企業(yè)流程體系的構(gòu)建方法

辛旭武

摘 要：企業(yè)要高效運(yùn)作，建立完善的流程體系必不可少。流程體系的構(gòu)建是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，主要包括業(yè)務(wù)梳理等七個(gè)步驟。構(gòu)建完善的流程體系，做到業(yè)務(wù)的理清楚和管起來，實(shí)現(xiàn)端到端的全流程管理，滿足客戶需求，打通價(jià)值的創(chuàng)造過程。

關(guān)鍵詞：流程；業(yè)務(wù)梳理；流程要素；端到端流程；流程治理

流程是企業(yè)戰(zhàn)略落地、創(chuàng)造價(jià)值的路徑。企業(yè)業(yè)務(wù)的開展離不開流程，只要企業(yè)存在運(yùn)作，就必然要執(zhí)行相應(yīng)的流程。企業(yè)要高效運(yùn)作，建立完善的流程體系必不可少。那什么是流程體系，該如何構(gòu)建設(shè)呢？下面結(jié)合工作實(shí)踐，談?wù)勎业目捶ā?/p>

一、什么是流程體系

流程體系，是高度承接企業(yè)戰(zhàn)略，以滿足客戶需求為導(dǎo)向、涵蓋企業(yè)所有業(yè)務(wù)流程、以流程為核心集多體系管理要素為一體、具備完善的流程治理機(jī)制，以信息系統(tǒng)為載體動(dòng)態(tài)管理、執(zhí)行業(yè)務(wù)的體系。

完善的流程體系應(yīng)具有五個(gè)特征，即具有高度的認(rèn)知性、充分性、符合性、有效性、適宜性。其中，認(rèn)知性，即對(duì)業(yè)務(wù)價(jià)值、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知程度；充分性，即流程設(shè)計(jì)對(duì)于業(yè)務(wù)執(zhí)行的適宜程度；有效性，即業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)的有效程度；符合性，即業(yè)務(wù)按照流程制度執(zhí)行的符合程度；充分性，即流程制度內(nèi)容覆蓋業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的充分程度。

二、流程體系構(gòu)建步驟

流程體系的構(gòu)建是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，主要包括七個(gè)步驟：①業(yè)務(wù)梳理—②管理體系建模（包括指標(biāo)體系、制度標(biāo)準(zhǔn)、組織架構(gòu)與崗位、風(fēng)險(xiǎn)體系等）—③流程繪制（可與第②步同步）—④以流程為核心的管理要素匹配—⑤端到端流程構(gòu)建（可與第④步同步開展）—⑥流程管理與執(zhí)行平臺(tái)建設(shè)—⑦流程管理機(jī)制建設(shè)。

三、流程體系構(gòu)建方法

（1）業(yè)務(wù)梳理

業(yè)務(wù)梳理要先明確業(yè)務(wù)分類，根據(jù)邏輯關(guān)系分為“一級(jí)業(yè)務(wù)”、“二級(jí)業(yè)務(wù)”和“業(yè)務(wù)事項(xiàng)”。業(yè)務(wù)分類要確保業(yè)務(wù)的唯一性。

1.一級(jí)業(yè)務(wù)梳理方法

一級(jí)業(yè)務(wù)是企業(yè)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域按照一定的規(guī)則（如業(yè)務(wù)模塊等）所進(jìn)行的業(yè)務(wù)內(nèi)容細(xì)分。如安全生產(chǎn)領(lǐng)域的“設(shè)備管理”，財(cái)務(wù)管理領(lǐng)域的“資金管理”。

2.二級(jí)業(yè)務(wù)梳理方法

二級(jí)業(yè)務(wù)是各領(lǐng)域的一級(jí)業(yè)務(wù)按照一定的規(guī)則所進(jìn)行的進(jìn)一步細(xì)分。如“資金管理”可進(jìn)一步細(xì)分為“銀行賬戶管理”、“現(xiàn)金流量管理”等。

3.業(yè)務(wù)事項(xiàng)梳理方法

業(yè)務(wù)事項(xiàng)是指一項(xiàng)獨(dú)立完整的業(yè)務(wù)工作，是在二級(jí)業(yè)務(wù)下對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容的進(jìn)一步細(xì)分。如“銀行賬戶管理”可進(jìn)一步細(xì)分為“銀行賬戶開立”、“銀行賬戶用途變更”等業(yè)務(wù)事項(xiàng)。

（2）各管理體系建模

1.指標(biāo)體系構(gòu)建

1）指標(biāo)體系構(gòu)建

按照戰(zhàn)略關(guān)鍵指標(biāo)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域指標(biāo)、一級(jí)業(yè)務(wù)指標(biāo)、二級(jí)業(yè)務(wù)指標(biāo)、業(yè)務(wù)事項(xiàng)（流程）指標(biāo)、關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)指標(biāo)分級(jí)分層構(gòu)建指標(biāo)體系。

2）指標(biāo)的收集與定義

指標(biāo)的收集應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)和流程的梳理同步進(jìn)行，在業(yè)務(wù)梳理過程中，應(yīng)明確各項(xiàng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，在梳理流程的過程中，應(yīng)明確每個(gè)流程的流程指標(biāo)，同時(shí)找出關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)，并結(jié)合流程指標(biāo)明確關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)指標(biāo)。指標(biāo)應(yīng)明確其名稱、目的、管理部門、統(tǒng)計(jì)范圍、指標(biāo)定義、計(jì)算公式、單位、精度等內(nèi)容，確保每個(gè)指標(biāo)都能實(shí)現(xiàn)有效的考核。

2.制度標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建

1）制度標(biāo)準(zhǔn)框架搭建

結(jié)合企業(yè)實(shí)際優(yōu)化制度管理規(guī)范，明確制度對(duì)業(yè)務(wù)的約束應(yīng)到操作層面，即制度對(duì)具體的業(yè)務(wù)流程有明確的約束關(guān)系。同時(shí)，統(tǒng)一制度的顆粒度，管理內(nèi)容應(yīng)細(xì)化到具體的業(yè)務(wù)事項(xiàng)和流程。

2）識(shí)別制度條款內(nèi)容性質(zhì)

制度條款的屬性有：業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)程序、技術(shù)術(shù)語、部門職責(zé)、范圍、目的、有效性等。通過這一環(huán)節(jié)明確制度條款的屬性，重點(diǎn)識(shí)別具有業(yè)務(wù)規(guī)則屬性的制度條款。

3.風(fēng)險(xiǎn)體系構(gòu)建

參考全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，結(jié)合具體流程任務(wù)梳理戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)、安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)及經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、公共關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)、廉潔風(fēng)險(xiǎn)管理等七類風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性和風(fēng)險(xiǎn)影響程度對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)分，識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性得分+風(fēng)險(xiǎn)影響程度得分達(dá)到一定分值時(shí)，確定為應(yīng)采取措施的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)高度結(jié)合流程節(jié)點(diǎn)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管控措施進(jìn)行防范。

4.組織架構(gòu)與崗位體系構(gòu)建

直接應(yīng)用企業(yè)現(xiàn)狀組織架構(gòu)和崗位體系。

（3）流程繪制

1.流程梳理

在業(yè)務(wù)事項(xiàng)確定的基礎(chǔ)上，以業(yè)務(wù)事項(xiàng)對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行流程梳理一個(gè)業(yè)務(wù)事項(xiàng)可對(duì)應(yīng)多個(gè)流程。

業(yè)務(wù)事項(xiàng)包含的流程應(yīng)滿足以下要求：

1）按流程視角而非職能管理視角進(jìn)行分解；

2）流程覆蓋業(yè)務(wù)PDCA的整個(gè)過程，沒有遺漏重大價(jià)值活動(dòng)和頻發(fā)事務(wù)。

2.流程繪制

流程由流程接口、狀態(tài)、事件、邏輯符號(hào)構(gòu)成。應(yīng)用流程繪制工具，將流程路徑用符號(hào)進(jìn)行顯示化繪制。

3.流程架構(gòu)構(gòu)建

以業(yè)務(wù)分類為基礎(chǔ)，按照一級(jí)業(yè)務(wù)、二級(jí)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)事項(xiàng)、業(yè)務(wù)流程，分層分級(jí)構(gòu)建流程架構(gòu)。

（4）流程管理要素匹配

借助業(yè)務(wù)指導(dǎo)書或流程說明書，在流程節(jié)點(diǎn)上匹配制度標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)、崗位、表單等管理要素，并明確流程（節(jié)點(diǎn)）的輸入輸出、應(yīng)用的表單等。

（5）端到端流程構(gòu)建

1.端到端流程的顆粒度

端到端流程構(gòu)建的顆粒度需要結(jié)合戰(zhàn)略目標(biāo)分析需求確定。從外部客戶視角看，從客戶提出需求到服務(wù)好客戶的全過程為端到端；從內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)視角看，從規(guī)劃（計(jì)劃）提出到規(guī)劃（計(jì)劃）實(shí)現(xiàn)的全過程為端到端；從人、財(cái)、物職能管理視角看，從人、財(cái)、物進(jìn)入到人、財(cái)、物退出的全過程為端到端。

2.端到端促進(jìn)橫向協(xié)向的方法

從端到端流程看，流程與流程通過上一個(gè)流程的結(jié)束事件進(jìn)行關(guān)聯(lián)，即上一個(gè)流程的結(jié)束事件為下一個(gè)流程的開始事件；同時(shí)，上一個(gè)流程輸出為下一個(gè)流程的輸入。從具體流程看，流程與流程通過流程接口進(jìn)行連接，流程接口通過流程的“結(jié)束事件”和“開始事件”來有效關(guān)聯(lián)；同時(shí)，上一個(gè)流程最后一個(gè)節(jié)點(diǎn)的輸出為下一個(gè)流程第一個(gè)節(jié)點(diǎn)的輸入。可見，上一個(gè)流程的結(jié)束狀態(tài)就是下一個(gè)流程的開始狀態(tài)，而改變這個(gè)狀態(tài)就需要觸發(fā)下一個(gè)流程，觸發(fā)源就是上一個(gè)流程的輸出。上一個(gè)流程的輸出有多種形式，如表單、指令、信息等。

綜上，端到端流程實(shí)現(xiàn)橫向橫同的接口約束條件是：每一條流程必需有輸出，且輸出物要第一時(shí)間傳輸?shù)较乱粭l流程，成為下一條流程的輸入并觸發(fā)下一條流程的啟動(dòng)。

為實(shí)現(xiàn)端到端流程的連貫性，需對(duì)端到端流程進(jìn)一步設(shè)定時(shí)間約束條件：設(shè)定整條端到端流程的流轉(zhuǎn)時(shí)限及每一個(gè)具體流程的流轉(zhuǎn)時(shí)限，將流程流轉(zhuǎn)時(shí)限納入考核。

端到端流程的構(gòu)建，是企業(yè)高效實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造的方法，全面打通從客戶需求出發(fā)，到滿足客戶需求的全過程。

（6）流程管理、執(zhí)行信息系統(tǒng)建設(shè)

1.流程管理系統(tǒng)建設(shè)

引入先進(jìn)的流程管理工具，按照流程建模→流程數(shù)據(jù)庫建設(shè)→流程治理流程的固化三個(gè)步驟，開展流程管理平臺(tái)建設(shè)。

2.流程執(zhí)行平臺(tái)建設(shè)

以信息系統(tǒng)為支撐，根據(jù)業(yè)務(wù)需求收集分析→信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)→信息系統(tǒng)開發(fā)→信息系統(tǒng)功能測(cè)試→信息系統(tǒng)上線運(yùn)行五個(gè)步驟，開展流程執(zhí)行信息系統(tǒng)建設(shè)。

（7）流程治理機(jī)制建設(shè)

按照流程管理的方法論，制定流程管理方針，編制《流程體系管理辦法》，明確流程治理目標(biāo)、職責(zé)分工、治理流程（包括流程的擬制與發(fā)布、流程的定期審視和優(yōu)化、流程審計(jì)等流程）、規(guī)范流程管理標(biāo)準(zhǔn)（包括流程文件標(biāo)準(zhǔn)，流程編碼標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容）、審計(jì)考核要求等，建立全面的流程治理機(jī)制。

通過以上方法，企業(yè)將能構(gòu)建完善的流程體系，做到業(yè)務(wù)的理清楚和管起來，實(shí)現(xiàn)端到端的全流程管理，滿足客戶需求，打通價(jià)值的創(chuàng)造過程。

四、結(jié)束語

企業(yè)流程體系的構(gòu)建和完善，對(duì)企業(yè)治理具有重要的作用，一方面是理清楚業(yè)務(wù)，做到對(duì)業(yè)務(wù)的全面管控；一方面是緊扣關(guān)鍵業(yè)務(wù)，構(gòu)建關(guān)鍵業(yè)務(wù)端到端流程提升流程效率，更加高效地滿足客戶需求，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。企業(yè)流程體系是企業(yè)的經(jīng)脈，完善的流程體系將能促進(jìn)企業(yè)健康、高質(zhì)量發(fā)展。

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