網約車使用者權益保護的法律問題研究

張鈺 李柏翰

近年來像“空姐深夜打滴滴順豐車遇害”，“一家人坐網約車出車禍，司機無證運營，滴滴：事故與無證無關”，“男子換新手機號繼承債務，未打網約車卻欠費283元”這類案件相繼發生，網約車在使用過程中其問題也逐漸顯現出來，這使得我們要不斷的完善相應的制度，調整好各主體之間的關系，平衡利益主體之間的關系，提升行業道德素養，可有效減少這類案件的發生.

網約車這個新興行業的興起，在給我們的出行帶來極便利的同時，在其發展過程中由于其制度的不完善，發展的不健全，也產生了種種問題，道德缺失現象仍有發生。如何保障運營安全，保障各主體之間的合法權益是我們要不斷討論的問題。本文將就就網約車平臺，乘客，司機三個不同主體的角度分別探討網約車在使用過程中存在的問題以及列舉相關的建議。

一、網約車概述

網約車起源于美國，自2010年中國第一款打車軟件易到的上線，再到后來的滴滴打車，美團打車，神州專車，嘀嗒拼車，滴滴順風車等不同類型的網約車應運而生，它是區別于傳統的巡游出租車的一種新型電召型出租車，而該平臺采用“線上交易+線下服務”的模式，該平臺主要承擔信息中介，撮合交易的作用。為更好地滿足社會公眾多樣化出行需求，促進出租汽車行業和互聯網融合發展，規范網絡預約出租汽車經營服務行為，保障運營安全和乘客合法權益，2016年7月28日《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》公布后，我國成為首個在全國范圍內承認網約車合法地位的國家。

二、網約車在使用過程中存在的問題

（一）以網約車平臺為主體

網約車平臺作為連接乘客與司機之間的紐帶，雖方便了乘客與司機，但由于技術，服務，監管等原因仍存在諸多問題。近年來接二連三的惡性事件充分暴露了網約車平臺的安全隱患和經營管理漏洞，如準入監管不嚴格，給不法人員有了可乘之機;如網約車平臺客服不作為對收到的投訴置若罔聞，導致乘客或司機收到侵害時無法得到有效的救助。同時由于網約車平臺準入監管不嚴格，存在一網約車套用多車牌照，司機無證駕駛等現象，發生事故時平臺逃避責任。

（二）以網約車司機為主體

查詢近幾年有關網約車的報道 “女子獨自乘坐網約車造猥褻”“網約車司機醉酒后仍接單，送客后忘記結束訂單就睡著”等事件時有發生。部分司機不守誠信，弄虛作假，惡意刷單、套牌、無證駕駛給其他同行以及乘客帶來損失。同時司機的道德品行無法保證，近年來時常有報道稱女乘客遭受猥褻，性侵甚至遇害。

同時網約車的快速發展，致使傳統出租行業受到打擊。私家車開始進行營運活動，致使傳統出租車行業收益減少，可運營的乘客越來越少。網約車私家車司機與傳統出租車司機之間利益發生沖突，二者利益無法平衡，相互之間排斥的現象日益嚴重，部分地區還出現抵制網約車，視網約車為黑車的情形。

（三）以網約車乘客為主體

雖說網約車司機道德缺失現象占據大多數，但網約車乘客也存在著一定的問題。部分乘客以“顧客就是上帝”的心理，對司機辱罵，破壞車內環境，致使司機敢怒不敢言。同時還有乘客利用網約車點對點的性質偷運違禁物品，利用網約車狹小封閉空間實施搶劫殺人等違法行為。

三、針對網約車現狀的改善建議

（一）加強管理網約車平臺的準入資格，完善服務質量，加強平臺管理。企業應當將網約車新政中駕駛員準入條件，車輛準入條件等準入落實到實處，加強平臺自身的運營管理。優化系統，防止惡意刷單，套牌等行為。提高客服的服務質量，使之不再成為擺設，做到真正的為使用者提供服務。

（二）針對傳統巡游出租車與網約車之間的沖突，我們可將其分類管理的同時促進二者的相互融合，建立相互獨立又相互補充的市場經理體系，隨著互聯網技術的不斷深入，傳統巡游出租車與網約車的融合發展成為必然趨勢，這使得我們在未來的發展中要不斷的整合資源創新，在傳統巡游出租車中引進“互聯網+”技術，更新支付方式，對其進行適當的政府干預，促進二者的融合與升級，以此減少二者之間的沖突，在不斷的實踐探索中找到一個適合的方式促進共享經濟交通的更好發展。

（三）提升行業道德素養，促進行業健康發展。定期對進行職業培訓與測試，針對有犯罪前科的應聘者慎重考慮，加強管理。外部監督與內部監督相結合，將用戶信息與個人的征信系統相結合，加大懲罰力度，獎勵違法舉報，相互監督相互制約，不斷提高服務質量，促進行業健康發展。

四 、結語

網約車是共享經濟下的產物，其發展不僅為人們的生活帶來了便利，促進了互聯網與經濟的融合。但事有兩面性，隨之而來還有新的問題產生，新舊事物之間的沖突。只要平衡好新舊事物之間的關系，制定相應合理的政策，在互聯網飛速發展的今天，會有更多的像網約車這類事物的誕生，只要平衡好各主體之間的關系，才能使之更好的發展服務于社會。（作者單位：沈陽師范大學法學院）

基金項目：2018年沈陽師范大學大學生科研基金項目，項目編號：W（B）2018185。