醫務社工與志愿者在醫院服務管理中作用的評價

張勤

[摘要] 目的 評價醫務社工、志愿者在醫院服務管理中的作用。方法 2012年9月—2015年8月期間該院服務管理工作均由院內在崗人員完成;2015年9月—2018年8月期間該院啟用醫務社工、志愿者參與醫院服務管理工作。結果 2015年9月—2018年8月患者就診滿意度（86.25%）顯著高于2012年9月—2015年8月（64.92%）（P<0.05）;除醫鬧外，2015年9月—2018年8月各項不良事件發生率均顯著低于2012年9月—2015年8月（P<0.05）。結論 醫務社工、志愿者參與醫院服務管理中可顯著提高患者就診滿意度及減少不良事件發生率，對維持良好的醫患、護患關系均具有積極意義。

[關鍵詞] 醫院服務管理;醫務社工;志愿者

[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）03（b）-0073-02

醫院是公共服務事業的重要組成機構之一[1]，隨著人們對自我保護意識增強、各因素導致多種疾病發生率上升[2]，對醫院工作量、工作質量等均提出嚴峻挑戰，加之各級醫療機構人手不足，因此志愿者、醫務社工已成為近年來承擔醫院服務壓力的主要群體之一[3]。該文將選取該院2012年9月—2018年8月期間作為該次研究時間段，評價醫務社工、志愿者在醫院服務管理中的作用，為提高醫院服務管理質量提供切實詳盡的參考依據，現報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

該次研究2012年9月—2018年8月每季度隨機抽取100例就診患者作為調查對象。2012年9月—2018年8月共抽取2 400例就診患者完成該次研究，其中男1 295例、女1 105例，年齡18～89歲、平均（57.13±2.16）歲，科室分布包括內科、外科、婦科、骨科、腫瘤科等。將2012年9月—2018年8月分為兩個獨立研究時段，即2012年9月—2015年8月期間（1 200例患者）、2015年9月—2018年8月期間（1 200例患者），兩時間段性別、年齡、例數、科室分布等資料對比均差異無統計學意義（P>0.05），存在臨床可比性。

1.2? 方法

1.2.1 研究方法? 2012年9月—2015年8月期間該院啟用用醫務社工、志愿者參與醫院服務管理工作，醫院服務管理工作均由院內在崗人員完成。2015年9月—2018年8月期間該院啟用醫務社工、志愿者參與醫院服務管理工作，具體內容如下：①醫務社工與志愿者主要根據院內就診環境及程序參與非醫療相關服務;②就診大廳中設立問訊處，及時解答門診患者就診過程中的相關疑問，為其提供輪椅、熱水等物品，必要時可帶領患者及家屬完成門診就診流程;③門診候診室醫務社工及志愿者可根據患者實際需求提供相應服務，如提供音樂及書籍等物品分散患者注意力，緩解其生理及心理不適感，根據季節不同為其提供人丹、清涼油、熱水、紙巾、扇子等物品;④協助行動不便的患者完成各項檢查，配合家屬幫助患者移動及按要求擺放體位;⑤關愛患者，主動詢問患者所需并盡量滿足其合理需求，通過溝通交流掌握患者實際心理狀態并予以針對性的干預措施，如過度擔心療效、對治療失去信心者可予以肢體及語言鼓勵，指導家屬積極配合患者治療;⑥針對在就診期間發生的醫患、護患糾紛，醫務社工及志愿者則可充分利用第三方身份進行有效調和，避免矛盾升級惡化，維持良好的醫患、護患關系;⑦創造安靜、舒適就診環境，保持就診區域內環境清潔，及時制止并糾正患者及家屬相關不文明行為，如隨地吐痰、隨手亂扔垃圾等，告知在醫院特殊環境中痰液及地面垃圾可能造成的嚴重后果，提高其遵守文明就醫行為依從性;⑧利用展板、宣傳冊、畫報等物品宣傳健康保健相關知識，提高就診患者及家屬對各類常見病的認知度并使其掌握有效預防對策，糾正其既往不良生活習慣。

1.2.2 觀察指標? ①患者滿意度：于該次就診結束后指導患者以獨立、不記名形式填寫由該院醫學與倫理研究會制定的自擬滿意度調查表，該量表涉及基礎醫療及護理服務、關愛患者、就診環境等內容，量表總評分0～100分，其中60分以下不滿意、60～80分一般、80分以上滿意（即分數與滿意度呈正相關）;②不良事件：記錄2012年9月—2015年8月、2015年9月—2018年8月期間院內不良事件發生情況，具體包括醫患糾紛、護患糾紛、醫鬧、投訴等。

1.3? 統計方法

2012年9月—2015年8月、2015年9月—2018年8月患者滿意度評價結果以及不良事件發生情況均屬于計數資料，數據傳入統計產品與服務解決方案（Statistical Product and Service Solution 19.0，SSPS.19）軟件并實施χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2? 結果

2.1? 滿意度

2012年9月—2015年8月、2015年9月—2018年8月各成功選取1 200例患者完成該次滿意度調查工作，有效發放自擬滿意度調查表2 400份、回收2 400份（回收率100.00%）。經分析可知，2015年9月—2018年8月患者對該次就診滿意度高達86.25%，2012年9月—2017年8月僅為64.92%，數據對比差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2? 不良事件

經分析可知除醫鬧外，2012年9月—2015年8月各項不良事件發生率均顯著低于2015年9月—2018年8月，數據對比差異有統計學意義（P<0.05），見表2。

3? 討論

研究表明[4]，現階段由于財政支持有限、人們對醫療行業誤解較深、高端專業醫療人才緊缺等因素共同作用，導致各級醫療機構均不同程度存在人員不足情況。但有研究顯示[5]，在人們飲食結構調整、工作壓力增加、周圍環境質量下降、我國人口老齡化進程加速等因素作用下，多種疾病發病率呈顯著上升趨勢，加之自我保健意識、疾病預防意識增強，因此進入各級醫療機構就診或體檢的人群數量逐年上升，對醫療機構工作人員工作壓力將呈現顯著影響。

為了解決醫療服務需求與醫療機構人手不足的矛盾，現階段多家醫療機構均采取醫務社工、志愿者參與醫院服務管理的形式，以期分擔在職醫護人員非醫療行為的工作壓力，改善患者就診體驗感受[6]。該文通過分析后認為社工志愿參與管理后患者對該次就診滿意度（86.25%）顯著高于無社工志愿參與（64.92%），社工志愿參與管理后各項不良事件發生率（除醫鬧）均顯著低于無社工志愿參與，此結論與李立宏等人[6-8]研究結果相符。

綜上所述，醫務社工、志愿者參與醫院服務管理中將顯著提高患者就診滿意度及減少不良事件發生率，對維持良好的醫患、護患關系均具有積極意義，值得今后實際工作中參考使用。

[參考文獻]

[1]? 王亞煦，張曉冰.志愿服務的社會功能的研究現狀綜述[J].社會工作與管理，2014，14（2）：4-13.

[2]? 許廉，朱建明，趙桂絨，等.構建醫務社會工作和志愿服務的聯動發展模式[J].中國醫院，2014，18（6）：18-20.

[3]? 劉繼同.轉型期中國醫務社會工作服務范圍與優先介入領域研究[J].北京科技大學學報：社會科學版，2006，22（1）：6-11.

[4]? S Yazaki， Y Koike， G Yasuda， et al. II-3 The Role of the Medical Social Worker（MSW） to Introduce and Continue Low Intensity Pulsed Ultrasound（LIPUS） Treatment[J].Journal of Orthopaedic Trauma，2015，29（5）：S3-4.

[5]? 朱建民，陸憶敏，趙桂絨，等.構建醫療機構專業志愿服務體系初探：以上海市徐匯區中心醫院為例[J].中國醫院，2013，17（4）：14-17.

[6]? 李立宏，金愉，魯毅巍，等.化解醫患矛盾：醫學文獻信息知識服務的醫務社會工作[J].中國醫院管理，2010，30（12）：83-84.

[7]? 衛利珍.醫務社工與志愿者聯合服務模式研究[J].南方論刊，2018（9）：87-90.

[8]? 劉雅欣.關于“社工-志愿者-醫務人員”三位一體醫務社工模式研究的文獻綜述[J].經貿實踐，2018（14）：16-17.