明采用溫馨服務符合受檢者的預期，在其他方面，研究組的各種評估項目滿意度均高于對照組。根據不滿意的者原因調查以及收集到的體檢者建議，大致分為以下幾類：①體檢環境有待進一步改善：目前每天前來體檢中心體檢的人數眾多，導致部分檢查項目，如B超、X光、心電圖等檢測需要的排隊時間較長，體檢者建議多增加一些休息區，或者新增部分儀器設備，提高體檢效率;②導診護士服務意識有待進一步提高：主要體現在對照組中，由于沒有采用溫馨護理服務，體檢者無法感受到導診護士的熱心服務意識，建議重視“以人為本”的護理宗旨，盡可能滿足體檢者的需要;部分體檢者建議在體檢過程中，護士應通過監測、詢問等實時了解體檢者的心理或身體狀況，在體檢結束后，應根據體檢者的結果及時反饋，并對體檢者進行健康教育、用藥干預以及飲食搭配等，進而保證體檢工作的完善，充分發揮體檢的效果。③體檢結果需做好進一步的解釋：由于大部分的體檢者缺乏醫療常識，雖然能基本看懂指標的正常與否，體檢報告上也給出了建議，但大部分體檢者對于該指標異常可能引起的原因或后果并不清楚，因而體檢者建議將體檢報告電子化、可視化，借用大數據對體檢結果進行全面解讀，以此提高體檢結果的作用，真正起到對病患的預防作用。

3? 討論

溫馨護理是在舒適護理基礎上發展而來的一種更人性化的新型服務模式，其核心是通過一系列合適的途徑或形式向受檢者提供優質護理指導與干預，減少外在因素對體檢造成影響，確保體檢過程的順利以及體檢結果的準確性。本研究通過以人為本，將溫馨護理服務引入健康體檢全流程，分別從體檢前、體檢中和體檢后的優質指導，提高了受檢者的身心感受滿意度。該次研究結果顯示：研究組與對照組受檢者在各方面的滿意度均有一定的提高，組間比較，差異有統計學意義（P<0.05）;這一結果也充分體現了溫馨護理服務在健康體檢中的實施效果。同時，通過對體檢者的意見收集，對該院體檢中心后期服務質量的改善具有重要的現實意義。

綜上所述，在健康體檢中引入溫馨護理服務，能夠獲得受檢者更高的認可，從整體上提升受檢者對健康體檢的滿意度。

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