5A級旅游景區服務質量管理

摘要：景區服務質量是景區長期發展的核心競爭力。近年來，全國各地著力打造精品旅游景區，同時加強旅游景區服務質量和服務水平的建設。鑒于不少5A級旅游景區的建設工作正在緊鑼密鼓進行。本文將從景區的服務配套設施與制度化管理、景區整體衛生環境、景區與游客間的互饋機制三個方面著手，對我國5A級景區的服務質量管理提出有效的建議。

關鍵詞：5A級景區 旅游服務質量管理 問題優化

隨著經濟的發展和進步，旅游已經逐漸成為人們生活當中不可或缺的一部分，景區旅游服務質量也得到了越來越多人的關注。景區的服務質量是旅游市場最為關鍵的競爭力，也是穩定整體游客規模的主要措施，5A級景區旅游服務質量管理對旅游景區企業改變經營策略和實施科學化管理以及增強綜合競爭力等方面都有著關鍵的意義。

一、5A級景區旅游服務質量管理存在的問題

（一）景區配套設施不完善

在當前許多5A級景區當中，存在廁所數量不足、位置設置不科學、廁所外形設計不協調、游客咨詢服務不完善、景區指示牌識別難度高等問題，這些都是5A級景區配套設施的重要組成部分，也是提升5A級景區旅游服務質量管理的關鍵所在。由于景區配套設施的不完善，導致不少游客在景區內進行游玩的時候享受不到較好的游客服務，從而對5A級景區旅游服務質量管理產生了一些不滿的情緒，也對部分5A級景區的印象不好。

（二）景區購物與餐飲設施不完善

在部分5A級景區當中，景區內商品物價偏高。以旅游紀念品為例，這些景區的旅游紀念品價格高而且質量沒有保證。部分商家容易在與游客交易的過程中出現爭吵、辱罵的現象，整體而言讓游客覺得這些景區的商家缺乏足夠的職業素養。

近年來，游客對于5A級景區的整體旅游服務滿意度評價有所降低，其中餐飲方面的問題是最受詬病的，也是當前5A級景區旅游服務質量管理需要重點處理的。

（三）整體競爭力不足

雖然5A級景區有足夠的資源和認證，在相應地區也有著相當重要的地位，但是整體上而言，其競爭力并沒有很好地體現出來。現代旅游在景區設置上對于游客“體驗”的提升較為注重，尤其是在流程、項目、講解上能體現出來，然而游客在觀光前很少做“文化功課”。因此，5A級景區需要特別注重員工的服務意識，包括景區導覽路線設計的合理性、專業導游配備的重組程度等都是服務意識的顯著體現。

然而現實當中，由于不少5A級景區員工的服務意識與游客的游玩體驗是不對稱的，因此，不少游客已經將目光放到一些服務意識較好的非5A級景區當中，這導致5A級景區的競爭力有所下降。如神龍峽景區被摘牌一事，其關鍵原因在于員工服務意識的缺失，尤其是在“旅游設施和服務”方面，這些也是當前5A級景區容易忽視的一部分內容。

二、提升5A級景區旅游服務質量管理的措施

（一）堅持以游客為中心

5A級景區要設立一個專門的部門來對旅游者的實際需求進行分析，然后根據分析的結果為其創造所需要的旅游產品，并且提供相關的旅游服務，這是持續提升5A級景區旅游服務質量管理的前提條件。5A級景區展開產品開發的目的都是為了吸引游客，因此，以游客為中心進行服務質量的提升無疑是5A級景區如今首先要做的。到5A級景區對于游客來說是一種完美的體驗，根據游客的需求展開服務組織和產品設計，并有效地實施服務營銷，無疑是5A級景區當前最需要做的。

與此同時，5A級景區要向游客提供超值服務，使游客體會到更高的服務價值，這是提升5A級景區旅游服務質量管理的最根本觀念。為此，要對游客的需求及其需求是否已經得到滿足進行詳盡分析。為讓游客的滿意度進一步提升，5A級景區的相關管理部門就需要站在旅游者的角度來對其價值收益以及成本付出進行詳細的服務評價，只有這樣方能根據游客的實際情況來進行景區各項活動的安排，從而不斷提升游客的享受價值并逐步降低成本。

（二）優化資源配套功能設施的配置

基礎產業建設方面，食物新鮮度屬于產業發展的范疇，主要是由于當前進入景區旅游的人數增長太快，當地現摘的食材已經無法滿足大量游客的就餐需求，所以5A級景區必須采用提前備料準備的方式來解決這個問題。而食材特別是一些新鮮蔬菜的保質期較短，容易出現變質，這就使食物的新鮮度成為亟須改善的問題。

在5A級景區建立冷凍倉庫是一個可行的選擇，政府資金可以適度地對這樣的項目進行支持。在景區交通狀況和交通標識方面，因為5A級景區所在地區雖然有部分是發達地區，但也有一部分位于相對不夠發達的地區，而開展景區旅游活動的游客主要來自發達城市，習慣了使用高水平的基礎設施，并且具有一定的經濟實力進行自駕旅游。當這些游客自駕從城市來到景區之后會覺得很不習慣，一方面是景區公路設計的交通流量本來就不大；另一方面是自駕游客的增多會使景區公路的交通負荷增大，這樣就會造成景區交通狀況的惡化。由于一些較為偏僻的岔路標識不完善，游客自駕迷路的狀況也屢見不鮮。

因此，首先要對交通線路進行規劃，對于熱門線路的公路等基礎設施進行資金投入，增加其交通負荷的水平，同時要對各個開展景區旅游的熱門地區進行排查，發現沒有交通標識的岔路口要及時下撥資金完善交通標識，全面提升游客的旅游感受。

（三）強化服務意識

現在不少景區在服務意識方面做得有所欠缺，沒有讓顧客感受到消費與服務的對等。如今人們的收入水平不斷提高，對于消費并不像以前那么節儉，反而更關注自己的錢花得是否值得。對5A級景區旅游而言，良好的員工服務意識是滿足旅游群體需求的關鍵因素，只有景區工作人員意識到了這一點，才能不斷改善游客的感知價值。5A級景區要持續提升員工在工作當中的認識程度、服務意識以及服務技巧，要培養愛崗敬崗和工匠精神，讓游客有更好的景區旅游體驗。

持續優化服務意識的關鍵在于管理，5A級景區應以“景區越要發展，管理越要跟上”的理念為基本指向，注重內部的管理秩序，全方位優化從業人員的服務意識和服務質量，讓5A級景區的整體形象得到較為顯著的提升。

（四）整合旅游資源

整合旅游資源，從而突出5A級景區的特色。這主要包括景區企業程序與個人程序，前者主要指的是整體滿足5A級景區游客服務的機制和途徑，標識、流暢性、靈活性、客戶反饋、組織以及監督等都是屬于這一部分的內容；后者是指服務中極具個性的一面，包括每一次人與人的接觸體現出來的態度、行為和語言技巧等，往往5A級景區更為注重后者的運用。

根據景區自身特色來組織各種新奇的活動無疑是有效提升5A級景區旅游服務質量管理的關鍵所在，這些資源一定要善于運用起來，以此為出發點不斷完善服務內容，從而讓游客有更好的旅游體驗。對于旅游資源一定要根據市場的實際情況來使用，這樣才能更好地突出5A級景區的特色，也能讓游客對于5A級景區有更加不一樣的看法。

三、結語

5A級景區面對旅游市場白熱化的競爭，想求得生存和發展，就必須提高景區的競爭能力，如此才能夠吸引與留住游客，并且為景區積攢足夠的人氣。

通過對5A級景區旅游服務質量管理的詳細和深入分析，可以看到5A級景區旅游服務質量管理的關鍵影響因素，根據這些情況可以提出更為科學與合理的規劃，從而使得建設5A級景區管理方可以更好地滿足游客的需求。

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（作者簡介：隆麗紅，女，本科，百色起義紀念園管委會，助理館員，研究方向：旅游文化）（責任編輯 劉月嬌）