門診自助服務系統使用影響因素及對策分析

邵紅紅　鐘初雷

[摘要] 自助設備質量差、不支持現金充值與醫保結算、軟件互動界面不友好、沒有志愿者協助等是影響門診自助服務使用的主要原因。自助服務使用率是評價自助服務系統成功與否的標準，需要全過程充分考慮自助服務的使用率，在自助服務基礎上開展移動支付是未來的發展方向。

[關鍵詞] 門診服務;自助服務;使用率;移動支付

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）03（b）-0064-03

Influencing Factors and Countermeasures Analysis of Outpatient Self-service System Use

SHAO Hong-hong， ZHONG Chu-lei

Shaoxing People's Hospital of Zhejiang Province， Shaoxing， Zhejiang Province， 312000 China

[Abstract] The poor quality of self-service equipment， the lack of support for cash recharge and medical insurance settlement， the unfriendly interface of software interaction， and the lack of volunteer assistance are the main reasons that affect the use of outpatient self-service. Self-service utilization rate is a standard for evaluating the success of self-service systems. It is necessary to fully consider the usage rate of self-services in the whole process. Mobile payment based on self-service is the future development direction.

[Key words] Outpatient service; Self-service; Usage rate; Mobile payment

在門診掛號、收費窗口排隊等候時間長是醫院普遍現象，也是群眾反響強烈的“看病難”問題之一。衛生行政部門要求醫院以病人為中心，采取有效措施優化門診流程，縮短患者非診療等待時間。國內多數醫院與銀行合作建設銀醫一卡通，通過在門診區域部署自助設備進行自助掛號、收費等門診自助服務，減少窗口排隊，提高門診服務水平，對于解決“看病難”問題起到了積極的推進作用[1-3]。

國內很多上線銀醫自助設備的醫院，雖然門診區域部署了自助設備，但很多自助設備處于故障狀態，或者自助掛號、自助結算使用率很低，投入巨額資金建設的自助服務系統沒有發揮其應有的作用。

該院于2013年9月在門診區域安裝58臺自助設備實施門診自助服務，至今已使用4年余。自2014年1月開始門診自助掛號率95%，自助結算率53%以上。通過自助服務分流，門診人工掛號收費窗口從32個減少到7個，就診高峰期窗口排隊人數每窗口小于5人，有效緩解了門診掛號、收費排隊時間長問題，自助服務系統的應用取得滿意效果。

綜合多家醫院應用情況，對影響門診自助服務使用的原因及對策進行分析，拋磚引玉以期提高醫院的自助服務使用率。

1? 影響門診自助服務系統使用的原因及對策

1.1? 自助設備穩定性差故障率高

自助設備內部配件質量差導致故障率高是影響門診自助服務系統使用率低的主要因素。很多醫院的自助設備在使用3～6個月后頻發故障，醫院信息中心工程師一般沒有能力進行維修，在廠家服務不到位的情況下，往往會導致門診自助設備故障關機成為擺設。銀醫通項目的自助設備一般由醫院委托銀行出資購買，醫院向銀行提出的往往是掛號、現金結算、銀行卡結算等功能性要求，很少提及內部配件質量要求，從而導致自助設備故障率高。蔣婷婷等報道也認為自助設備經常出現吞卡、卡紙、系統死機等情況是影響使用率的主要原因之一[4]。

保障自助設備穩定運行的關鍵因素是自助設備內部的關鍵配件。在自助設備招標階段需要醫院對自助設備內部關鍵配件，如計算機主板、電源、CPU、熱敏打印機、紙幣識別器、觸摸屏、銀行卡及就診卡讀卡器的品牌、型號進行詳細的選擇與設定，選擇業界認可的優質配件，明確將其列入自助機招標參數，才能獲得真正高質量的自助設備。

1.2? 自助設備不支持醫保結算

很多醫院收費窗口支持門診患者醫保結算，但自助設備僅支持自費患者結算。隨著社會保障卡的推廣應用以及醫保覆蓋范圍的增大，門診醫保結算人群比例大幅增長，自助設備不支持醫保結算成為制約自助服務使用范圍的主要瓶頸。

厘清區域內就診人群的主要醫保類型，通過與醫保部門技術合作，開放相關接口文檔，自助機設備供應商與HIS供應商聯合技術開發實現在自助設備上支持區域內主要的醫保類型結算，達到大多數醫保患者能在自助設備上自助掛號、結算。

1.3? 自助設備軟件互動界面不友好

自助設備的軟件系統往往由各家醫院的HIS系統提供商負責開發，開發工程師一般從開發者固有思維進行軟件互動界面的設計，從計算機熟練操作人員的角度考慮系統的功能實現，導致開發的自助設備軟件界面僅適合于專業人員操作，互動界面不友好，不適合普通民眾使用。而醫院自助設備的使用者文化層次不一，計算機操作水平參差不齊，軟件互動界面不友好讓使用者不能獨立地進行操作，導致患者不愿意使用。設計者往往過于樂觀地估計了患者對自助設備的適應能力和對相關業務知識的掌握程度，而對患者的使用習慣以及容易遇到的問題則考慮不足[5]。

自助設備生產廠家相比于醫院的HIS系統提供商，其自助設備使用醫院更多，集各家醫院之所長從而擁有更多的自助設備軟件開發經驗，故建議自助設備的軟件由自助設備生產廠家開發，醫院的HIS系統提供商提供相關接口。自助設備界面上的文字要足夠大，配色對比清晰，所設計的按鈕要呈現立體感讓操作者感覺是一個按鈕可以點擊。自助設備軟件的主要界面需要明確提示患者需要的操作如掛號、結算、充值、查詢。

對于掛號界面，可以依次選擇專家或普通、就診日期、就診科室、就診醫生;按就診科室統計過去一年的歷史掛號數量，按掛號數量對就診科室進行排序，將掛號數量多、掛號頻率高的就診科室放在首頁位置，使大多數患者掛號時不需要翻頁就能找到掛號科室。對于結算、充值等功能，需要有動畫演示，使患者根據動畫能快速掌握實現獨立操作。

1.4? 不支持現金充值功能

醫院的財務管理人員往往考慮到管理自助設備現金充值涉及假幣處理、清機對帳等相關財務問題，過度評估現金充值的風險，導致很多醫院的自助設備不支持現金充值。從該院4年多的使用情況統計，自助充值現金構成比約70%，銀聯卡和網絡支付構成比約30%。說明中小城市居民一般就醫以現金支付為主，如果不支持現金充值將會導致自助設備結算比例的大幅下降。

在自助設備采購招標時，條款明確對于通過自助設備收入的現金假幣，如能通過自助設備的紙幣識別器再次收入，則該假幣由自助設備廠商負責賠償。該院自助服務系統應用近4年，累計收入現金3億多元，沒有發生假幣事件。

門診自助設備設定現金充值時間段為6：30-16：00， 16：00后由2名財務人員，2名保安共4人進行自助設備現金清機;由財務人員在自助設備上打印每臺設備的充值金額及現金幣種及數量，2名財務人員分別持不同鑰匙打開自助設備錢箱，將每臺設備的現金清單打包后到門診財務室清點對帳。整個清機過程由4名工作人員全程參與，并且全程高清視頻監控，保證自助設備內的現金不過夜，清機過程多人參與保障資金安全。

1.5? 缺乏志愿者協助服務

自助設備界面友好能方便患者操作，但如果沒有志愿者的引導，仍然有很多患者不敢嘗試使用自助設備而到人工窗口排隊。患者如果在志愿者的幫助下第一次嘗試使用自助設備而獲得了操作經驗，體會到了快捷方便，下一次則具有足夠的勇氣獨立操作并成為其他患者使用自助設備的指導者。在志愿者的先期引導下，自助服務系統的使用率將明顯提升，并促進自助服務系統進入良性循環[6-7]。在門診高峰期自助設備前面出現排隊2～3人的情況下患者因為從眾心理吸引更多的患者使用自助服務系統。

醫院由專門的機構與人員負責志愿者的招募、培訓、排班、考勤、評優[8]。開發專用志愿者管理系統對志愿者服務進行精細化管理，以人臉識別技術進行志愿的考勤，自動統計志愿者服務時間，根據服務時間與質量進行年底的考核與評優。良好的管理提升了志愿者服務水平，并在志愿者的協助下提高門診自助服務系統的使用率。

2? 討論

2.1? 自助服務使用率是評價自助服務系統成功與否的標準

門診自助掛號率、自助結算率代表了自助服務系統的使用效率。自助服務系統使用率達到一定比例，門診收費窗口掛號、收費的排隊情況將有明顯改觀，患者能從自助服務系統獲益，提高患者對醫院門診服務的滿意度。自助設備24 h開放服務，患者到達醫院后自助掛號，不需要排隊等待收費窗口開放，徹底解決了傳統方式早上窗口開放前門診大廳擁堵情況。自助服務系統使用率高，窗口排隊人數減少又可以進一步減少門診窗口的數量，有利于醫院減少人力成本支出，提高門診建筑空間的利用率。因此，自助服務使用率是評價自助服務系統成功與否的標準，良好的自助服務使用率將使自助服務系統的應用進入良性循環。

2.2? 全過程充分考慮自助服務使用率

在自助設備的招標階段，將自助設備的關鍵配件技術指標列入招標文件從而獲得高質量的自助設備;在自助設備功能規劃階段，支持現金充值功能讓更多的患者使用自助設備結算，支持醫保結算使自助服務覆蓋醫保患者;在自助軟件設計階段，充分考慮互動界面友好性，讓不懂計算機的老年患者也能自如操作;對歷史掛號數據進行統計分析，將掛號頻率高的門診科室放在首頁讓患者快速定位;根據樓層歷史就診人數統計分析確定不同樓層自助設備的數量;在自助服務開始階段使用志愿者引導，使患者快速適應自助服務并讓患者互相指導提高使用率。

2.3? 在自助服務系統的基礎上開展移動支付

隨著移動互聯網技術的發展，移動支付的普及應用，醫保脫卡移動支付接口的開放，在自助服務系統的基礎上開展移動支付將是未來門診支付方式發展的方向[9-10]。開通醫保脫卡移動支付的患者借助智能手機進行醫保身份人臉識別認證與網絡結算，自付部分金額通過支付寶、微信等方式支付，移動支付將成為門診自助服務系統的有益補充，門診掛號與結算將更加快捷，門診自助服務使用率將會更高。

[參考文獻]

[1]? 衛榮，宋益喆，郭健，等.基于信息技術整合的門診診療服務流程再造[J].中華醫院管理雜志，2016，32（6）：465-467.

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[3]? 陳肖嗚，黃麗穎，江松福，等.信息技術助力門診服務流程再造的實踐[J].中華醫院管理雜志，2016，32（6）：461-462.

[4]? 蔣婷婷，劉志偉，葛茜茜.如何提高醫院自助終端服務機的使用率[J].醫院管理論壇，2015，32（9）：55-56.

[5]? 馮一侃.醫院門診自助系統的對比研究[J].醫院管理論壇，2016，33（9）：58-61.

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[9]? 王秋樵，李鳳如，史培娜，等.移動支付技術在門診中的應用效果分析[J].中華醫院管理雜志，2016，32（4）：288-290.

[10]? 崔玫，李鳳如，王秋樵，等.應用移動互聯技術優化醫院門診服務的探討[J].中華醫院管理雜志，2014，30（12）：902-904.